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“民可使由之，不可使知之”，按照钱穆先生在其《论语新解》中的解释就是指：“在上者指导民众，有时只可使民众由我所指导而行，不可使民众尽知我所指导之用意所在”。然而，随着人们文化水平的普遍提高以及信息传递手段和传递速度的今非昔比，《论语》中的这个原则在现代市场经济和民主社会中就可能造成不可避免的紧张和冲突，有效沟通成为任何一个组织正常运转和不断发展的重要任务和不可或缺的工作方式。
在商业领域的研究、教学以及实践中，“管理沟通”已被共认为是一项有效的职能，得到了学术界和业界的重视，取得了丰富的理论成果和实践经验。然而，这些成果和经验可以应用于公共管理领域吗?针对这个问题，结合公共管理机构与商业机构相比具有组织更为复杂、环境不稳定、更多的法律和法规的限制、更为严格的工作程序以及多样化的产品和服务目标等特点，最新一期Government Information Quarterfy(Volume 27，Issue 1，January 2010)发表了比利时鲁汶学校公共管理研究所助理教授DaveGelders和BI挪威管理学院教授￠yvind Ihlen合作的一篇论文：“关注差距：在政府政策沟通中应用服务营销模型(Minding the gap： Applying a service mar-keting model into government poticy communications)”，该文应用商业服务营销中用于改进服务质量的一个架构模型，以已被政府考虑或采纳、但还没有被更高一级机构(如：议会等)采纳的一类潜在政策为对象，探讨了政府政策沟通中的商业化方法应用路径并得出了相关结论。
论文基于文献中关于“商品”和“服务”之间的区别，首先，确认在潜在政策的沟通进程中首要的工作是服务，而提供服务的质量很大程度上取决于顾客的期望和感知(这里使用的“顾客”概念区别于商业领域，是指与公共部门相关的“公众”)；其次，比较服务和产品的传递过程，发现服务是无形的、短暂的，服务在被销售(提供)的时刻也是生产和消费的时刻，对产品而言则必须先被生产出来后，才能被销售(提供)和被消费，因此，在服务传递输出中，顾客也是其中的一员，故而顾客本身也可能成为对服务提供不满意的根源之一；最后，考察服务本身的特点，认为服务本身并没有什么实体表现或形式，任何一项服务都会导致提供者和消费者之间的交互并且结果是唯一的，因此服务不是可以标准化的产品，即服务的标准化和监控是复杂的，更何况公共部门还具有被政治和媒体干扰的特性。
由于服务具有无形性、异质性和短暂性等特性，在服务的生产和消费中缺乏客观的标准来衡量组织所提供的服务质量，因此顾客的客观价值判断就显得非常重要。Zeithaml，Parasuraman和Berry在1990提出的差距分析模型(The Gap Analysis Model)揭示出了为什么生产者和消费者会以不同方式看待质量的原因，并表明了在服务提供中的期望和感知的重要性，该模型提供了一个“差距分析”的思路，即使用一种识别与纠正期望表现和实际表现水平之间差距的形式化方法，如图1所示，潜在政策的沟通就属这种情况。因此，可以运用差距分析模型来帮助人们去解释使用潜在政策的公共信息服务缺乏满意度的原因。
图1所示的模型中所谓的“顾客”是指经历期望服务(他，她对潜在政策沟通的期望)和被感知的方式之间差距的公民，“生产者”是指需要进行潜在政策沟通并具有政治目的政府。在这个模型中标明了5个差距，其中最后一个差距即GAP 5是指发生在顾客期望的服务与顾客感知到的服务之间的差距，这个核心的差距GAP 5可由前面4个可能的差距来解释说明，包括：GAP 1-客户期望提供的服务与管理者对客户期望的感知之间的差异；GAP2-管理者对客户期望的感知与服务质量规范之间的差异，这个差异本质上是指当进行潜在政策沟通时，满足良好沟通的具体标准是什么样的；GAP 3-是指提供的服务本身与服务质量规范之间的差异；GAP4-是指提供潜在政策的沟通服务于提供这些服务的外部沟通之间的差异。
论文主要引用了几种类型文献中的资料和数据对上述差距的特征进行详细描述。一是运用一些特有的(但是有限的)对潜在政策沟通研究的成果，例如，对荷兰观众研究和媒体的分析、对比利公民和发言人的民意调查等；二是在更广泛的问题上采纳一些实证研究成果，如民意调查及其媒体覆来深入洞察差距是如何弥补的；三是应用一些来自政府信息质量和公共关系道德准则等相关文献的思想。
通过文献的分析，论文分别从服务的生产者(政府)和服务的顾客(公民)两个角度对改进潜在政策沟通提出了相关沟通准则，如表1所示。
当然，在实践中，只有服务满足了顾客的期望绩效时，顾客的满意才能够实现，借助有效沟通才有可能产生服务有效性(即满足服务期望)，提高顾客的满意度。政治家应该从商业领域学习一些沟通本领，少一些雄心勃勃的承诺，才可能让公众满意。例如，可以从宜家(IKEA)公司的做法得到启发，他们宣布对失踪的物料将重新安排订单并于三个星期内送达，但是大家都知道一般情况两周内就可送达。这类宣布要比大胆的政治承诺更能令顾客满意。
论文最后指出了需要进一步研究的问题，比如，可以针对不同国家的不同观念开展研究，还可以通过研究政治的和心理的因素影响来解释公民对潜在政策沟通的观念，作者希望本文的研究在政府政策沟通领域更多地推进以公众为导向的研究。
本文看起来通篇都是对现有的文献进行综述，没有任何一手数据，似乎纯粹是坐在书斋里面写作的、而又是一篇实践性很强的文章，但是这篇文章的一个重要特点就是在发现公共管理领域与商业领域具有共性的问题基础上，把商业领域的理论和方法应用到了公共管理领域，并得出了可以操作的一系列建议。
Government Information Quarterly是一本跨学科期刊，其SSCI影响因子是1．91，5年影响因子是1．753，内容涵盖信息和通信的政策、信息管理、信息技术规划和管理、以及电子政务实践和政策等领域，研究的对象主要是针对与美国国内和国外各级政府相关的问题，体裁包含社论、文章和评论，文章主要是分析当前的信息政策和实践、提出新的进展、提供理论和理念性、以及讨论基于信息的服务和资源的政府管理问题和战略的论文。
在商业领域的研究、教学以及实践中，“管理沟通”已被共认为是一项有效的职能，得到了学术界和业界的重视，取得了丰富的理论成果和实践经验。然而，这些成果和经验可以应用于公共管理领域吗?针对这个问题，结合公共管理机构与商业机构相比具有组织更为复杂、环境不稳定、更多的法律和法规的限制、更为严格的工作程序以及多样化的产品和服务目标等特点，最新一期Government Information Quarterfy(Volume 27，Issue 1，January 2010)发表了比利时鲁汶学校公共管理研究所助理教授DaveGelders和BI挪威管理学院教授￠yvind Ihlen合作的一篇论文：“关注差距：在政府政策沟通中应用服务营销模型(Minding the gap： Applying a service mar-keting model into government poticy communications)”，该文应用商业服务营销中用于改进服务质量的一个架构模型，以已被政府考虑或采纳、但还没有被更高一级机构(如：议会等)采纳的一类潜在政策为对象，探讨了政府政策沟通中的商业化方法应用路径并得出了相关结论。
论文基于文献中关于“商品”和“服务”之间的区别，首先，确认在潜在政策的沟通进程中首要的工作是服务，而提供服务的质量很大程度上取决于顾客的期望和感知(这里使用的“顾客”概念区别于商业领域，是指与公共部门相关的“公众”)；其次，比较服务和产品的传递过程，发现服务是无形的、短暂的，服务在被销售(提供)的时刻也是生产和消费的时刻，对产品而言则必须先被生产出来后，才能被销售(提供)和被消费，因此，在服务传递输出中，顾客也是其中的一员，故而顾客本身也可能成为对服务提供不满意的根源之一；最后，考察服务本身的特点，认为服务本身并没有什么实体表现或形式，任何一项服务都会导致提供者和消费者之间的交互并且结果是唯一的，因此服务不是可以标准化的产品，即服务的标准化和监控是复杂的，更何况公共部门还具有被政治和媒体干扰的特性。
由于服务具有无形性、异质性和短暂性等特性，在服务的生产和消费中缺乏客观的标准来衡量组织所提供的服务质量，因此顾客的客观价值判断就显得非常重要。Zeithaml，Parasuraman和Berry在1990提出的差距分析模型(The Gap Analysis Model)揭示出了为什么生产者和消费者会以不同方式看待质量的原因，并表明了在服务提供中的期望和感知的重要性，该模型提供了一个“差距分析”的思路，即使用一种识别与纠正期望表现和实际表现水平之间差距的形式化方法，如图1所示，潜在政策的沟通就属这种情况。因此，可以运用差距分析模型来帮助人们去解释使用潜在政策的公共信息服务缺乏满意度的原因。
图1所示的模型中所谓的“顾客”是指经历期望服务(他，她对潜在政策沟通的期望)和被感知的方式之间差距的公民，“生产者”是指需要进行潜在政策沟通并具有政治目的政府。在这个模型中标明了5个差距，其中最后一个差距即GAP 5是指发生在顾客期望的服务与顾客感知到的服务之间的差距，这个核心的差距GAP 5可由前面4个可能的差距来解释说明，包括：GAP 1-客户期望提供的服务与管理者对客户期望的感知之间的差异；GAP2-管理者对客户期望的感知与服务质量规范之间的差异，这个差异本质上是指当进行潜在政策沟通时，满足良好沟通的具体标准是什么样的；GAP 3-是指提供的服务本身与服务质量规范之间的差异；GAP4-是指提供潜在政策的沟通服务于提供这些服务的外部沟通之间的差异。
论文主要引用了几种类型文献中的资料和数据对上述差距的特征进行详细描述。一是运用一些特有的(但是有限的)对潜在政策沟通研究的成果，例如，对荷兰观众研究和媒体的分析、对比利公民和发言人的民意调查等；二是在更广泛的问题上采纳一些实证研究成果，如民意调查及其媒体覆来深入洞察差距是如何弥补的；三是应用一些来自政府信息质量和公共关系道德准则等相关文献的思想。
通过文献的分析，论文分别从服务的生产者(政府)和服务的顾客(公民)两个角度对改进潜在政策沟通提出了相关沟通准则，如表1所示。
当然，在实践中，只有服务满足了顾客的期望绩效时，顾客的满意才能够实现，借助有效沟通才有可能产生服务有效性(即满足服务期望)，提高顾客的满意度。政治家应该从商业领域学习一些沟通本领，少一些雄心勃勃的承诺，才可能让公众满意。例如，可以从宜家(IKEA)公司的做法得到启发，他们宣布对失踪的物料将重新安排订单并于三个星期内送达，但是大家都知道一般情况两周内就可送达。这类宣布要比大胆的政治承诺更能令顾客满意。
论文最后指出了需要进一步研究的问题，比如，可以针对不同国家的不同观念开展研究，还可以通过研究政治的和心理的因素影响来解释公民对潜在政策沟通的观念，作者希望本文的研究在政府政策沟通领域更多地推进以公众为导向的研究。
本文看起来通篇都是对现有的文献进行综述，没有任何一手数据，似乎纯粹是坐在书斋里面写作的、而又是一篇实践性很强的文章，但是这篇文章的一个重要特点就是在发现公共管理领域与商业领域具有共性的问题基础上，把商业领域的理论和方法应用到了公共管理领域，并得出了可以操作的一系列建议。
Government Information Quarterly是一本跨学科期刊，其SSCI影响因子是1．91，5年影响因子是1．753，内容涵盖信息和通信的政策、信息管理、信息技术规划和管理、以及电子政务实践和政策等领域，研究的对象主要是针对与美国国内和国外各级政府相关的问题，体裁包含社论、文章和评论，文章主要是分析当前的信息政策和实践、提出新的进展、提供理论和理念性、以及讨论基于信息的服务和资源的政府管理问题和战略的论文。