【摘 要】
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员工作为重要的生产力要素,是企业发展的基本前提,而这一特性在通信客服这一职业中更加凸显。通信客服作为典型的服务性职业,是运营商与客户之间的桥梁,是树立良好企业形象的“第一窗口”。Z省移动客服中心存在着员工满意度低、流失严重等问题,不仅严重影响了客服队伍的稳定性,还阻碍着Z省移动未来的发展。本文在总结归纳以往学者关于员工满意度相关文献及理论的基础上,以Z省移动客服中心一线员工为研究对象,构造了客服中
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员工作为重要的生产力要素,是企业发展的基本前提,而这一特性在通信客服这一职业中更加凸显。通信客服作为典型的服务性职业,是运营商与客户之间的桥梁,是树立良好企业形象的“第一窗口”。Z省移动客服中心存在着员工满意度低、流失严重等问题,不仅严重影响了客服队伍的稳定性,还阻碍着Z省移动未来的发展。本文在总结归纳以往学者关于员工满意度相关文献及理论的基础上,以Z省移动客服中心一线员工为研究对象,构造了客服中心员工满意度结构方程理论模型,借鉴以往学者的研究结论提出了九条假设路径:职业发展、薪酬福利、人际关系、工作本身、管理水平及工作环境影响着员工满意度,员工满意度影响着忠诚度和工作绩效,忠诚度又影响着工作绩效。论文进一步借助SPSS和Amos软件进行调查数据的验证、分析（主要包括正态性验证、信效度检验）和模型的拟合修正等。最后根据基于结论验证模型假设,九条路径假设中有七条路径通过了验证。研究结果表明:职业发展、薪酬福利、工作本身、管理水平对员工满意度有显著正向影响;员工满意度对忠诚度、工作绩效有显著正向影响;忠诚度对工作绩效有显著正向影响。结合员工满意度相关理论及Z省移动客服中心的实际情况对假设路径加以说明。最后基于研究结论,找到影响Z省移动客服中心一线员工满意度的影响因素,并结合实际情况提出有针对性的对策建议。
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