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摘 要： 本文搜集了电视剧中具有商务背景的对话，分析了加剧会话冲突管理方式如何对身份之权利属性构建，例子分析对我们今后的商务会谈策略运用有一定的借鉴参考作用。
关键词：商务冲突会话 冲突会话管理 权利身份构建
一、引言
身份可以指形象、面子，也可以指一个人的社交地位，权利构建属于身份构建。权利身份，除了法律意义层面的解释外，在社会范畴中，权利可以指权威、权贵、权势。在社会交际中，权利这个身份常常会被交际者通过言语技巧、沟通技巧构建和维护。
冲突性言语会话是在商务会谈中是常见的会话方式，而日常交际中，冲突性言语也是很常见的会话方式。如何管理冲突性言语会话是需要策略的，策略如何运用可以直接影响话语者的权利身份维护。
二、权利
French和Raven的权利分类有以下四类：（1）奖赏权（reward power），即A有控制B的积极结果的权力，通过提供给B想要之物，减少B不想要之物；（2）参照权（referent power），即A能使B向自己趋同；（3）专家权（expert power），即A拥有B想要的某一领域的专业知识与技能；（4）合法权（legitimate power），即A有向B规定某事或要求某物的合法权利。以上四种权力在冲突会话中会得到强化、协商、削弱与重构，我们将以加剧冲突会话与权利的关系讨论作为切入点进行预料分析。
三、加剧冲突管理构建权利身份
交际者能通过加剧冲突方式构建强化权利身份，如：否定对方、忽视对方、暗讽等。当交际者的身份在会话冲突中被弱化或者诋毁时，说话人通过管理会话冲突方式维护或强化自己的权利身份，它很直接，但是会将矛盾不断升级，如：明示不喜欢对方、谩骂、胁迫、侵犯对方等。
（一）构建参照权身份
例1：[语境：Menken家族的百货商店需要Sterling广告公司为他们设计广告，因此Menken（M）小姐来到会议室和广告公司经理Roger（R）、设计总监Don Draper（D）及业务经理Pete在进行会议讨论。]
1.D：Then a 10% off coupon in select ladies” magazines will increase your first-time visitors. Once we get them into the store，the rest is kind of up to you.
2.Menken：Mr.Draper，our store is 60 years old.We share a wall with Tiffany”s. Honest a coupon？
3.D：Miss Menken，coupons work. I think your father would agree with the strategy.
4.M：He might but he”s not here. Because we just had our lowest sales ever. So I suppose what I think matters most right now.
（选自“Madman第一季”片段[2]）
这段例子是通过否定对方加剧冲突从而树立自己的话语权（参照权）身份。Menken小姐通过对对方创意的反对否认树立自己的客户身份（行2）。因为客户Menken小姐对自己“coupon”的广告创意质疑，Don（行3）通过“你父亲在的话就会赞成我的方案”这句话忽略对方的想法和要求，构建自己是对方父亲认可的有能力的身份，即参照权身份。
（二）构建奖赏权身份
例2：[语境：小月和小家两兄妹被原广告公司（新思维公司）的总经理拉姐解雇后自己开了一家公司，他俩正在等客户的时候遇到拉姐。]
1.月：怎么还没到？
2.家：三点半了，怎么还没来？
3.拉：在等罗先生吗？不用等了，他刚才已经打电话过来还是对新思维比较有信心，所以把活动交回给我们做，真不好意思，抢了你们的生意，不如这样，我让秘书看一下有没有杂七杂八的交给你们去做好吗？
（选自“溏心风暴”片段[3]）
行3中拉姐表示抱歉和关心，但这假情假意已经间接引发冲突，从而体现自己高人一等，可以施舍一些生意给对方，构建自己具有奖赏权身份。
（三）构建合法权身份
例3[语境：接例1会话，由于双方引发冲突，广告公司的Pete，Don和客户Menken小姐继续争论]
1.Pete：Miss Menken why did you come here？There are a dozen other agencies better suited to your needs.
2.M：If I wanted some man who happened to be from the same villiages as my father to manage my account， I could have stayed where I was. Their research favors coupon，too.
3. R：It”s not just research， Miss Menken. Housewives love coupons.
4. M： I am not interested in housewives.
5. D：What kind of people do you want？
6. M：I want your kind of people， Mr.Draper. People who don’t care about coupons， whether or not they can afford it. People who are coming to the store because it is expensive. 7. D：We obviously have very different ideas.
8. M：Yes，like the customer is always right？ Gentlemen I really thought you could do better than this. Sterling Cooper has a reputation for being innovative.
9. D：Miss，you are way out of line.
10. R：Don，please let’s not get emotional here.There’s no reason we can”t talk this out.
11. D：Talk of what？ This silly idea that people are gonna come to some store they never been to because it’s more expensive？
12. M：You were right， Roger. This place really runs on charm.
13. D：This is ridiculous.
14. R：Don.（缓和：第三者介入进行缓和）
15. D：I am not gonna let a woman talk to me like this.This meeting is over，good luck，Miss Menken.
（选自“Madman第一季”片段[2]）
在前面的例1中，Menken小姐面对冲突，通过强调自己的权利加剧冲突（行4：So I suppose what I think matters most right now.）。例1中（行2）Menken小姐通过暗地指桑骂槐的暗讽“如果找个我父亲同乡的人来管理我的生意，我就不用管了，那些乡下人的调查研究也喜欢消费券的想法”。这句话是讽刺对方的销售设计想法没见过世面，通过“coupon”将对方和”who from the same villages as my father”归为一类人，降低诋毁对方的水准，从而提高强化自己的身份。Menken小姐在对话中不断地强调自己的身份，如行4“我对主妇不感兴趣”，言外之意则表明自己的志向远大于家庭主妇，行8中强调客户意见不是永远都对的吗？最后她通过讽刺（行12）弱化对方的形象，这些目的都是强化说话者的合法权利。Don也通过威胁（行9）、谩骂“silly idea”，“ridiculous”（行11，13，15）弱化对方的身份，Don挖苦对方“a woman”，实际想通过这个词表达对方作为一个女性像女性一样缺乏见识，将对方归类为另外一个群体所属，从而构建自己是比女性更智慧的男性，通过强势态度表露：“我们有权利决定是否接待你这样的客户。”从而强化自己的合法权身份。
（四）构建专家权身份
接下来的中文例子是竞争对手直接的冲突，采用管理方式构建说话人的权威身份。
例4：[语境：O姐（O）是时尚杂志圈耀眼人物，刚参加完追悼会准备回公司开会，遇到竞争对手Donna（D）。]
1.O：Excuse me.
2.D：哎，急着赶去哪儿啊？是公司有事吗？O姐。
3.O：Hello，Donna！你也来了，不好意思，今天太多耀眼的人了，没有留意到你。
4.D：哦，看不到我没关系，最主要是能看到我们的杂志封面人物是谁。
5.O：Well，这世界变化真快，这分钟呢你是top of the world，24小时后呢，你就已经是upside down
（选自“我的野蛮婆婆”片段[4]）
虽然双方有竞争、有对立，但由于是在公共场合，双方顾及他人面子。O姐先礼后兵，先是礼貌道歉考虑周到，实际是挖苦对方跟别的在场人士来比就很不起眼了（行3和5），间接引发了对话冲突，构建了自己是时尚界的权威人物，从而贬低了对方的地位。
四、结语
例子中的冲突会话多发生竞争对手之间，发生的冲突在不需要缓和的情况下，他们更多地采用加剧冲突的方式更直接地贬低对方身份，从而构建自己的权利身份。 例子中出现客户之间的争执时，双方还是尽量缓和，并且第三方出面进行干预，但是由于说话者的情绪管理失败，让会话冲突以谩骂进一步加剧。我们发现一旦“谩骂”的冲突管理方式被使用，一般会使冲突加剧得很难再缓和。“讽刺和贬低”的冲突管理方式都是出现在双方已经不需要顾及对方情面，急切需要贬损对方身份的情况下被采用，是在交际者迫切希望贬损弱化对方身份时候采用的加剧冲突管理方式。这些例子对期望达到礼貌合作并构建预期权利身份的商务交际有一定的警示作用。
参考文献：
[1] French，J.，and Raven，B.1960.The bases of social power [M].In D.Cartwright and A.Zander ，Group dynamics （pp.607-623）.New York：Harper and Row.
[2]http：//video.baidu.com/tv_intro/？id=10712
关键词：商务冲突会话 冲突会话管理 权利身份构建
一、引言
身份可以指形象、面子，也可以指一个人的社交地位，权利构建属于身份构建。权利身份，除了法律意义层面的解释外，在社会范畴中，权利可以指权威、权贵、权势。在社会交际中，权利这个身份常常会被交际者通过言语技巧、沟通技巧构建和维护。
冲突性言语会话是在商务会谈中是常见的会话方式，而日常交际中，冲突性言语也是很常见的会话方式。如何管理冲突性言语会话是需要策略的，策略如何运用可以直接影响话语者的权利身份维护。
二、权利
French和Raven的权利分类有以下四类：（1）奖赏权（reward power），即A有控制B的积极结果的权力，通过提供给B想要之物，减少B不想要之物；（2）参照权（referent power），即A能使B向自己趋同；（3）专家权（expert power），即A拥有B想要的某一领域的专业知识与技能；（4）合法权（legitimate power），即A有向B规定某事或要求某物的合法权利。以上四种权力在冲突会话中会得到强化、协商、削弱与重构，我们将以加剧冲突会话与权利的关系讨论作为切入点进行预料分析。
三、加剧冲突管理构建权利身份
交际者能通过加剧冲突方式构建强化权利身份，如：否定对方、忽视对方、暗讽等。当交际者的身份在会话冲突中被弱化或者诋毁时，说话人通过管理会话冲突方式维护或强化自己的权利身份，它很直接，但是会将矛盾不断升级，如：明示不喜欢对方、谩骂、胁迫、侵犯对方等。
（一）构建参照权身份
例1：[语境：Menken家族的百货商店需要Sterling广告公司为他们设计广告，因此Menken（M）小姐来到会议室和广告公司经理Roger（R）、设计总监Don Draper（D）及业务经理Pete在进行会议讨论。]
1.D：Then a 10% off coupon in select ladies” magazines will increase your first-time visitors. Once we get them into the store，the rest is kind of up to you.
2.Menken：Mr.Draper，our store is 60 years old.We share a wall with Tiffany”s. Honest a coupon？
3.D：Miss Menken，coupons work. I think your father would agree with the strategy.
4.M：He might but he”s not here. Because we just had our lowest sales ever. So I suppose what I think matters most right now.
（选自“Madman第一季”片段[2]）
这段例子是通过否定对方加剧冲突从而树立自己的话语权（参照权）身份。Menken小姐通过对对方创意的反对否认树立自己的客户身份（行2）。因为客户Menken小姐对自己“coupon”的广告创意质疑，Don（行3）通过“你父亲在的话就会赞成我的方案”这句话忽略对方的想法和要求，构建自己是对方父亲认可的有能力的身份，即参照权身份。
（二）构建奖赏权身份
例2：[语境：小月和小家两兄妹被原广告公司（新思维公司）的总经理拉姐解雇后自己开了一家公司，他俩正在等客户的时候遇到拉姐。]
1.月：怎么还没到？
2.家：三点半了，怎么还没来？
3.拉：在等罗先生吗？不用等了，他刚才已经打电话过来还是对新思维比较有信心，所以把活动交回给我们做，真不好意思，抢了你们的生意，不如这样，我让秘书看一下有没有杂七杂八的交给你们去做好吗？
（选自“溏心风暴”片段[3]）
行3中拉姐表示抱歉和关心，但这假情假意已经间接引发冲突，从而体现自己高人一等，可以施舍一些生意给对方，构建自己具有奖赏权身份。
（三）构建合法权身份
例3[语境：接例1会话，由于双方引发冲突，广告公司的Pete，Don和客户Menken小姐继续争论]
1.Pete：Miss Menken why did you come here？There are a dozen other agencies better suited to your needs.
2.M：If I wanted some man who happened to be from the same villiages as my father to manage my account， I could have stayed where I was. Their research favors coupon，too.
3. R：It”s not just research， Miss Menken. Housewives love coupons.
4. M： I am not interested in housewives.
5. D：What kind of people do you want？
6. M：I want your kind of people， Mr.Draper. People who don’t care about coupons， whether or not they can afford it. People who are coming to the store because it is expensive. 7. D：We obviously have very different ideas.
8. M：Yes，like the customer is always right？ Gentlemen I really thought you could do better than this. Sterling Cooper has a reputation for being innovative.
9. D：Miss，you are way out of line.
10. R：Don，please let’s not get emotional here.There’s no reason we can”t talk this out.
11. D：Talk of what？ This silly idea that people are gonna come to some store they never been to because it’s more expensive？
12. M：You were right， Roger. This place really runs on charm.
13. D：This is ridiculous.
14. R：Don.（缓和：第三者介入进行缓和）
15. D：I am not gonna let a woman talk to me like this.This meeting is over，good luck，Miss Menken.
（选自“Madman第一季”片段[2]）
在前面的例1中，Menken小姐面对冲突，通过强调自己的权利加剧冲突（行4：So I suppose what I think matters most right now.）。例1中（行2）Menken小姐通过暗地指桑骂槐的暗讽“如果找个我父亲同乡的人来管理我的生意，我就不用管了，那些乡下人的调查研究也喜欢消费券的想法”。这句话是讽刺对方的销售设计想法没见过世面，通过“coupon”将对方和”who from the same villages as my father”归为一类人，降低诋毁对方的水准，从而提高强化自己的身份。Menken小姐在对话中不断地强调自己的身份，如行4“我对主妇不感兴趣”，言外之意则表明自己的志向远大于家庭主妇，行8中强调客户意见不是永远都对的吗？最后她通过讽刺（行12）弱化对方的形象，这些目的都是强化说话者的合法权利。Don也通过威胁（行9）、谩骂“silly idea”，“ridiculous”（行11，13，15）弱化对方的身份，Don挖苦对方“a woman”，实际想通过这个词表达对方作为一个女性像女性一样缺乏见识，将对方归类为另外一个群体所属，从而构建自己是比女性更智慧的男性，通过强势态度表露：“我们有权利决定是否接待你这样的客户。”从而强化自己的合法权身份。
（四）构建专家权身份
接下来的中文例子是竞争对手直接的冲突，采用管理方式构建说话人的权威身份。
例4：[语境：O姐（O）是时尚杂志圈耀眼人物，刚参加完追悼会准备回公司开会，遇到竞争对手Donna（D）。]
1.O：Excuse me.
2.D：哎，急着赶去哪儿啊？是公司有事吗？O姐。
3.O：Hello，Donna！你也来了，不好意思，今天太多耀眼的人了，没有留意到你。
4.D：哦，看不到我没关系，最主要是能看到我们的杂志封面人物是谁。
5.O：Well，这世界变化真快，这分钟呢你是top of the world，24小时后呢，你就已经是upside down
（选自“我的野蛮婆婆”片段[4]）
虽然双方有竞争、有对立，但由于是在公共场合，双方顾及他人面子。O姐先礼后兵，先是礼貌道歉考虑周到，实际是挖苦对方跟别的在场人士来比就很不起眼了（行3和5），间接引发了对话冲突，构建了自己是时尚界的权威人物，从而贬低了对方的地位。
四、结语
例子中的冲突会话多发生竞争对手之间，发生的冲突在不需要缓和的情况下，他们更多地采用加剧冲突的方式更直接地贬低对方身份，从而构建自己的权利身份。 例子中出现客户之间的争执时，双方还是尽量缓和，并且第三方出面进行干预，但是由于说话者的情绪管理失败，让会话冲突以谩骂进一步加剧。我们发现一旦“谩骂”的冲突管理方式被使用，一般会使冲突加剧得很难再缓和。“讽刺和贬低”的冲突管理方式都是出现在双方已经不需要顾及对方情面，急切需要贬损对方身份的情况下被采用，是在交际者迫切希望贬损弱化对方身份时候采用的加剧冲突管理方式。这些例子对期望达到礼貌合作并构建预期权利身份的商务交际有一定的警示作用。
参考文献：
[1] French，J.，and Raven，B.1960.The bases of social power [M].In D.Cartwright and A.Zander ，Group dynamics （pp.607-623）.New York：Harper and Row.
[2]http：//video.baidu.com/tv_intro/？id=10712