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中图分类号：C939文献标识码：A
摘要：政府部门的业务流程再造思想理论与实践正是在私营部门理论与实践的影响下，逐渐形成了公共部门管理与私营部门管理组织模式的融合。同时我们也注意到了在电子政务视角下的政务流程再造的一些必须注意的我们所探讨的三个事项：（1）行政组织信息化与行政组织流程再造必须同步进行（2）实行流程管理的配套改革（3）利用网络信息技术再造传统行政组织业务流程的方式。
关键词：电子政务；业务流程；流程再造
一、导引
社会的劳动分工在社会的发展和生产力的前进过程中已经是势在必行。亚当·斯密在《国富论》中提出劳动分工的原理也是随之而来。但是，由于管理过度细化所导致的管理成本加大，以及庞杂的信息量所形成的沟通障碍，促进人们致力于改革整个流程的结构。1990年，美国Michael Hamme博士首先提出了“企业过程再造”（BPR， Business Process Reengineering）的概念，并将其引入西方企业管理领域。但是，作为一种新兴的管理思想，值得人们进行深入的研究、探索与发展。伴随着新公共管理理论的诞生，私人部门的管理方法被引进到公共部门的管理当中。因而我们在探讨公共部门的管理过程中，必然要对私人部门的管理经验和理论做个简单的梳理，从而有利于我们进行更为全面的公共部门管理理论研究。
二、从分工理论到业务流程再造
（一）私营部门的BPR发展历程——业务流程再造思想
对企业流程反思及改造是管理学家们一直关注的问题。系统动力学家弗里斯特（J.Forrester，1965）在《新型企业的设计》（A New Corporate Design）一文中提出了在电脑技术条件下新型企业的构想。弗里斯特大胆提出：“对现有的组织实施渐进的变革，是无法迅速实现企业的变革的啊！”“唯一有希望的途径是：用新的形式，从头做起，建立一个崭新的组织。”奈斯比特和阿布尔丹（1985）的《再创企业》（Reinventing the Cooperation）特别对如何打碎金字塔式的官僚体制和如何建立新型的企业提出了许多颇有见地的策略。到《再创企业》一书出版后，从一般意义讲企业再造理论的雏形已经具备。组织学家戴维斯（Davis）在1988年的《2001年的管理：现在管理将来》一书中分析了企业在信息社会中的管理理念和经营策略。
（二）、业务流程再造的基本涵义
迈克尔·哈默与詹姆斯·钱皮在《企业再造》一书中，将业务流程再造定义为：为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上重新思考，彻底改造业务流程。其中，衡量绩效的关键指标包括：产品、服务质量、顾客满意度、成本、工作效率等方面：
1、根本上（Fundamental）重新思考
即企业再造需要从根本上重新思考，对长期以来企业在经营中所遵循的分工思想，等级制度和官僚体制等进行重新审视，这需要打破原有的思维定势，进行创造性思维。
2、彻底的（Radical）变革
企业再造不是对组织进行肤浅的调整修补，而是要进行脱胎换骨式的彻底改造，抛弃现有的业务流程和组织结构以及陈规陋习，另起炉灶，只在管理制度和组织方面进行小改小革，对根除企业的顽疾无济于事。
3、显著的（Dramatic）进步
企业再造是根治企业顽疾的一剂“猛药”，可望取得“大跃进”式的进步。企业再造，绝非是缓和的、渐进的改善，而是一日千里的大跃进。
4、业务流程决定着组织的运行效率
在传统的企业组织中，分工理论决定着业务流程的构造方式，但同时带来了一系列弊端。由于分工过细，组织机构庞大，组织效率低下管理费用增多，已背离了“分工出效率”的初衷。企业再造之所以重新设计业务流程着手，就是因为原有的业务流程是低效率的根源所在。
三、电子政务环境下政府组织管理流程再造路径
在电子政务环境下政府组织对行政人员的管理方式不是监督、控制而更多是指导、帮助和支持，考核方式也由局部部门、工作量的考核，转变为以业务小组为中心的绩效考核。由于新的工作流程对行政人员的综合素质和能力要求提高了，行政人员必须具备基于处理多项业务、协同作业、信息化集成管理等新流程所要求的知识和业务能力，因此，在新流程下更容易培养适应时代需要并有利于个人全面发展的知识型行政人员，从而提升行政体系的人力资源的质量。下面探讨的就是我们对政府部门的政务流程如何从传统型转向更具有信息化的政务流程模式时需要考虑的事情。
（一）、行政组织信息化与行政组织流程再造必须同步进行
信息技术与行政组织流程再造之间存在一种强烈的互动关系：信息技术为行政组织流程再造提供技术支持，是行政组织业务流程再造的“发动机”，而信息技术只能在革新管理流程的基础上才能发挥管理效能。任何组织业务流程实质上就是信息的采集、传递、加工的过程，而信息化所带来的信息共享、并行工程、作业方式电子化本身就是一种组织变革的工具，行政组织业务流程再造就是建立在信息集成原则和信息化基础上的组织再造。
（二）、实行流程管理的配套改革
利用網络信息技术再造行政组织业务流程并不仅仅是工作流程的简单转换，它还涉及行政组织的制度改革、行政组织的结构调整、行政人员能力的高以及行政组织文化的再造。具体来说，行政组织业务流程再造的配套措施至少应当包括：（1）转变政府职能，根据优化后的行政业务流程，调整、撤并不必要的行政部门，减少不必要的行政层级、裁减不必要的冗员，使行政组织结构扁平化、精干化； （2）建立跨部门的流程管理机构、配备强有力的领导负责内部的流程管理，明确其职责范围 （3）行政人员要转变观念，树立以服务为导向的工作意识。建立以解决问题为目的的业务流程模式，改进公共管理的质量，提高公共服务的效率。
（三）、利用网络信息技术再造传统行政组织业务流程
1、“任务职能型”组织运作模式向“工作流程型”组织运作模式的转变。根据行政业务流程的性质、目的和活动要求，将分散于各部门的职务与职责进行重新组合，对一些不必要的管理环节予以取消，对多余的部门及重叠的“流程”予以合并，达到行政业务流程整合、功能优化和增值之效果。
2、“顾客导向”的服务模式。由向上级负责转向对服务对象负责，一方面强调对一线的行政人员进行充分授权，另一方面要强化行政人员的使命感和自我控制意识，提高行政人员独立解决问题的自主性与责任心。同时，要积极推进政务公开，扩大公民参与，增强行政组织对社会需求的感知与回应能力。
3、实现工作流程的再设计并充分利用信息技术实现工作流程的自动化。流程再造就是对现有工作流程进行调研、分析和诊断，重新构建新的业务流程。利用网络信息促进重组后的业务流程自动化与网络化；实现自动化、网络化工作流程在整个行政体系内部的整合以及与社会信息系统的相互连接，最终实现为社会公众提供随时随地的“一站”、“单一窗口”式便捷服务的目的。
参考文献：
[1]孙宇. 论电子政务的价值取向——兼论中国推行电子政务实践的策略选择[J]. 四川大学学报，2009（2）.
[2]李冠军、聂玮. 电子政务在政府公众服务创新中的作用[J].中国行政管理，2005（9）.
[3]蔡立辉.电子政务[M].清华大学出版社，2009.
[4]沈大风.电子政务发展前沿[M].中国经济出版社，2012.
摘要：政府部门的业务流程再造思想理论与实践正是在私营部门理论与实践的影响下，逐渐形成了公共部门管理与私营部门管理组织模式的融合。同时我们也注意到了在电子政务视角下的政务流程再造的一些必须注意的我们所探讨的三个事项：（1）行政组织信息化与行政组织流程再造必须同步进行（2）实行流程管理的配套改革（3）利用网络信息技术再造传统行政组织业务流程的方式。
关键词：电子政务；业务流程；流程再造
一、导引
社会的劳动分工在社会的发展和生产力的前进过程中已经是势在必行。亚当·斯密在《国富论》中提出劳动分工的原理也是随之而来。但是，由于管理过度细化所导致的管理成本加大，以及庞杂的信息量所形成的沟通障碍，促进人们致力于改革整个流程的结构。1990年，美国Michael Hamme博士首先提出了“企业过程再造”（BPR， Business Process Reengineering）的概念，并将其引入西方企业管理领域。但是，作为一种新兴的管理思想，值得人们进行深入的研究、探索与发展。伴随着新公共管理理论的诞生，私人部门的管理方法被引进到公共部门的管理当中。因而我们在探讨公共部门的管理过程中，必然要对私人部门的管理经验和理论做个简单的梳理，从而有利于我们进行更为全面的公共部门管理理论研究。
二、从分工理论到业务流程再造
（一）私营部门的BPR发展历程——业务流程再造思想
对企业流程反思及改造是管理学家们一直关注的问题。系统动力学家弗里斯特（J.Forrester，1965）在《新型企业的设计》（A New Corporate Design）一文中提出了在电脑技术条件下新型企业的构想。弗里斯特大胆提出：“对现有的组织实施渐进的变革，是无法迅速实现企业的变革的啊！”“唯一有希望的途径是：用新的形式，从头做起，建立一个崭新的组织。”奈斯比特和阿布尔丹（1985）的《再创企业》（Reinventing the Cooperation）特别对如何打碎金字塔式的官僚体制和如何建立新型的企业提出了许多颇有见地的策略。到《再创企业》一书出版后，从一般意义讲企业再造理论的雏形已经具备。组织学家戴维斯（Davis）在1988年的《2001年的管理：现在管理将来》一书中分析了企业在信息社会中的管理理念和经营策略。
（二）、业务流程再造的基本涵义
迈克尔·哈默与詹姆斯·钱皮在《企业再造》一书中，将业务流程再造定义为：为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上重新思考，彻底改造业务流程。其中，衡量绩效的关键指标包括：产品、服务质量、顾客满意度、成本、工作效率等方面：
1、根本上（Fundamental）重新思考
即企业再造需要从根本上重新思考，对长期以来企业在经营中所遵循的分工思想，等级制度和官僚体制等进行重新审视，这需要打破原有的思维定势，进行创造性思维。
2、彻底的（Radical）变革
企业再造不是对组织进行肤浅的调整修补，而是要进行脱胎换骨式的彻底改造，抛弃现有的业务流程和组织结构以及陈规陋习，另起炉灶，只在管理制度和组织方面进行小改小革，对根除企业的顽疾无济于事。
3、显著的（Dramatic）进步
企业再造是根治企业顽疾的一剂“猛药”，可望取得“大跃进”式的进步。企业再造，绝非是缓和的、渐进的改善，而是一日千里的大跃进。
4、业务流程决定着组织的运行效率
在传统的企业组织中，分工理论决定着业务流程的构造方式，但同时带来了一系列弊端。由于分工过细，组织机构庞大，组织效率低下管理费用增多，已背离了“分工出效率”的初衷。企业再造之所以重新设计业务流程着手，就是因为原有的业务流程是低效率的根源所在。
三、电子政务环境下政府组织管理流程再造路径
在电子政务环境下政府组织对行政人员的管理方式不是监督、控制而更多是指导、帮助和支持，考核方式也由局部部门、工作量的考核，转变为以业务小组为中心的绩效考核。由于新的工作流程对行政人员的综合素质和能力要求提高了，行政人员必须具备基于处理多项业务、协同作业、信息化集成管理等新流程所要求的知识和业务能力，因此，在新流程下更容易培养适应时代需要并有利于个人全面发展的知识型行政人员，从而提升行政体系的人力资源的质量。下面探讨的就是我们对政府部门的政务流程如何从传统型转向更具有信息化的政务流程模式时需要考虑的事情。
（一）、行政组织信息化与行政组织流程再造必须同步进行
信息技术与行政组织流程再造之间存在一种强烈的互动关系：信息技术为行政组织流程再造提供技术支持，是行政组织业务流程再造的“发动机”，而信息技术只能在革新管理流程的基础上才能发挥管理效能。任何组织业务流程实质上就是信息的采集、传递、加工的过程，而信息化所带来的信息共享、并行工程、作业方式电子化本身就是一种组织变革的工具，行政组织业务流程再造就是建立在信息集成原则和信息化基础上的组织再造。
（二）、实行流程管理的配套改革
利用網络信息技术再造行政组织业务流程并不仅仅是工作流程的简单转换，它还涉及行政组织的制度改革、行政组织的结构调整、行政人员能力的高以及行政组织文化的再造。具体来说，行政组织业务流程再造的配套措施至少应当包括：（1）转变政府职能，根据优化后的行政业务流程，调整、撤并不必要的行政部门，减少不必要的行政层级、裁减不必要的冗员，使行政组织结构扁平化、精干化； （2）建立跨部门的流程管理机构、配备强有力的领导负责内部的流程管理，明确其职责范围 （3）行政人员要转变观念，树立以服务为导向的工作意识。建立以解决问题为目的的业务流程模式，改进公共管理的质量，提高公共服务的效率。
（三）、利用网络信息技术再造传统行政组织业务流程
1、“任务职能型”组织运作模式向“工作流程型”组织运作模式的转变。根据行政业务流程的性质、目的和活动要求，将分散于各部门的职务与职责进行重新组合，对一些不必要的管理环节予以取消，对多余的部门及重叠的“流程”予以合并，达到行政业务流程整合、功能优化和增值之效果。
2、“顾客导向”的服务模式。由向上级负责转向对服务对象负责，一方面强调对一线的行政人员进行充分授权，另一方面要强化行政人员的使命感和自我控制意识，提高行政人员独立解决问题的自主性与责任心。同时，要积极推进政务公开，扩大公民参与，增强行政组织对社会需求的感知与回应能力。
3、实现工作流程的再设计并充分利用信息技术实现工作流程的自动化。流程再造就是对现有工作流程进行调研、分析和诊断，重新构建新的业务流程。利用网络信息促进重组后的业务流程自动化与网络化；实现自动化、网络化工作流程在整个行政体系内部的整合以及与社会信息系统的相互连接，最终实现为社会公众提供随时随地的“一站”、“单一窗口”式便捷服务的目的。
参考文献：
[1]孙宇. 论电子政务的价值取向——兼论中国推行电子政务实践的策略选择[J]. 四川大学学报，2009（2）.
[2]李冠军、聂玮. 电子政务在政府公众服务创新中的作用[J].中国行政管理，2005（9）.
[3]蔡立辉.电子政务[M].清华大学出版社，2009.
[4]沈大风.电子政务发展前沿[M].中国经济出版社，2012.