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摘 要：高校图书馆是学生和老师阅读书籍、查阅资料的重要场所，完善图书馆的管理制度不仅是为了对师生及其他图书馆使用者提供便利更是学校整体硬件设施和人文氛围塑造的体现，所以高校图书馆的管理及服务工作尤为重要。若想提高图书馆服务质量就需要图书馆的使用者即读者对图书馆提出意见，所以对图书馆读者服务中读者意见的处理是高校图书馆管理及服务体制中的重要环节，必须予以足够的重视。
关键词：高校图书馆；读者意见处理；服务机制
一、写作背景及意义
图书馆的核心宗旨就是为读者服务，若服务体制出现问题，那么图书馆存在的理由也就没有了 。现如今很多高校在建校的时候就会同教学楼一起建设图书馆，资金充足的学校会单独设立一栋楼作为校内图书馆，资金紧张的学校也会单独空出一层教学楼或办公楼作为图书馆，可见图书馆的存在是高校的必备条件，图书馆存在的必要性等同于教室和教师存在的必要性。但是，在实际使用中，各大高校出现很明显的差异，有的高校充分利用了圖书馆，服务机制完善，图书馆就是学生和教师的第二课堂，有的高校则是把图书馆作为一种装饰，没有专人负责管理，服务机制也是有名无实。笔者希望通过对高校图书馆的服务机制现存问题加以分析，得出完善措施，在高校图书馆得以推广实施，提高各高校图书馆的利用率，真正体现高校图书馆服务于师生的价值。
二、图书馆对读者意见的处理分析
1.图书馆设立意见箱。不论是高校图书馆还是省市亦或社区个人设立的图书馆都会设立供读者反映信息，提出意见的意见箱。读者在图书馆的使用过程中，发现服务或设施等方面的不足可以将其通过信件的形式反映出来，投到意见箱里，通过专人汇总将读者意见逐级上传，统一改正并落实反馈。
2.阅览室设立读者意见簿。在规模较大，设施较全的图书馆中，会在阅览室里设置读者意见簿，主要供读者提出有关阅览室建设的意见，如对图书种类的意见，对阅览室服务的意见，甚至是对图书的摆放、存取等方面的意见等等。但是在规模较小的图书馆有时会不对阅览室单独设立意见簿。
3.学校设立校长信箱。对于高校图书馆来说，除了上述一般的图书馆对读者意见处理的方式，还有一种较为特殊的方式就是设立校长信箱。虽然校长信箱的设立是便于学生和教师对学校的整体建设提出意见而非仅针对图书馆。但是如果校长信箱能够被充分利用，这一机制设立就会成为意见反馈的最直接有效的通道。
三、读者意见处理流程中存在的不足
1.意见箱形同虚设。意见箱本是为读者提供意见使用的，但是很多高校图书馆都将意见箱设在了很偏僻的地方，不易被人发现，而且多数高校图书馆不论大小，就只有一个小小的意见箱，放在最不起眼的地方，因为没有专人负责打理，所以总是布满灰尘，而且摆放位置偏僻也很少被使用，这样来看，意见箱根本没有起到实质性的作用。
有些高校图书馆会有专人负责清扫，但多书是校内勤工俭学的学生负责，虽然会对意见箱进行清理打扫，但是对立面的意见多数情况下会置之不理，提出的意见没有被及时处理反馈，久而久之读者也就不会再提出任何意见了，意见箱也就成为了一个常规摆设，失去了其原本存在的意义和价值。
当然能够设置意见箱的高校，在意见箱不被启用的时候成为摆设 ，而部分高校的图书馆从建管开始就没有设立过图书馆的意见箱，由此也可以看出，高校图书馆对于其服务职能并不重视，对读者意见也没有重视甚至没有对考虑到读者意见的相关事宜。作为一个以服务为存在意义的设施，一旦失去了其服务本质，也就失去了存在的价值和意义。高校图书馆的存在绝不仅限于有几本书，有几张桌椅，阅读服务的提供只是高校图书馆众多职能中的一项而已。
2.意见簿无人规范。相对于意见箱，高校图书馆中更常见的是在阅览室设立的意见簿，通常设置在阅览室进门的地方，由于缺乏规范性，各高校设置的意见簿也是种类繁多，各式各样，有的是单独设立的意见台，一只黑色碳素笔，一个高级皮面的，印着意见簿的笔记本；有的学校就是简单的在阅览室里放一张单独的桌子，上面用绳子系一个廉价的笔记本，零散的扔几只半新不旧的断水笔。
从这些设置来看，意见簿的存在也不过是表面工作。有的学校意见簿从设立开始就没有人在上面提出过意见；也有的意见簿成了读者或图书管理员的便签纸，被撕得零零散散；有的意见簿则成为了读者的交友信息发布处，一走一过便顺手留个联系方式，有时还要配上几句闲言碎语；有的意见簿则成了随笔贴，各类发泄、表白、诅咒层出不穷。
这些现象的发生都在说明，高校图书馆的管理和服务职能存在重大隐患，意见簿设置随意，没有规范，无专人管理负责，甚至随意改为他用。原本是为方便读者提出意见，促使图书馆各项服务完善以为读者更好的提供服务用的，结果成为了便签纸、交友簿、随笔贴，意见簿设立的意义完全丧失，不仅没有为图书馆的管理和服务体系提供帮助，还助长了不良风气的传递、蔓延。
3.校长信箱使用不当。在高校中最常见的意见处理和反馈设施就是校长信箱，各高校校长信箱多为金属信箱，设立在教学楼、寝室、办公楼等等。但是随处可见的校长信箱利用率却非常低，多数时候只是用来反映教学问题，解决师生矛盾，处理学习生活等方面的意见。而且各高校校长信箱的普遍特点是处理问题比较及时，处理态度比较好，可以说校长信箱是高校内最高效有力的处理机制。随着现在教育教学硬件设施的更新，校长信箱也从金属信箱转变为校内网站，意见的提出和处理解决效率也较以往加快很多。但是很多时候，很难在校长信箱中看到有关图书馆的意见，对此各高校应多做鼓励宣传，鼓励读者在校长信箱中提出意见，以提高校长信箱的利用率。
四、意见处理机制的完善
1.明晰意见处理流程并及时反馈。高校图书馆的读者群体素质较高，如果梳理清晰的处理流程，就可以明显提高处理效率。将意见处理机制完善加以专人管理，能够从根源上解决意见箱和意见簿使用不得当等问题。将意见箱设立在图书馆的入口处，并作出明显提示，附加上使用标注及意见处理流程，给出回复的时间。比如每月或每星期统一收取意见箱和意见簿上的读者意见，由哪个部门的哪个老师主要负责，对意见进行分类上交实时解决的相关流程及主要的负责人，所提意见的反馈在每月或每星期的固定时间统一发布在固定的地方，以方便读者获取反馈信息。
2.完善管理监督体系，定期调查回访。高校图书馆的意见是由读者提出的，多数为在读学生，为了提高读者意见的回复率，应加强对阅览室值班老师的监督管理。比如，对图书馆意见的反馈情况进行不定期抽查、回访，由于意见是匿名提交的，所以回访形式可以是以班级为单位进行不记名问卷填写，或者在校网上设立专门反馈的网页，对意见的处理进行评价等。这样的监督管理体系能够促进图书馆对读者意见的及时处理，是对处理机制的一种完善。
参考文献：
[1]毛天宇. 自媒体时代图书馆读者抱怨特点及处理流程化探讨[J].图书馆建设，2015.9（15）.
[2]王玉凤. 基于读者抱怨的高校图书馆发展环境研究[D].山西大学，2013.6（1）.
关键词：高校图书馆；读者意见处理；服务机制
一、写作背景及意义
图书馆的核心宗旨就是为读者服务，若服务体制出现问题，那么图书馆存在的理由也就没有了 。现如今很多高校在建校的时候就会同教学楼一起建设图书馆，资金充足的学校会单独设立一栋楼作为校内图书馆，资金紧张的学校也会单独空出一层教学楼或办公楼作为图书馆，可见图书馆的存在是高校的必备条件，图书馆存在的必要性等同于教室和教师存在的必要性。但是，在实际使用中，各大高校出现很明显的差异，有的高校充分利用了圖书馆，服务机制完善，图书馆就是学生和教师的第二课堂，有的高校则是把图书馆作为一种装饰，没有专人负责管理，服务机制也是有名无实。笔者希望通过对高校图书馆的服务机制现存问题加以分析，得出完善措施，在高校图书馆得以推广实施，提高各高校图书馆的利用率，真正体现高校图书馆服务于师生的价值。
二、图书馆对读者意见的处理分析
1.图书馆设立意见箱。不论是高校图书馆还是省市亦或社区个人设立的图书馆都会设立供读者反映信息，提出意见的意见箱。读者在图书馆的使用过程中，发现服务或设施等方面的不足可以将其通过信件的形式反映出来，投到意见箱里，通过专人汇总将读者意见逐级上传，统一改正并落实反馈。
2.阅览室设立读者意见簿。在规模较大，设施较全的图书馆中，会在阅览室里设置读者意见簿，主要供读者提出有关阅览室建设的意见，如对图书种类的意见，对阅览室服务的意见，甚至是对图书的摆放、存取等方面的意见等等。但是在规模较小的图书馆有时会不对阅览室单独设立意见簿。
3.学校设立校长信箱。对于高校图书馆来说，除了上述一般的图书馆对读者意见处理的方式，还有一种较为特殊的方式就是设立校长信箱。虽然校长信箱的设立是便于学生和教师对学校的整体建设提出意见而非仅针对图书馆。但是如果校长信箱能够被充分利用，这一机制设立就会成为意见反馈的最直接有效的通道。
三、读者意见处理流程中存在的不足
1.意见箱形同虚设。意见箱本是为读者提供意见使用的，但是很多高校图书馆都将意见箱设在了很偏僻的地方，不易被人发现，而且多数高校图书馆不论大小，就只有一个小小的意见箱，放在最不起眼的地方，因为没有专人负责打理，所以总是布满灰尘，而且摆放位置偏僻也很少被使用，这样来看，意见箱根本没有起到实质性的作用。
有些高校图书馆会有专人负责清扫，但多书是校内勤工俭学的学生负责，虽然会对意见箱进行清理打扫，但是对立面的意见多数情况下会置之不理，提出的意见没有被及时处理反馈，久而久之读者也就不会再提出任何意见了，意见箱也就成为了一个常规摆设，失去了其原本存在的意义和价值。
当然能够设置意见箱的高校，在意见箱不被启用的时候成为摆设 ，而部分高校的图书馆从建管开始就没有设立过图书馆的意见箱，由此也可以看出，高校图书馆对于其服务职能并不重视，对读者意见也没有重视甚至没有对考虑到读者意见的相关事宜。作为一个以服务为存在意义的设施，一旦失去了其服务本质，也就失去了存在的价值和意义。高校图书馆的存在绝不仅限于有几本书，有几张桌椅，阅读服务的提供只是高校图书馆众多职能中的一项而已。
2.意见簿无人规范。相对于意见箱，高校图书馆中更常见的是在阅览室设立的意见簿，通常设置在阅览室进门的地方，由于缺乏规范性，各高校设置的意见簿也是种类繁多，各式各样，有的是单独设立的意见台，一只黑色碳素笔，一个高级皮面的，印着意见簿的笔记本；有的学校就是简单的在阅览室里放一张单独的桌子，上面用绳子系一个廉价的笔记本，零散的扔几只半新不旧的断水笔。
从这些设置来看，意见簿的存在也不过是表面工作。有的学校意见簿从设立开始就没有人在上面提出过意见；也有的意见簿成了读者或图书管理员的便签纸，被撕得零零散散；有的意见簿则成为了读者的交友信息发布处，一走一过便顺手留个联系方式，有时还要配上几句闲言碎语；有的意见簿则成了随笔贴，各类发泄、表白、诅咒层出不穷。
这些现象的发生都在说明，高校图书馆的管理和服务职能存在重大隐患，意见簿设置随意，没有规范，无专人管理负责，甚至随意改为他用。原本是为方便读者提出意见，促使图书馆各项服务完善以为读者更好的提供服务用的，结果成为了便签纸、交友簿、随笔贴，意见簿设立的意义完全丧失，不仅没有为图书馆的管理和服务体系提供帮助，还助长了不良风气的传递、蔓延。
3.校长信箱使用不当。在高校中最常见的意见处理和反馈设施就是校长信箱，各高校校长信箱多为金属信箱，设立在教学楼、寝室、办公楼等等。但是随处可见的校长信箱利用率却非常低，多数时候只是用来反映教学问题，解决师生矛盾，处理学习生活等方面的意见。而且各高校校长信箱的普遍特点是处理问题比较及时，处理态度比较好，可以说校长信箱是高校内最高效有力的处理机制。随着现在教育教学硬件设施的更新，校长信箱也从金属信箱转变为校内网站，意见的提出和处理解决效率也较以往加快很多。但是很多时候，很难在校长信箱中看到有关图书馆的意见，对此各高校应多做鼓励宣传，鼓励读者在校长信箱中提出意见，以提高校长信箱的利用率。
四、意见处理机制的完善
1.明晰意见处理流程并及时反馈。高校图书馆的读者群体素质较高，如果梳理清晰的处理流程，就可以明显提高处理效率。将意见处理机制完善加以专人管理，能够从根源上解决意见箱和意见簿使用不得当等问题。将意见箱设立在图书馆的入口处，并作出明显提示，附加上使用标注及意见处理流程，给出回复的时间。比如每月或每星期统一收取意见箱和意见簿上的读者意见，由哪个部门的哪个老师主要负责，对意见进行分类上交实时解决的相关流程及主要的负责人，所提意见的反馈在每月或每星期的固定时间统一发布在固定的地方，以方便读者获取反馈信息。
2.完善管理监督体系，定期调查回访。高校图书馆的意见是由读者提出的，多数为在读学生，为了提高读者意见的回复率，应加强对阅览室值班老师的监督管理。比如，对图书馆意见的反馈情况进行不定期抽查、回访，由于意见是匿名提交的，所以回访形式可以是以班级为单位进行不记名问卷填写，或者在校网上设立专门反馈的网页，对意见的处理进行评价等。这样的监督管理体系能够促进图书馆对读者意见的及时处理，是对处理机制的一种完善。
参考文献：
[1]毛天宇. 自媒体时代图书馆读者抱怨特点及处理流程化探讨[J].图书馆建设，2015.9（15）.
[2]王玉凤. 基于读者抱怨的高校图书馆发展环境研究[D].山西大学，2013.6（1）.