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摘要：门诊是医院的“窗口”，是医院联系社会的“桥梁”，随着社会医疗制度的不断改进，很多患者愿意选择门诊就医，对于门诊的服务质量和医疗水平的要求越来越高。门诊手术、输液、体检、健康咨询、社区医疗服务等业务范围将进一步扩大.为了满足患者需求，在管理门诊时应善于发现问题、解决问题，并总结有效经验。
关键词：门诊护理常见问题对策
门诊是医院的重要组成部分，也是医院的对外窗口，近年来，随着医疗水平的不断进步以及人们服务意识的不断提高，使得门诊的护理工作越来越成为人们所热议的话题。因此作为门诊管理者要善于发现问题，及时总结经验，提高门诊的护理质量，使病人得到高质量的护理。本文指出门诊应该有针对性地解决护理中存在的问题，加强临床护理，能够有效提高患者的满意度，减少护理风险事件、护患纠纷的发生，降低护理差错率，为广大群众提供满意的服务。
一、门诊护理工作特点
综合医院门诊护理的岗位一般设置的较多，如咨询服务，导医，挂号，注射，门诊治疗，体验等等，同时还包括检诊室及各分区管理，协调门诊与住院部各科室，门诊各部分之间的工作协调。随着社会的需求增多，服务范围也不断拓展。大型综合医院门诊一般每天要接待来自社会各方面，不同的阶层的病人，门诊病人数量与护理人员数量之间存在矛盾。病人中有年老体弱者，婴幼儿和抵抗力较低的病人：有慢性疾病，感染疾病，易造成病人和健康人之间的交叉感染，也可造成病人的再度感染。门诊病人要求接诊，处理快。因此存在病人的要求与服务质量的矛盾。病人从挂号，就诊，治疗，取药等是一连串的而且由多个环节组成，其中任何一个环节的障碍都可给病人带来不便。门诊的人数，病种，疾病较轻重缓急程度难以预测。病人要求不一，护理人员必须随时做好应急准备以应门诊的变化。门诊诊室几乎涉及所有临床科室，各科室派出的门诊医生流动变换快，技术水平优良不齐。
二、存在的问题
1、服务态度欠佳
因服务态度引起的投诉在门诊病人的投诉中占多数。随着医疗体制改革，对医院的服务提出了更多更高的要求，医院越来越重视服务，但仍有个别护士未认清医院新形势，服务态度欠佳，语言生硬简单，不注意说话的语气语速、方式方法，表情冷漠。对病人的反复询问不耐烦，未使用服务忌语，甚至将不良情绪带至工作中，引起病人误解，难以接受，以致引发矛盾。
人员素质参差不齐
医院经常会将一些低学历高年龄的护士安置于门诊部工作。有时也会将临近退休的老护士安排至此，他们虽然有着多年的临床护理经验，但年事已高体能不足，已经不能胜任夜班工作。有时甚至是把内部培养的护士安排到门诊部实习。门诊部护士整体素质参差不齐，他们有的缺乏专业知识教育，有的体能有限不能过度劳累，有的没有工作经验。最终导致门诊部的护士整体素质明显低于其他部门。
服务观念陈旧实践操作落后
主要由于该部分护理人员未经过系统化、专业化的培训所造成，使该部分护士对新时期的社区护理理念掌握不透彻，仅仅局限在对体检、护理、换药和输液等概念的掌握上，而缺乏对社区护理保健、预防及健康教育等的认识。同时，对社区护理的价值体系及信念缺乏深入认识，使社区护士在日常护理时工作不到位、缺乏责任心等。另外，缺乏足够的临床护理服务经验和系统理念，也使得该部分护士的日常工作主要集中在协助医师完成治疗，或是集中在体检、静脉点滴等基础护理的层面上，而对于患者潜在的健康问题、保健及康复护理等未能够实现有机结合[3]。
病人投诉增多
随着法律和服务规范的完善，人们对服务意识的认识进一步提高，对自我权利的维护上升到一个高度。病人到医院花钱看病，就应该获得等价值的服务。使病人由原来的被动接受服务变为主动要求院方提供服务。但护理人员仍然停留在以往的服务理念里，危机意识重视不够，只见病，不见人，忽视了病人的权利。
经济收入低
我院对门诊部实行的是平均劳务费制，自己经济不能独立，使得门诊护士的收入较低，心理不平衡，门诊护士队伍的稳定性较差。
社区护理管理体制及其运行机制不健全
当前我国大多数社区护理工作仍未形成完善的管理模式及长期有效的运行机制，卫生部虽有颁布社区卫生护理工作的相关文件，但却未制定具体、全面的法规及条例，使社区门诊的护理工作缺乏重要的法律条文约束。同时，社区护理机构及管理制度缺乏独立化、规范化，社区管理教育未被列入医学重点课题项目等，使得当前社区门诊的护理工作仍有待进一步提高。
三、对策
1、加强医德医风教育，改善服务态度
医院应多组织或鼓励护士参加各种比赛活动，从中吸取经验，学习新技术、新知识，对表现好的护士给予全院公开表扬。制定绩效考核制度，实行奖罚，并对能够取得大专以上学历的同志给予奖励。
2、落实弹性排班制度
在社区门诊护理中重视对弹性排班制的落实，门诊主任在“门诊服从医院，个人服从门诊”的原则下，完成相关应急预案的制订，在确保社区护士充分休息的同时，实现有限护士总数在治疗高峰期的灵活调配，以提高门诊护理效率。
注重仪表和态度
掌握沟通交流的技巧，与病人交流时注意语气语调；积极拉近与病人之间的距离，使病人感到护士不是陌生人，而是他们一样有感情的人。而对于没有转变观念的同志，进行危机感教育，促使其改变，培养爱岗敬业精神。改变“等”观念。变被动服务为主动服务，为病人提供优质服务。
4、提高护理人员的收入，关爱护士
倡导节约意识，减少浪费，同时争取领导的支持和理解。给予政策上的倾斜，使门诊护士的收入有所增加。促使领导改变对门诊的看法，增加护士人数，减轻护士的工作量。使护士有更多的时间学习，提高自己的综合素质，为病人更好的服务。
结语：
有针对性地解决社区门诊护理存在的问题，加强临床护理，，建立和完善了一套合理的与医院经营管理模式相适应的绩效管理模式，运用人力资源的邀励和约束机制，能够有效提高患者的满意度，减少护理风险事件、护患纠纷的发生，降低护理差错率，具有较高的临床应用价值，值得推广。
参考文献：
[1]林风梅，黄瑛.门诊护理工作中的常见问题与处理对策[J].内蒙古中医药，2008，07：74-75.
[2]钟原.关于门诊护理工作中的安全管理探讨[J].现代养生，2014，12：298.
[3]李志玲.门诊护理纠纷的原因分析及处理对策[J].中国医药指南，2013，20：784-785.
关键词：门诊护理常见问题对策
门诊是医院的重要组成部分，也是医院的对外窗口，近年来，随着医疗水平的不断进步以及人们服务意识的不断提高，使得门诊的护理工作越来越成为人们所热议的话题。因此作为门诊管理者要善于发现问题，及时总结经验，提高门诊的护理质量，使病人得到高质量的护理。本文指出门诊应该有针对性地解决护理中存在的问题，加强临床护理，能够有效提高患者的满意度，减少护理风险事件、护患纠纷的发生，降低护理差错率，为广大群众提供满意的服务。
一、门诊护理工作特点
综合医院门诊护理的岗位一般设置的较多，如咨询服务，导医，挂号，注射，门诊治疗，体验等等，同时还包括检诊室及各分区管理，协调门诊与住院部各科室，门诊各部分之间的工作协调。随着社会的需求增多，服务范围也不断拓展。大型综合医院门诊一般每天要接待来自社会各方面，不同的阶层的病人，门诊病人数量与护理人员数量之间存在矛盾。病人中有年老体弱者，婴幼儿和抵抗力较低的病人：有慢性疾病，感染疾病，易造成病人和健康人之间的交叉感染，也可造成病人的再度感染。门诊病人要求接诊，处理快。因此存在病人的要求与服务质量的矛盾。病人从挂号，就诊，治疗，取药等是一连串的而且由多个环节组成，其中任何一个环节的障碍都可给病人带来不便。门诊的人数，病种，疾病较轻重缓急程度难以预测。病人要求不一，护理人员必须随时做好应急准备以应门诊的变化。门诊诊室几乎涉及所有临床科室，各科室派出的门诊医生流动变换快，技术水平优良不齐。
二、存在的问题
1、服务态度欠佳
因服务态度引起的投诉在门诊病人的投诉中占多数。随着医疗体制改革，对医院的服务提出了更多更高的要求，医院越来越重视服务，但仍有个别护士未认清医院新形势，服务态度欠佳，语言生硬简单，不注意说话的语气语速、方式方法，表情冷漠。对病人的反复询问不耐烦，未使用服务忌语，甚至将不良情绪带至工作中，引起病人误解，难以接受，以致引发矛盾。
人员素质参差不齐
医院经常会将一些低学历高年龄的护士安置于门诊部工作。有时也会将临近退休的老护士安排至此，他们虽然有着多年的临床护理经验，但年事已高体能不足，已经不能胜任夜班工作。有时甚至是把内部培养的护士安排到门诊部实习。门诊部护士整体素质参差不齐，他们有的缺乏专业知识教育，有的体能有限不能过度劳累，有的没有工作经验。最终导致门诊部的护士整体素质明显低于其他部门。
服务观念陈旧实践操作落后
主要由于该部分护理人员未经过系统化、专业化的培训所造成，使该部分护士对新时期的社区护理理念掌握不透彻，仅仅局限在对体检、护理、换药和输液等概念的掌握上，而缺乏对社区护理保健、预防及健康教育等的认识。同时，对社区护理的价值体系及信念缺乏深入认识，使社区护士在日常护理时工作不到位、缺乏责任心等。另外，缺乏足够的临床护理服务经验和系统理念，也使得该部分护士的日常工作主要集中在协助医师完成治疗，或是集中在体检、静脉点滴等基础护理的层面上，而对于患者潜在的健康问题、保健及康复护理等未能够实现有机结合[3]。
病人投诉增多
随着法律和服务规范的完善，人们对服务意识的认识进一步提高，对自我权利的维护上升到一个高度。病人到医院花钱看病，就应该获得等价值的服务。使病人由原来的被动接受服务变为主动要求院方提供服务。但护理人员仍然停留在以往的服务理念里，危机意识重视不够，只见病，不见人，忽视了病人的权利。
经济收入低
我院对门诊部实行的是平均劳务费制，自己经济不能独立，使得门诊护士的收入较低，心理不平衡，门诊护士队伍的稳定性较差。
社区护理管理体制及其运行机制不健全
当前我国大多数社区护理工作仍未形成完善的管理模式及长期有效的运行机制，卫生部虽有颁布社区卫生护理工作的相关文件，但却未制定具体、全面的法规及条例，使社区门诊的护理工作缺乏重要的法律条文约束。同时，社区护理机构及管理制度缺乏独立化、规范化，社区管理教育未被列入医学重点课题项目等，使得当前社区门诊的护理工作仍有待进一步提高。
三、对策
1、加强医德医风教育，改善服务态度
医院应多组织或鼓励护士参加各种比赛活动，从中吸取经验，学习新技术、新知识，对表现好的护士给予全院公开表扬。制定绩效考核制度，实行奖罚，并对能够取得大专以上学历的同志给予奖励。
2、落实弹性排班制度
在社区门诊护理中重视对弹性排班制的落实，门诊主任在“门诊服从医院，个人服从门诊”的原则下，完成相关应急预案的制订，在确保社区护士充分休息的同时，实现有限护士总数在治疗高峰期的灵活调配，以提高门诊护理效率。
注重仪表和态度
掌握沟通交流的技巧，与病人交流时注意语气语调；积极拉近与病人之间的距离，使病人感到护士不是陌生人，而是他们一样有感情的人。而对于没有转变观念的同志，进行危机感教育，促使其改变，培养爱岗敬业精神。改变“等”观念。变被动服务为主动服务，为病人提供优质服务。
4、提高护理人员的收入，关爱护士
倡导节约意识，减少浪费，同时争取领导的支持和理解。给予政策上的倾斜，使门诊护士的收入有所增加。促使领导改变对门诊的看法，增加护士人数，减轻护士的工作量。使护士有更多的时间学习，提高自己的综合素质，为病人更好的服务。
结语：
有针对性地解决社区门诊护理存在的问题，加强临床护理，，建立和完善了一套合理的与医院经营管理模式相适应的绩效管理模式，运用人力资源的邀励和约束机制，能够有效提高患者的满意度，减少护理风险事件、护患纠纷的发生，降低护理差错率，具有较高的临床应用价值，值得推广。
参考文献：
[1]林风梅，黄瑛.门诊护理工作中的常见问题与处理对策[J].内蒙古中医药，2008，07：74-75.
[2]钟原.关于门诊护理工作中的安全管理探讨[J].现代养生，2014，12：298.
[3]李志玲.门诊护理纠纷的原因分析及处理对策[J].中国医药指南，2013，20：784-785.