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中图分类号：F719.3 文献标识码：A
摘要：随着餐饮业的迅速发展，餐饮企业的竞争也日益激烈。餐饮企业要想在竞争激烈的市场上站得住脚的关键就是在客户的竞争上取得优势。然而，当前餐饮业客户关系管理还存在着对客户关系管理重视不够，服务意识不到位，吸引手段单调，企业内部结构不完善等问题。因此，本文主要分析了餐饮业客户关系管理的研究现状以及今后的发展趋势，并在餐饮业中应如何实行客户关系管理进行论述。
关键词：餐饮业;客户关系管理
一、研究背景
餐饮业是是传统的行业，餐饮作为服务业的重要组成部分，以其市场大、增长快、影响广、吸纳就业能力强等特点而广受重视，也是发达国家输出资本、品牌和文化的重要载体。随着国际知名餐饮企业的不断涌进，对我国餐饮业的经营理念、服务质量标准、文化氛围、饮食结构、从业人员素质要求等产生了深刻影响。
二、客户关系管理概述
（一）CRM的内涵
CRM通过使企业组织、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心来协调和统一与客户的交互行动，达到保留有价值的客户，挖掘潜在客户，赢得客户忠诚，并最终获得客户长期价值的目的。
（二）餐饮企业CRM的内涵
餐饮企业中的客户关系管理是一种在餐饮企业和客户之间达到“双赢”的管理意识，其核心就是发现客户的价值观念，满足客户的需要，通过开发客户的潜在价值实现客户利益和酒店利润的最大化。客户关系管理强调通过与客户的互动来减少销售环节，降低经营成本。由于受商圈的限制，对餐饮企业来说，客户是十分宝贵的战略资源，对这一资源的保护和利用，直接关系到企业的盈利水平甚至生存与发展。因此，导入客户关系管理对餐饮企业来说，具有非常重要的意义。
（三）餐饮企业CRM的原因
案例一：
某顾客在一餐厅用餐时，发现在汤中有一只苍蝇，该顾客便立刻进行了投诉，而该餐厅值班经理为了不影响餐厅声誉，便以餐费折价的方式给予了经济上的补偿。
案例二：
某企业老总在一餐厅请客，用完餐后，该老板想要先赊账，待以后来请客用餐时一起结算，该餐厅负责人想了想，为了不失去这个客户而答应了这位老总的要求。
以上两个案例都涉及到了餐饮企业如何开展客户关系管理。如案例一中所述，虽然餐厅给予了顾客经济上的补偿，但这种方法只能平息顾客一时的怨气，却很难得到顾客的满意和忠诚，同时餐厅也损失了自己的经济利益，可谓两方面都未能做好。再看案例二，试问如果这位老板从此从这个城市消失，那么赊的账就便成了死账，该责任应由谁来负？如果没有科学的客户关系管理模式，餐饮企业的品牌形象就会受损，利益自然也会受损。
三、餐饮企业CRM的研究现状
随着餐饮企业的竞争压力越来越大，越来越多企业发现传统的客户关系管理模式已经不适应当前的实际市场情况，国内外越来越多的企业开始实行更加科学的客户关系管理模式。
（一）国内餐饮企业CRM现状
在市场上，少数人进行大量购买，几百种商品中，少数商品是大量生产的;在销售活动中，少数销售人员销售量占绝大部分，成千上万种商品中少数几种取得大部分利润;在成本方面，少数因素占成本的大部分;如果将有限的力量主要用于解决这具有决定性影响的少数事物上，和将有限力量平均分摊在全部事物上。两者比较，当然是前者可以取得较好的成效。ABC分析便是在这一思想的指导下，通过分析，将“关键的少数”找出来，并确定与之适应的管理方法。
每个餐饮企业，真正消费量占企业总营业额2%以上的，且总数不足20家客户的消费量占企业总营业额的比重却达到了65%以上，这类客户就是A类客户;那些消费量在2%以下在0.5%以上的客户，总数不足30家，所占比重近30%，这类客户就是B类客户;而其余的客户就理所当然地划分为C类客户。A类客户数量少，但占企业总营业额的比重却很大，同时还具有与本企业打交道时间长且业务较稳定等特点。因此对于这类客户，餐饮企业的老总应充分引起重视，除了进行必要的打折优惠外，还需经常地和这些客户进行感情上的交流，听取他们对于本企业在服务，菜品质量，环境等方面的意见和建议，并及时进行改正，使这些客户真正成为餐厅的忠实客户。C类客户数量大，但占企业总营业额的比重却很小，同时还具有与本企业打交道时间短且业务不稳定等特点。这类客户对于餐饮企业来说也极为重要，因为做好了这类客户的管理工作，他们极有可能成为企业未来的A类或B类客户。B类客户介于A类和C类客户之间，即客户数量不多但其消费量也达到了一定的比重，对于这类客户就需要耐心的进行公关。
（二）国外餐饮企业CRM研究现状
以星巴克为例，星巴克仅仅用了15年时间，从一家小小的咖啡店发展成为在全球拥有超过9000家连锁店的企业，其中关键原因就是星巴克将客户视为重要的无形资产，把客户关系管理与价值创新战略相结合，通过体验互动，满足客户情感上的需求，并且在星巴克和客户之间建筑了一条稳固的价值链。通过价值链牢牢抓住客户，首先为客户创造出价值，客户在价值体验中回报予星巴克价值。
四、餐饮企业CRM的发展趋势
一些餐饮连锁企业的成功案例都是抓住了客户，引起了很多餐饮企业的反思。客户关系管理受到了更多的重视，但是一切管理模式都要符合实际情况，适应当前的市场。
（一）树立顾客成本的概念
顾客成本是指顾客在进餐过程中的各种费用和付出，括了金钱、时间、精力等等。而要培养忠诚的顾客或使顾客满意，最有效的方法就是尽量降低顾客自身所支付的成本。
（二）树立内部顾客也是上帝的思想
顾客的消费行为很大程度上是一个在消费过程中寻求尊重的过程，而员工在经营过程中的参与程度和积极性，就影响着顾客的满意度。曾有资料表明员工的满意度和企业利润之间的关系是非常密切的。
（三）客户关系管理与价值创新相结合
餐饮企业能长期发展下去，不仅仅和客户有重要关系，文化餐饮也至关重要。客户和价值创新是相辅相成的，餐饮企业给客户创造价值的同时，客户会回报价值，这种价值不仅直接体现在利益上，也对企业为了进一步维护关系而进行的价值创新有激励作用。
结言
中国的餐饮业市场非常开阔，同时竞争也是激烈和残酷的。近两年的餐饮业市场不紧气和企业不科学的、盲目的客户关系管理有不可分割的关系。餐饮企业想要占有一定市场，那就要占有一定的客户，客户是基础。首先我们应该要彻底了解顾客，顾客是市场的导向;再者我们要利用信息化时代的优势，将餐饮线上线下同时进行;大家都想着抓住外部客户，同时我们不应该忽略内部客户，内部客户为外部客户创造的价值更是不可忽略的;在考虑自身成本的同时，不要忘记顾客成本，企业考虑到顾客成本，顾客会回馈企业更大的价值;最后企业应该重视自身的品牌竞争力，发展自身的核心竞争力和餐饮文化，将企业的核心思想真正传递到每一个员工。中国餐饮企业要想长期稳固地占有一定市场份额，就要根据实际市场情况制定科学的系统的客户关系管理模式。
参考文献：
[1]华庆，杨铭铎.论餐饮客户关系管理模式[A].商业研究，2004：17.
[2]田新亮.餐饮企业客户关系管理探讨[A].现代商贸工业，2009：3.
[3]杨思桐.餐饮企业客户关系管理研究[A].商业经济，2013：2.
作者简介：
葛琳霞，浙江师范大学初阳学院，综合理科122。
陈珈颖，浙江师范大学初阳学院，综合理科121。
摘要：随着餐饮业的迅速发展，餐饮企业的竞争也日益激烈。餐饮企业要想在竞争激烈的市场上站得住脚的关键就是在客户的竞争上取得优势。然而，当前餐饮业客户关系管理还存在着对客户关系管理重视不够，服务意识不到位，吸引手段单调，企业内部结构不完善等问题。因此，本文主要分析了餐饮业客户关系管理的研究现状以及今后的发展趋势，并在餐饮业中应如何实行客户关系管理进行论述。
关键词：餐饮业;客户关系管理
一、研究背景
餐饮业是是传统的行业，餐饮作为服务业的重要组成部分，以其市场大、增长快、影响广、吸纳就业能力强等特点而广受重视，也是发达国家输出资本、品牌和文化的重要载体。随着国际知名餐饮企业的不断涌进，对我国餐饮业的经营理念、服务质量标准、文化氛围、饮食结构、从业人员素质要求等产生了深刻影响。
二、客户关系管理概述
（一）CRM的内涵
CRM通过使企业组织、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心来协调和统一与客户的交互行动，达到保留有价值的客户，挖掘潜在客户，赢得客户忠诚，并最终获得客户长期价值的目的。
（二）餐饮企业CRM的内涵
餐饮企业中的客户关系管理是一种在餐饮企业和客户之间达到“双赢”的管理意识，其核心就是发现客户的价值观念，满足客户的需要，通过开发客户的潜在价值实现客户利益和酒店利润的最大化。客户关系管理强调通过与客户的互动来减少销售环节，降低经营成本。由于受商圈的限制，对餐饮企业来说，客户是十分宝贵的战略资源，对这一资源的保护和利用，直接关系到企业的盈利水平甚至生存与发展。因此，导入客户关系管理对餐饮企业来说，具有非常重要的意义。
（三）餐饮企业CRM的原因
案例一：
某顾客在一餐厅用餐时，发现在汤中有一只苍蝇，该顾客便立刻进行了投诉，而该餐厅值班经理为了不影响餐厅声誉，便以餐费折价的方式给予了经济上的补偿。
案例二：
某企业老总在一餐厅请客，用完餐后，该老板想要先赊账，待以后来请客用餐时一起结算，该餐厅负责人想了想，为了不失去这个客户而答应了这位老总的要求。
以上两个案例都涉及到了餐饮企业如何开展客户关系管理。如案例一中所述，虽然餐厅给予了顾客经济上的补偿，但这种方法只能平息顾客一时的怨气，却很难得到顾客的满意和忠诚，同时餐厅也损失了自己的经济利益，可谓两方面都未能做好。再看案例二，试问如果这位老板从此从这个城市消失，那么赊的账就便成了死账，该责任应由谁来负？如果没有科学的客户关系管理模式，餐饮企业的品牌形象就会受损，利益自然也会受损。
三、餐饮企业CRM的研究现状
随着餐饮企业的竞争压力越来越大，越来越多企业发现传统的客户关系管理模式已经不适应当前的实际市场情况，国内外越来越多的企业开始实行更加科学的客户关系管理模式。
（一）国内餐饮企业CRM现状
在市场上，少数人进行大量购买，几百种商品中，少数商品是大量生产的;在销售活动中，少数销售人员销售量占绝大部分，成千上万种商品中少数几种取得大部分利润;在成本方面，少数因素占成本的大部分;如果将有限的力量主要用于解决这具有决定性影响的少数事物上，和将有限力量平均分摊在全部事物上。两者比较，当然是前者可以取得较好的成效。ABC分析便是在这一思想的指导下，通过分析，将“关键的少数”找出来，并确定与之适应的管理方法。
每个餐饮企业，真正消费量占企业总营业额2%以上的，且总数不足20家客户的消费量占企业总营业额的比重却达到了65%以上，这类客户就是A类客户;那些消费量在2%以下在0.5%以上的客户，总数不足30家，所占比重近30%，这类客户就是B类客户;而其余的客户就理所当然地划分为C类客户。A类客户数量少，但占企业总营业额的比重却很大，同时还具有与本企业打交道时间长且业务较稳定等特点。因此对于这类客户，餐饮企业的老总应充分引起重视，除了进行必要的打折优惠外，还需经常地和这些客户进行感情上的交流，听取他们对于本企业在服务，菜品质量，环境等方面的意见和建议，并及时进行改正，使这些客户真正成为餐厅的忠实客户。C类客户数量大，但占企业总营业额的比重却很小，同时还具有与本企业打交道时间短且业务不稳定等特点。这类客户对于餐饮企业来说也极为重要，因为做好了这类客户的管理工作，他们极有可能成为企业未来的A类或B类客户。B类客户介于A类和C类客户之间，即客户数量不多但其消费量也达到了一定的比重，对于这类客户就需要耐心的进行公关。
（二）国外餐饮企业CRM研究现状
以星巴克为例，星巴克仅仅用了15年时间，从一家小小的咖啡店发展成为在全球拥有超过9000家连锁店的企业，其中关键原因就是星巴克将客户视为重要的无形资产，把客户关系管理与价值创新战略相结合，通过体验互动，满足客户情感上的需求，并且在星巴克和客户之间建筑了一条稳固的价值链。通过价值链牢牢抓住客户，首先为客户创造出价值，客户在价值体验中回报予星巴克价值。
四、餐饮企业CRM的发展趋势
一些餐饮连锁企业的成功案例都是抓住了客户，引起了很多餐饮企业的反思。客户关系管理受到了更多的重视，但是一切管理模式都要符合实际情况，适应当前的市场。
（一）树立顾客成本的概念
顾客成本是指顾客在进餐过程中的各种费用和付出，括了金钱、时间、精力等等。而要培养忠诚的顾客或使顾客满意，最有效的方法就是尽量降低顾客自身所支付的成本。
（二）树立内部顾客也是上帝的思想
顾客的消费行为很大程度上是一个在消费过程中寻求尊重的过程，而员工在经营过程中的参与程度和积极性，就影响着顾客的满意度。曾有资料表明员工的满意度和企业利润之间的关系是非常密切的。
（三）客户关系管理与价值创新相结合
餐饮企业能长期发展下去，不仅仅和客户有重要关系，文化餐饮也至关重要。客户和价值创新是相辅相成的，餐饮企业给客户创造价值的同时，客户会回报价值，这种价值不仅直接体现在利益上，也对企业为了进一步维护关系而进行的价值创新有激励作用。
结言
中国的餐饮业市场非常开阔，同时竞争也是激烈和残酷的。近两年的餐饮业市场不紧气和企业不科学的、盲目的客户关系管理有不可分割的关系。餐饮企业想要占有一定市场，那就要占有一定的客户，客户是基础。首先我们应该要彻底了解顾客，顾客是市场的导向;再者我们要利用信息化时代的优势，将餐饮线上线下同时进行;大家都想着抓住外部客户，同时我们不应该忽略内部客户，内部客户为外部客户创造的价值更是不可忽略的;在考虑自身成本的同时，不要忘记顾客成本，企业考虑到顾客成本，顾客会回馈企业更大的价值;最后企业应该重视自身的品牌竞争力，发展自身的核心竞争力和餐饮文化，将企业的核心思想真正传递到每一个员工。中国餐饮企业要想长期稳固地占有一定市场份额，就要根据实际市场情况制定科学的系统的客户关系管理模式。
参考文献：
[1]华庆，杨铭铎.论餐饮客户关系管理模式[A].商业研究，2004：17.
[2]田新亮.餐饮企业客户关系管理探讨[A].现代商贸工业，2009：3.
[3]杨思桐.餐饮企业客户关系管理研究[A].商业经济，2013：2.
作者简介：
葛琳霞，浙江师范大学初阳学院，综合理科122。
陈珈颖，浙江师范大学初阳学院，综合理科121。