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摘 要：当前社会经济持续健康增长，金融改革工作取得了良好的发展效果，社会公众的维权意识在逐渐增幅，新媒体时代的到来，都增加了银行业负面报道的数量，给商业银行的声誉造成了一定威胁。面对声誉风险，商业银行需要积极开展全面有效的管理工作，切实有效树立起积极正面的企业形象，增强社会公众的信心。本文主要是从商业银行声誉风险管理工作的重要性分析入手，重点介绍了一些商业银行声誉风险管理中面临的挑战，并提出了一些有效开展声誉风险管理的措施，为全面有效提升商业银行声誉风险管理水平提供一定的借鉴和参考。
关键词：商业银行；声誉；风险；管理；策略
引言
社会主义市场经济发展环境日益优化，给商业银行创建了良好的生存发展环境。声誉是商业银行赖以生存的重要内容，对于全面有效展现出商业银行的正面形象，突显出商业银行的价值和作用，提升社会影响力和竞争力具有十分重要的意义和作用。自从2008年国际金融危机开始，国际范围内的商业银行声誉受到了较大创伤，随后众多商业银行都更为重视声誉风险的规避和控制工作。
一、商业银行声誉风险管理工作的重要性
声誉对于现代经济社会中的任何一家企业都十分重要，尤其是商业银行。良好的声誉，意味着商业银行具有积极正面的企业形象，能够给社会公众提供较强的信心，从而吸引到更多更为优质的客户资源，从而提升商业银行的市场竞争实力。商业银行运行过程中，一旦出现了声誉风险，将会增加银行挤兑现象发生的可能性，从而大幅度降低相关利益人的安全感，进而导致危机的加重，给商业银行的生产经营带来较大的威胁。尤其是处在移动互联网技术飞速发展的当前社会之中，人们获取信息的速度加快，网络信息传播范围逐渐扩大，商业银行一旦出现了声誉受损的情况，通常会在短时间内引起社会公众的重视，严重情况下，会引发一些人群的自发抵制情况，从而影响到商业银行的正常运行。同时现代社会人们的法制素养逐渐提升，维权意识不断觉醒，面对商业银行出现的一些服务不到位情况，都可能会引发一些声誉风险，严重情况下演变为信任危机，不利于商业银行的持续稳定发展。对此，积极开展全面有效的声誉风险管理工作，将能够便于商业银行及时有效的发现自身服务管理工作中存在着的问题，并加以切实有效的处理和解决，这样将能够全面保证经营管理工作的顺利开展，促进经济效益和社会效益的持续增加。
二、商业银行声誉风险管理中面临的挑战
商业银行实际经营管理工作开展过程中，潜藏着一些声誉风险，并且在具体开展声誉风险管理工作的各项环节中还存在着一些问题，影响到了声誉风险的应对和处理效果。首先，声誉风险管理机制不够完善健全。开展声誉风险管理工作，需要有完善合理且行之有效的管理机制作为前提支撑，但是现实情况却是，很多商业银行声誉风险监测和预警管理制度不够合理，无法有效指導各项应急预案的实施，并且很多风险管控方案在实际应用之前没有做好充分的模拟演练工作。同时商业银行在处理客户投诉问题方面，多是通过客户服务和投诉热线进行，具体处理结果还是落实在各个网点层面，而网点业务较为繁忙，在危机处理技能方面存在着较大的落后性，容易给客户造成不良印象。其次，商业银行声誉风险管理工作意识不够强烈，并且基层网点声誉风险管理存在着较为严重的缺位问题，影响到了管理工作的效率和质量。声誉风险管理意识的不够充分，主要是表现在重视程度不够高，尤其是在现阶段新媒体公关意识不够强，无法良好适应新媒体时代的各项要求，影响到了实际声誉风险处理工作的开展效果。
三、商业银行声誉风险管理工作开展策略
面对商业银行声誉风险管理工作开展过程中存在着的问题，需要结合商业银行经营管理工作实际进展情况，积极采用科学合理的方式和手段加以应对和控制，全面有效提升整体的管理水平，强化声誉风险管理应对效果，保证商业银行维持着正常的经营发展状态。
（一）建立健全商业银行声誉风险管理机制
积极构建起现代化、合理化、科学化的商业银行声誉风险管理体系，保证各项管理机制保持着正常的运行状态，将能够有效控制各项工作的开展效果，强化和提升商业银行的声誉风险管理水平，积极树立起正面的商业银行形象。当前商业银行发展过程中，声誉风险管理机制不够健全，主要是表现在缺乏完善合理的管理制度和协调性的组织机构。对此，首先需要从现实工作开展情况出发，优化和完善管理制度，制定出声誉风险管理应急预案实施细则，为各项突发事件的应对和处理提供良好的范本和指导。积极开展定期的模拟演练工作，锻炼声誉风险管理人员的综合素质，促进他们能够具备较高的人际交往能力、沟通能力和应急处理能力。其次，需要积极建立起专门性的投诉处理机构，针对客户所投诉的各项事件进行及时有效的处理，保证投诉问题的处理效率和质量。明确投诉处理机构各个人员的具体工作职责，划分相应的工作范围，保证各项问题能够在较短时间内得到良好的解决，给客户一个满意的答复，控制投诉事件的恶化发展。再者，需要不断完善和优化声誉风险管理组织结构，根据商业银行各级工作开展情况，设立起专门性的危机管理小组，针对风险事件的防控和处理工作，提供重要的前提条件。
（二）构建起声誉风险管理文化
商业银行切实有效推进声誉风险管理工作的顺利开展，需要能从日常工作开展情况出发，充分重视到声誉风险管理工作的重要性，提升全体员工的思想认识。积极构建起声誉风险管理文化，在商业银行内部形成良好的文化氛围，将能够保证各个员工在日常工作之中规范自身的行为，减少一些影响银行声誉的情况出现。首先，需要将声誉风险管理工作全面纳入到整个银行管理体系之中，将其作为各级管理人员会议议程内容，促使各个管理人员都能够树立起相应的危机意识，在处理各项业务经营风险和财务风险的同时，将声誉风险管理作为同样重要的事情予以对待。其次，需要积极开展声誉风险管理教育工作，通过定期的培训教育环节，将能增强银行内部员工的思想认识，良好意识到声誉风险管理工作的开展效果。商业银行管理声誉风险工作中，可以通过在月报集中反映各项声誉风险事件，促进员工能够充分意识到这些工作的开展意义，并且给一些反复导致声誉风险事件出现的员工提供一定的警醒作用。
（三）商业银行需要加强和新闻媒体的深度合作
新媒体时代的到来，扩展了社会公众在信息获取和传播的渠道，各类信息都能够在较短时间内得到迅速的传播，相应的新媒体对于商业银行声誉风险的危机性不断提升产生了不利影响。商业银行需要良好应对新媒体发展运行的各项要求，实现和新闻媒体的深度合作。商业银行需要和相关新闻媒体保持着密切的沟通和联系，做好危机事件的处理工作。同时商业银行业需要提升自身使用新媒体的优势和能力，能够通过官方微博、微信等平台，推进营销业务的有效传播，及时有效的发布一些官方信息，从而正面引导和监控声誉舆论，从而良好应对声誉风险，提升声誉风险管理水平。
四、结束语
商业银行声誉风险管理中面临着一定的挑战，给具体的声誉风险管理工作增加了难度，其会在很大程度上影响到商业银行工作的开展效果，需要结合现阶段经营管理工作开展实际，采用科学合理、切实有效的方式和手段，强化声誉风险管理工作实施效果。商业银行在具体推进声誉风险管理工作顺利开展过程中，需要建立健全声誉风险管理机制，构建起声誉风险管理文化，并加强和新闻媒体的深度合作，这样将能够起到良好的实施效果。
参考文献：
[1]鲍文婷.自媒体时代的商业银行声誉风险管理[J].中国农业银行武汉培训学院学报，2017，（02）：53-57.
[2]杨珂.商业银行声誉风险管理的困难与对策[J].中国商论，2017，（20）：28-29.
[3]黄若虹.浅谈新媒体时代商业银行声誉风险管理[J].区域金融研究， 2018，（04）：22-23.
[4]陈东平.从金融消费者权益保护视角浅析商业银行声誉风险管理[J]. 华北金融，2016，（07）：41-43.
[5]邱柏陶.商业银行声誉风险管理研究——以邮储银行为例[D].山东大学，2016.
[6]宗涛.关于新媒体环境下商业银行声誉风险管理的思考[J].现代金融，2016，（12）：12-13.
[7]韩万明.新形势下商业银行声誉风险管控的难点与对策[J].法治与社会，2016，（08）：78-79.
作者简介：
谢青，华福证券有限责任公司。
关键词：商业银行；声誉；风险；管理；策略
引言
社会主义市场经济发展环境日益优化，给商业银行创建了良好的生存发展环境。声誉是商业银行赖以生存的重要内容，对于全面有效展现出商业银行的正面形象，突显出商业银行的价值和作用，提升社会影响力和竞争力具有十分重要的意义和作用。自从2008年国际金融危机开始，国际范围内的商业银行声誉受到了较大创伤，随后众多商业银行都更为重视声誉风险的规避和控制工作。
一、商业银行声誉风险管理工作的重要性
声誉对于现代经济社会中的任何一家企业都十分重要，尤其是商业银行。良好的声誉，意味着商业银行具有积极正面的企业形象，能够给社会公众提供较强的信心，从而吸引到更多更为优质的客户资源，从而提升商业银行的市场竞争实力。商业银行运行过程中，一旦出现了声誉风险，将会增加银行挤兑现象发生的可能性，从而大幅度降低相关利益人的安全感，进而导致危机的加重，给商业银行的生产经营带来较大的威胁。尤其是处在移动互联网技术飞速发展的当前社会之中，人们获取信息的速度加快，网络信息传播范围逐渐扩大，商业银行一旦出现了声誉受损的情况，通常会在短时间内引起社会公众的重视，严重情况下，会引发一些人群的自发抵制情况，从而影响到商业银行的正常运行。同时现代社会人们的法制素养逐渐提升，维权意识不断觉醒，面对商业银行出现的一些服务不到位情况，都可能会引发一些声誉风险，严重情况下演变为信任危机，不利于商业银行的持续稳定发展。对此，积极开展全面有效的声誉风险管理工作，将能够便于商业银行及时有效的发现自身服务管理工作中存在着的问题，并加以切实有效的处理和解决，这样将能够全面保证经营管理工作的顺利开展，促进经济效益和社会效益的持续增加。
二、商业银行声誉风险管理中面临的挑战
商业银行实际经营管理工作开展过程中，潜藏着一些声誉风险，并且在具体开展声誉风险管理工作的各项环节中还存在着一些问题，影响到了声誉风险的应对和处理效果。首先，声誉风险管理机制不够完善健全。开展声誉风险管理工作，需要有完善合理且行之有效的管理机制作为前提支撑，但是现实情况却是，很多商业银行声誉风险监测和预警管理制度不够合理，无法有效指導各项应急预案的实施，并且很多风险管控方案在实际应用之前没有做好充分的模拟演练工作。同时商业银行在处理客户投诉问题方面，多是通过客户服务和投诉热线进行，具体处理结果还是落实在各个网点层面，而网点业务较为繁忙，在危机处理技能方面存在着较大的落后性，容易给客户造成不良印象。其次，商业银行声誉风险管理工作意识不够强烈，并且基层网点声誉风险管理存在着较为严重的缺位问题，影响到了管理工作的效率和质量。声誉风险管理意识的不够充分，主要是表现在重视程度不够高，尤其是在现阶段新媒体公关意识不够强，无法良好适应新媒体时代的各项要求，影响到了实际声誉风险处理工作的开展效果。
三、商业银行声誉风险管理工作开展策略
面对商业银行声誉风险管理工作开展过程中存在着的问题，需要结合商业银行经营管理工作实际进展情况，积极采用科学合理的方式和手段加以应对和控制，全面有效提升整体的管理水平，强化声誉风险管理应对效果，保证商业银行维持着正常的经营发展状态。
（一）建立健全商业银行声誉风险管理机制
积极构建起现代化、合理化、科学化的商业银行声誉风险管理体系，保证各项管理机制保持着正常的运行状态，将能够有效控制各项工作的开展效果，强化和提升商业银行的声誉风险管理水平，积极树立起正面的商业银行形象。当前商业银行发展过程中，声誉风险管理机制不够健全，主要是表现在缺乏完善合理的管理制度和协调性的组织机构。对此，首先需要从现实工作开展情况出发，优化和完善管理制度，制定出声誉风险管理应急预案实施细则，为各项突发事件的应对和处理提供良好的范本和指导。积极开展定期的模拟演练工作，锻炼声誉风险管理人员的综合素质，促进他们能够具备较高的人际交往能力、沟通能力和应急处理能力。其次，需要积极建立起专门性的投诉处理机构，针对客户所投诉的各项事件进行及时有效的处理，保证投诉问题的处理效率和质量。明确投诉处理机构各个人员的具体工作职责，划分相应的工作范围，保证各项问题能够在较短时间内得到良好的解决，给客户一个满意的答复，控制投诉事件的恶化发展。再者，需要不断完善和优化声誉风险管理组织结构，根据商业银行各级工作开展情况，设立起专门性的危机管理小组，针对风险事件的防控和处理工作，提供重要的前提条件。
（二）构建起声誉风险管理文化
商业银行切实有效推进声誉风险管理工作的顺利开展，需要能从日常工作开展情况出发，充分重视到声誉风险管理工作的重要性，提升全体员工的思想认识。积极构建起声誉风险管理文化，在商业银行内部形成良好的文化氛围，将能够保证各个员工在日常工作之中规范自身的行为，减少一些影响银行声誉的情况出现。首先，需要将声誉风险管理工作全面纳入到整个银行管理体系之中，将其作为各级管理人员会议议程内容，促使各个管理人员都能够树立起相应的危机意识，在处理各项业务经营风险和财务风险的同时，将声誉风险管理作为同样重要的事情予以对待。其次，需要积极开展声誉风险管理教育工作，通过定期的培训教育环节，将能增强银行内部员工的思想认识，良好意识到声誉风险管理工作的开展效果。商业银行管理声誉风险工作中，可以通过在月报集中反映各项声誉风险事件，促进员工能够充分意识到这些工作的开展意义，并且给一些反复导致声誉风险事件出现的员工提供一定的警醒作用。
（三）商业银行需要加强和新闻媒体的深度合作
新媒体时代的到来，扩展了社会公众在信息获取和传播的渠道，各类信息都能够在较短时间内得到迅速的传播，相应的新媒体对于商业银行声誉风险的危机性不断提升产生了不利影响。商业银行需要良好应对新媒体发展运行的各项要求，实现和新闻媒体的深度合作。商业银行需要和相关新闻媒体保持着密切的沟通和联系，做好危机事件的处理工作。同时商业银行业需要提升自身使用新媒体的优势和能力，能够通过官方微博、微信等平台，推进营销业务的有效传播，及时有效的发布一些官方信息，从而正面引导和监控声誉舆论，从而良好应对声誉风险，提升声誉风险管理水平。
四、结束语
商业银行声誉风险管理中面临着一定的挑战，给具体的声誉风险管理工作增加了难度，其会在很大程度上影响到商业银行工作的开展效果，需要结合现阶段经营管理工作开展实际，采用科学合理、切实有效的方式和手段，强化声誉风险管理工作实施效果。商业银行在具体推进声誉风险管理工作顺利开展过程中，需要建立健全声誉风险管理机制，构建起声誉风险管理文化，并加强和新闻媒体的深度合作，这样将能够起到良好的实施效果。
参考文献：
[1]鲍文婷.自媒体时代的商业银行声誉风险管理[J].中国农业银行武汉培训学院学报，2017，（02）：53-57.
[2]杨珂.商业银行声誉风险管理的困难与对策[J].中国商论，2017，（20）：28-29.
[3]黄若虹.浅谈新媒体时代商业银行声誉风险管理[J].区域金融研究， 2018，（04）：22-23.
[4]陈东平.从金融消费者权益保护视角浅析商业银行声誉风险管理[J]. 华北金融，2016，（07）：41-43.
[5]邱柏陶.商业银行声誉风险管理研究——以邮储银行为例[D].山东大学，2016.
[6]宗涛.关于新媒体环境下商业银行声誉风险管理的思考[J].现代金融，2016，（12）：12-13.
[7]韩万明.新形势下商业银行声誉风险管控的难点与对策[J].法治与社会，2016，（08）：78-79.
作者简介：
谢青，华福证券有限责任公司。