论文部分内容阅读
电话调查以成本低、实施快捷和可控性强等特点被广泛应用于调查当中，与此同时也产生了一些问题，其中之一就是电话调查的拒访率越来越高。在电话调查中，访员与拒访率之间存在着密切的关系，被访者只能通过访员的声音判断访员的个人特征，形成对访员及调查的态度和印象，进而决定是否接受调查。针对访员在调查中的重要作用，国外专家和学者做了大量定量研究，讨论调查中的访员效应，而国内尚未有人进行过实证研究。因此，本文的目的就是通过借鉴国外关于调查中访员效应研究的经验，研究在中国的国情和文化背景下，访员声音特征和个人特质对拒访率的影响，找到显著影响拒访率的访员声音特征变量和个人特质变量，把它们作为挑选访员的标准，并有针对地改进访员培训方案，从而有效降低电话调查的拒访率，提高调查的效率和质量。
研究中选取专业和非专业两组评分者，采用试验设计方法对访员录音进行打分，得到关于访员声音特征和个人特质的评价。采用描述统计和相关分析方法，了解电话调查中访员声音特征和个人特质的水平、访员间差异，以及声音特征和个人特质之间的关系。考虑到样本单元并不是随机分配给每个访员的，在研究访员效应时应考虑被访者效应，因此研究中加入被访者的背景信息，形成一个被访者嵌套于访员中的嵌套数据集。为避免采用传统回归模型研究嵌套数据的弊端，本文引入分层模型，分析固定被访者效应后访员因素对拒访率的影响，第一层为被访者模型，分析被访者变量对样本接触状态的影响，第二层为访员模型，分析访员因素对样本接触状态(调查拒访率)的影响。
关于访员声音特征和个人特质的评价有如下结论：
1.访员间在声音特征和个人特质的各个指标上都存在着差别。
2.描述访员声音特征的指标可以归结为两个因子：讲话技巧因子和声音特质因子。
3.描述访员个人特质的指标可以归结为：访员性别和访员综合素质因子。
4.人们通过访员的声音特征评价访员个人特质，讲话语调抑扬顿挫的访员被认为调查经验丰富，声音总体令人愉快的访员被认为学历高。
关于访员、被访者和拒访率的关系研究有如下结论：
1.拒访率在访员间存在显著差异，访员间差异解释了拒访率总变差的5.6％。
2.被访者的职业、月平均收入、所在城市是否为一级城市对拒访率影响显著，并且职业和城市级别对拒访率的影响在访员间存在显著差异。被访者变量解释访员内部拒访率差异的5.43％。
3.访员的讲话技巧对拒访率影响显著，其他条件不变时，拒访率随访员讲话技巧得分增加呈指数趋势下降。
4.访员声音特质对拒访率作用显著，其他条件不变时，拒访率随访员声音特质得分增加呈指数趋势下降。此外，访员声音特质与被访者是否为自由职业者的交互效应对拒访率作用显著，即当其他因素相同时，随访员声音特质得分增加，自由职业者的拒访率下降幅度比非自由职业者低。
5.访员的综合素质对拒访率影响显著，其他条件不变时，拒访率随访员综合素质得分增加呈指数趋势下降。
6.其他因素固定不变时，比较访员的讲话技巧、声音特质和综合素质因子得分增加对拒访率降低的作用幅度，发现讲话技巧的作用最大，其次是综合素质，声音特质的作用最小。
7.访员声音特征变量解释了访员间拒访率差异的26.22％，访员综合素质因子解释了访员间拒访率差异的10.84％。
研究得到具有较低拒访率的访员特征如下：
1.具有较低拒访率的访员重要的声音特征为讲话自然、流利、声音总体令人愉快，其他特征依次为发音清晰、讲话语调抑扬顿挫、普通话标准、重点词语强调适当。
2.具有较低拒访率的访员重要的个人特质为随机应变能力强、调查专业程度高、调查经验丰富，其他特质依次为自信、对人热情友好、对工作热爱、受教育程度高的访员。