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业务流程再造理论是由美国麻省理工学院的哈默教授等人提出的企业管理理论。该理论以其思想的先进性和变革的彻底性立刻成为欧美乃至世界瞩目的焦点，对企业管理以及行政管理产生了深刻影响。 本文通过案例研究的方法，研究G海关运用流程再造理论进行的通关改革如何在提高通关速度和监管质量并提升顾客满意度方面取得的成功。本文叙述了业务流程再造的概述、原则、实施一般应遵循的基本过程，并对顾客满意的思想和方法在流程再造的应用作了介绍。G海关首先通过顾客满意度问卷调查、访谈和内部流程调查找出关键业务流程及问题点，形成业务改进的顺序，确定了业务改革的目标和计划，为再造提出依据。随后，G海关以解决制约通关速度的关键问题为突破口，提出新的通关流程，利用多种管理方法解决具体问题，如顾客分类管理、风险管理、信息技术应用等，通过对新的流程效果进行跟踪和评估，表明G海关的通关速度明显加快，监管质量明显提高，顾客满意度明显改善。 业务流程再造首先发生于私人部门，继而传递至公共部门的改革，并在公共部门的改革实践中获得新的延伸与发展。G海关坚持顾客导向，应用流程再造理论进行改革的成功实践，为“政府再造”，建设服务型政府尤其是服务型海关进行了深入的探索并提供了有益示范。因篇幅关系，本文只关注流程再造的内容本身，对实施阻力与克服等方面没有涉及。