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摘要：目的 了解门诊护理沟通执行情况，寻找存在的问题，探讨护理对策，以提高门诊护理工作的质量。方法 采用自行设计的《门诊护士护理沟通工作执行情况调查表》，在2010年4～6月对来我院门诊就诊的50位病人进行问卷调查。结果 护理沟通在实际工作中的执行情况与工作要求还相差一定距离：服务态度62%、知识宣教58%、提供专家或专科医生就医信息68%、维护秩序66%，咨询服务74%。结论 加强护理沟通是门诊工作的重要内容，是构筑良好护患关系的桥梁。在工作中要时常寻找问题，以积极的态度面对问题、解决问题，认真听取各方面的意见或建议，加强管理力度，规范护士服务行为和服务流程，使门诊护理工作的质量不断得到提高。
关键词：护理沟通；门诊工作；执行情况
门诊部是医院的“窗口”，门诊工作的优劣、质量的高低，是医院整体水平的反映，代表着医院的总体形象、质量和效益[1]。为了了解护理沟通工作的开展情况，进一步提高我们门诊护理工作的质量，我们自行设计调查表对门诊护士护理沟通工作的执行现状进行了调查，现将结果报道如下。
1.对象与方法
1.1调查对象
2013年4～6月我们随机选取来我院门诊就诊的病人作为调查对象。调查者为我院经过专业培训人员。在征得病人同意的情况下调查者向病人讲明此次调查的目的，并逐条讲解调查问卷的内容，使病人完全理解后做出回答。本次共调查病人50人，由调查者亲自填写，当场完成问卷并回收，共发出调查问卷50份，收回有效问卷50份，有效回收率为100%。
1.2调查方法
采用问卷调查法。参考相关文献后，结合我们门诊护理工作的实际工作内容，自行设计《门诊护士护理沟通工作执行情况调查表》。调查问卷的内容包括调查对象的一般资料、护士的仪表仪容和规范服务、预检分诊工作、咨询服务、知识宣教、就诊秩序的维护、相关医疗及检查等信息的提供等20个条目，归纳为6个方面；每个条目答案分为3个级别：满意、不太满意、不满意。调查表经资深护理专家审阅，临床试用，具有较高的信度和效度。
1.3 统计方法
采用spss10.0统计软件数据整理。
2.结果
2.1门诊患者的一般资料
共调查门诊就诊病人50人，其中男性23人，女性27人；年龄17～68岁，平均年龄36.8岁；文化程度：初中（包括初中）以下13人，中专及职校8人，高中至本科29人。
2.2护士的仪表仪容和规范服务（见表1）
表1 护士仪表仪容和规范服务
项目 满意 不太满意 不满意
n % n % n %
护士服务态度 31 62 19 38 0 0
护士仪表仪容、精神状态 29 58 21 42 0 0
对护士所讲内容能听懂、理解 47 94 3 6 0 0
护士礼貌用语、首句普通话等 39 78 10 20 0 0
2.3护士的预检分诊工作
94%的病人认为护士的预检分诊工作是正确的。
2.4护士的咨询服务工作
74%的病人在向护士咨询时得到了及时满意的答复；44%的病人认为在咨询时护士缺乏耐心。
2.5护士的宣教工作情况（见表2）
表2 宣教工作情况
项目 满意 不太满意 不满意
n % n % n %
护士给予病人相关方面的知识宣教 29 58 12 24 9 18
病人挂错号时，护士提供的相关指导 43 86 6 12 1 2
对于护士所提供的医学知识，病人感到 26 52 21 42 2 4
2.6提供相关医疗及辅助检查等信息工作（见表3）
表3 提供相关医疗和辅助检查等信息工作
项目 满意 不太满意 不满意
n % n % n %
对于一些辅助检查的注意事项、取报告时间等的告知工作 40 80 9 18 1 2
当病人取到辅助检查结果后而未见到医生时，护士的解释工作 39 78 10 20 1 2
给病人提供专家或专科医生相关信息 34 68 13 26 2 4
2.7就诊秩序的维护工作情况（见表4）
表4 就诊秩序的维护工作情况
项目 满意 不太满意 不满意
n % n % n %
当病人取到辅助检查结果后而未见到医生时，护士及时联系有关医生 43 86 6 12 1 2
对于护士就诊秩序的维护工作 33 66 17 34 0 0
在病人看病错过就诊序号时，护士的安排工作 33 66 15 30 2 4
病人看病错过就诊序号时，护士没能立即给予安排就诊但讲明了原因，病人觉得 42 84 5 10 2 4
当有病人或家属发生情绪化时护士的劝解或解释工作和能力表现 30 60 17 34 3 6
3.讨论
3.1护士对护理沟通工作的重要意义认识不足
自医疗体制改革以来，医疗护理的工作模式在不断地改变，工作的内容也在逐渐细化，怎样把这些变化悄无声息地融入到我们的日常工作中为病人所接受，并给病人就医带来便捷和实惠，加强护患沟通是我们传递这些信息的主要手段。通过加强护理沟通，优化护患关系，快速新的医疗护理信息的传化，提高门诊的服务质量，避免护（医）患间纠纷的发生。但从以上的调查结果表明，我们门诊的护理沟通工作做得显然是不够的，与领导对我们的工作要求距离上相差很大，特别在服务态度、工作耐心、咨询服务、宣教工作、维护病人就诊秩序等方面显得尤为“乏力”，而这与护士对护理沟通工作的不重视有一定关系。 3.2服务观念陈旧，工作上还缺乏一定的主动性
我们门诊护士中绝大部分为70年代末期进院工作的，老的服务模式在她们脑海中根深蒂固，虽然随着改革步伐的不断迈进、宣传培训的不断开展，但仍有部分护士观念改变缓慢；而所谓的沟通就是人与人之间信息的传递，护理沟通就是护士将病人所需要的各种信息传递给他们，护士是主角，占据主动地位，故在工作中就要发挥主动性，如宣教、提供专家或专科医生就医信息、维护秩序等，这样才能产生高效率的工作成绩，然而实际工作中的调查结果相应为58%、68%、66%，表现得严重不足。
3.3门诊护理工作具有特殊性
3.3.1 门诊护理工作与病房护理工作存在很大的差别。病房住院病人人员相对稳定，进出频率低，一般都要住院7—10天左右，病种相对较为集中单一；而门诊病人则不同，每天来院就诊的人流量很大，进出频繁，恰似个大卖场；所开科室多，涉及的业务知识量大面广；另我院为郊区中心医院，来院就诊的病人中老年病人多、农村人多，随着外来人员的不断进入，来院看病的人员中也占了很大的比例；因而，门诊护士的工作量一直持高不下，这在一定程度上也会影响到护士的工作质量。
3.3.2 门诊护理工作的多环节性。医院门诊工作包括各科诊室、医技辅助科室和后勤保障等，牵涉到的人员很多，面很广，随便在哪个工作流程或工作环节上发生误差，均会造成病人身心上的伤害从而影响到护理沟通工作的开展及病人对护士工作评价上的偏差。
3.4护理队伍结构的老龄化
我们门诊护士共有26位，其中50岁以上护士有17位，占总数的65%；大部分护士患有慢性病，其中2位护士患过大病；另因工作上的要求，各科室逐渐专科化，门诊进行了改扩建，使门诊各科诊室数量不断增加，出现人员结构与工作量呈反比例现象，加上门诊护理工作的特殊性，故护士在身心上的消耗比较大，直接影响到护士护理沟通的工作质量和效率。
3.5护士的奖金待遇偏低
我们门诊护士所得的奖金数与同等级别的护士相比是全院护士中最少的，这也使护士的工作积极性受到了一定的挫伤，护士在工作上表现出了被动的一面。
4.对策
4.1加强教育与培训
首先组织科内全体护士进行学习，灌输“以人为本，以病人为中心”的护理理念，增强全方位的服务意识；加强与外交流，积极参加各类相关知识讲座，学习沟通技巧方面的知识，保持服务信息的流通，不断更新我们的服务意识；其次，组织多形式的培训，如模拟培训：选个适当的时间，安排2—3名护士分别扮演护士和病人角色，所有护士轮流模拟，进行换位体验；另根据门诊护理工作服务规范要求，安排2—3名护士分别扮演护士和病人角色，按服务规范要求演示并制作成视频组织大家观看，使大家加深印象从而提高护理服务质量。再次，对少数或个别“多问题”的护士，护士长或科室领导与之多作交流谈心，在生活上多予关心，思想上多作沟通，工作上多加帮助，使其在工作中不断得以修正。
4.2找出工作中的差距，制订与落实整改措施
在加强学习的同时还要组织大家自找工作中所存在的不足或问题，并对存在的具体问题或不足进行讨论、剖析，认真反思，以提高认识，吸取教训，完善工作。针对具体出现的问题，要以实事求是的态度进行评估、分析其原因和过程，从而采取切实有效的整改措施，把出现的问题予以妥善地解决。管理者应充分发挥以患者满意度作为护理工作的导向作用，将存在的缺陷和不足作为提高护理质量的切入口，实现护理质量的持续改进[2]。
4.3严格工作制度，规范服务流程，明确岗位职责
在日常工作中经常会出现各种各样的问题需要我们去解决，为了提高工作质量更好地服务于民、便捷与民，我们要严格各种规章制度，规范各项服务流程，修订并明确各岗位职责，使护理工作有章可循，有据可依，促进护理质量的提高。
4.4优化门诊护理队伍结构
按照老的人事思维模式：门诊护理工作内容简单、节奏缓慢、长白班又轻松；在人员安排上总会出现符合“老、弱、病、残”条件的护士到门诊岗位，造成门诊护理队伍结构的长期老龄化、“体弱多病化”；可自从医疗体制改革以来，医院的服务模式、服务项目与内容等均发生了显著的变化；人们意识在改变，患者的自我保护意识越来越强，对医疗护理服务的期望值越来越高；外来人员的冲击使城市人口骤然猛增，医院的门诊病人数不断地攀高，这些客观因素提示我们：门诊护士的人事结构需要优化组合，与时俱进才能适应社会的需要。
4.5实行人性化管理，调动护士的主观能动性
首先要提高护士的奖金待遇，缩短相互间的差距；同时院部各级领导要了解护理人员的需求，在工作上给予积极地支持、关心；其次，积极运用激励机制，院内开展各种选优活动，以丰富多彩的形式，激发广大护理人员的主观能动性，使她们用真心、真情去做好“以患者为中心”的护理服务[3]。
5.小结
护理沟通是门诊护理工作的主要内容，而护理沟通质量的好与坏可直接影响到窗口服务的质量和医院的良好形象；因此，提高护理沟通质量是我们大家的工作主题，思维决定行为，改变观念，重视护理沟通的意义，才能真正做好自己的本职工作。
参考文献：
[1]荣德明，张德辽.门诊病人就诊服务管理模式的探讨.护理管理杂志，2004，4（12）：44～46.
[2]郑旭娟，刘华平，郭燕红.华中地区住院患者对护理工作满意度的调查分析.中国实用护理杂志，2008，24（11）：64～66.
[3]崔玉玲，宋静波，孙哲，等.基层综合医院新型护理管理模式尝试.中国实用护理杂志，2007，23（3）：67.
关键词：护理沟通；门诊工作；执行情况
门诊部是医院的“窗口”，门诊工作的优劣、质量的高低，是医院整体水平的反映，代表着医院的总体形象、质量和效益[1]。为了了解护理沟通工作的开展情况，进一步提高我们门诊护理工作的质量，我们自行设计调查表对门诊护士护理沟通工作的执行现状进行了调查，现将结果报道如下。
1.对象与方法
1.1调查对象
2013年4～6月我们随机选取来我院门诊就诊的病人作为调查对象。调查者为我院经过专业培训人员。在征得病人同意的情况下调查者向病人讲明此次调查的目的，并逐条讲解调查问卷的内容，使病人完全理解后做出回答。本次共调查病人50人，由调查者亲自填写，当场完成问卷并回收，共发出调查问卷50份，收回有效问卷50份，有效回收率为100%。
1.2调查方法
采用问卷调查法。参考相关文献后，结合我们门诊护理工作的实际工作内容，自行设计《门诊护士护理沟通工作执行情况调查表》。调查问卷的内容包括调查对象的一般资料、护士的仪表仪容和规范服务、预检分诊工作、咨询服务、知识宣教、就诊秩序的维护、相关医疗及检查等信息的提供等20个条目，归纳为6个方面；每个条目答案分为3个级别：满意、不太满意、不满意。调查表经资深护理专家审阅，临床试用，具有较高的信度和效度。
1.3 统计方法
采用spss10.0统计软件数据整理。
2.结果
2.1门诊患者的一般资料
共调查门诊就诊病人50人，其中男性23人，女性27人；年龄17～68岁，平均年龄36.8岁；文化程度：初中（包括初中）以下13人，中专及职校8人，高中至本科29人。
2.2护士的仪表仪容和规范服务（见表1）
表1 护士仪表仪容和规范服务
项目 满意 不太满意 不满意
n % n % n %
护士服务态度 31 62 19 38 0 0
护士仪表仪容、精神状态 29 58 21 42 0 0
对护士所讲内容能听懂、理解 47 94 3 6 0 0
护士礼貌用语、首句普通话等 39 78 10 20 0 0
2.3护士的预检分诊工作
94%的病人认为护士的预检分诊工作是正确的。
2.4护士的咨询服务工作
74%的病人在向护士咨询时得到了及时满意的答复；44%的病人认为在咨询时护士缺乏耐心。
2.5护士的宣教工作情况（见表2）
表2 宣教工作情况
项目 满意 不太满意 不满意
n % n % n %
护士给予病人相关方面的知识宣教 29 58 12 24 9 18
病人挂错号时，护士提供的相关指导 43 86 6 12 1 2
对于护士所提供的医学知识，病人感到 26 52 21 42 2 4
2.6提供相关医疗及辅助检查等信息工作（见表3）
表3 提供相关医疗和辅助检查等信息工作
项目 满意 不太满意 不满意
n % n % n %
对于一些辅助检查的注意事项、取报告时间等的告知工作 40 80 9 18 1 2
当病人取到辅助检查结果后而未见到医生时，护士的解释工作 39 78 10 20 1 2
给病人提供专家或专科医生相关信息 34 68 13 26 2 4
2.7就诊秩序的维护工作情况（见表4）
表4 就诊秩序的维护工作情况
项目 满意 不太满意 不满意
n % n % n %
当病人取到辅助检查结果后而未见到医生时，护士及时联系有关医生 43 86 6 12 1 2
对于护士就诊秩序的维护工作 33 66 17 34 0 0
在病人看病错过就诊序号时，护士的安排工作 33 66 15 30 2 4
病人看病错过就诊序号时，护士没能立即给予安排就诊但讲明了原因，病人觉得 42 84 5 10 2 4
当有病人或家属发生情绪化时护士的劝解或解释工作和能力表现 30 60 17 34 3 6
3.讨论
3.1护士对护理沟通工作的重要意义认识不足
自医疗体制改革以来，医疗护理的工作模式在不断地改变，工作的内容也在逐渐细化，怎样把这些变化悄无声息地融入到我们的日常工作中为病人所接受，并给病人就医带来便捷和实惠，加强护患沟通是我们传递这些信息的主要手段。通过加强护理沟通，优化护患关系，快速新的医疗护理信息的传化，提高门诊的服务质量，避免护（医）患间纠纷的发生。但从以上的调查结果表明，我们门诊的护理沟通工作做得显然是不够的，与领导对我们的工作要求距离上相差很大，特别在服务态度、工作耐心、咨询服务、宣教工作、维护病人就诊秩序等方面显得尤为“乏力”，而这与护士对护理沟通工作的不重视有一定关系。 3.2服务观念陈旧，工作上还缺乏一定的主动性
我们门诊护士中绝大部分为70年代末期进院工作的，老的服务模式在她们脑海中根深蒂固，虽然随着改革步伐的不断迈进、宣传培训的不断开展，但仍有部分护士观念改变缓慢；而所谓的沟通就是人与人之间信息的传递，护理沟通就是护士将病人所需要的各种信息传递给他们，护士是主角，占据主动地位，故在工作中就要发挥主动性，如宣教、提供专家或专科医生就医信息、维护秩序等，这样才能产生高效率的工作成绩，然而实际工作中的调查结果相应为58%、68%、66%，表现得严重不足。
3.3门诊护理工作具有特殊性
3.3.1 门诊护理工作与病房护理工作存在很大的差别。病房住院病人人员相对稳定，进出频率低，一般都要住院7—10天左右，病种相对较为集中单一；而门诊病人则不同，每天来院就诊的人流量很大，进出频繁，恰似个大卖场；所开科室多，涉及的业务知识量大面广；另我院为郊区中心医院，来院就诊的病人中老年病人多、农村人多，随着外来人员的不断进入，来院看病的人员中也占了很大的比例；因而，门诊护士的工作量一直持高不下，这在一定程度上也会影响到护士的工作质量。
3.3.2 门诊护理工作的多环节性。医院门诊工作包括各科诊室、医技辅助科室和后勤保障等，牵涉到的人员很多，面很广，随便在哪个工作流程或工作环节上发生误差，均会造成病人身心上的伤害从而影响到护理沟通工作的开展及病人对护士工作评价上的偏差。
3.4护理队伍结构的老龄化
我们门诊护士共有26位，其中50岁以上护士有17位，占总数的65%；大部分护士患有慢性病，其中2位护士患过大病；另因工作上的要求，各科室逐渐专科化，门诊进行了改扩建，使门诊各科诊室数量不断增加，出现人员结构与工作量呈反比例现象，加上门诊护理工作的特殊性，故护士在身心上的消耗比较大，直接影响到护士护理沟通的工作质量和效率。
3.5护士的奖金待遇偏低
我们门诊护士所得的奖金数与同等级别的护士相比是全院护士中最少的，这也使护士的工作积极性受到了一定的挫伤，护士在工作上表现出了被动的一面。
4.对策
4.1加强教育与培训
首先组织科内全体护士进行学习，灌输“以人为本，以病人为中心”的护理理念，增强全方位的服务意识；加强与外交流，积极参加各类相关知识讲座，学习沟通技巧方面的知识，保持服务信息的流通，不断更新我们的服务意识；其次，组织多形式的培训，如模拟培训：选个适当的时间，安排2—3名护士分别扮演护士和病人角色，所有护士轮流模拟，进行换位体验；另根据门诊护理工作服务规范要求，安排2—3名护士分别扮演护士和病人角色，按服务规范要求演示并制作成视频组织大家观看，使大家加深印象从而提高护理服务质量。再次，对少数或个别“多问题”的护士，护士长或科室领导与之多作交流谈心，在生活上多予关心，思想上多作沟通，工作上多加帮助，使其在工作中不断得以修正。
4.2找出工作中的差距，制订与落实整改措施
在加强学习的同时还要组织大家自找工作中所存在的不足或问题，并对存在的具体问题或不足进行讨论、剖析，认真反思，以提高认识，吸取教训，完善工作。针对具体出现的问题，要以实事求是的态度进行评估、分析其原因和过程，从而采取切实有效的整改措施，把出现的问题予以妥善地解决。管理者应充分发挥以患者满意度作为护理工作的导向作用，将存在的缺陷和不足作为提高护理质量的切入口，实现护理质量的持续改进[2]。
4.3严格工作制度，规范服务流程，明确岗位职责
在日常工作中经常会出现各种各样的问题需要我们去解决，为了提高工作质量更好地服务于民、便捷与民，我们要严格各种规章制度，规范各项服务流程，修订并明确各岗位职责，使护理工作有章可循，有据可依，促进护理质量的提高。
4.4优化门诊护理队伍结构
按照老的人事思维模式：门诊护理工作内容简单、节奏缓慢、长白班又轻松；在人员安排上总会出现符合“老、弱、病、残”条件的护士到门诊岗位，造成门诊护理队伍结构的长期老龄化、“体弱多病化”；可自从医疗体制改革以来，医院的服务模式、服务项目与内容等均发生了显著的变化；人们意识在改变，患者的自我保护意识越来越强，对医疗护理服务的期望值越来越高；外来人员的冲击使城市人口骤然猛增，医院的门诊病人数不断地攀高，这些客观因素提示我们：门诊护士的人事结构需要优化组合，与时俱进才能适应社会的需要。
4.5实行人性化管理，调动护士的主观能动性
首先要提高护士的奖金待遇，缩短相互间的差距；同时院部各级领导要了解护理人员的需求，在工作上给予积极地支持、关心；其次，积极运用激励机制，院内开展各种选优活动，以丰富多彩的形式，激发广大护理人员的主观能动性，使她们用真心、真情去做好“以患者为中心”的护理服务[3]。
5.小结
护理沟通是门诊护理工作的主要内容，而护理沟通质量的好与坏可直接影响到窗口服务的质量和医院的良好形象；因此，提高护理沟通质量是我们大家的工作主题，思维决定行为，改变观念，重视护理沟通的意义，才能真正做好自己的本职工作。
参考文献：
[1]荣德明，张德辽.门诊病人就诊服务管理模式的探讨.护理管理杂志，2004，4（12）：44～46.
[2]郑旭娟，刘华平，郭燕红.华中地区住院患者对护理工作满意度的调查分析.中国实用护理杂志，2008，24（11）：64～66.
[3]崔玉玲，宋静波，孙哲，等.基层综合医院新型护理管理模式尝试.中国实用护理杂志，2007，23（3）：67.