【摘 要】
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正在壮大的中国电信与中国移动、中国联通等三大电信运营商，已经形成了力量相对均衡的竞争态势，仅凭借产品质量已经难以留住客户，“服务”成为电信行业竞争制胜的另一张王牌，电信
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正在壮大的中国电信与中国移动、中国联通等三大电信运营商，已经形成了力量相对均衡的竞争态势，仅凭借产品质量已经难以留住客户，“服务”成为电信行业竞争制胜的另一张王牌，电信企业竞争从网络资源质量水平上难分胜负向差异服务上转移，同时电信运营商运营模式需要改革，客户满意度提升的重视度需要提升，而且客户关系的维护与加强将成为企业提升综合实力的重要措施。因此，中国电信X省公司进行移动客户关系维系项目管理有着现实意义。 本文首先从中国电信公司某段时间内移动客户维系形势入手，结合客户维系的相关理论和移动客户满意度测试与分析，分析了电信X省公司移动客户维系现状，诊断出客户维系管理上存在对客户满意度关注不够、客户维系工作难以落地、客户维系工作人员积极性差、缺乏针对性营销策略等问题。 针对上述问题，笔者提出基于大数据下的客户分类维系，打造省市县一体化的维系队伍，以客户生命周期为基础的预警机制，构建多渠道协同的维系体系，强化存量客户的星级积分运营5个方面改进措施。特别从电信X省公司移动客户分级和电信X省公司如何管理各级客户两方面，详细探讨电信X省公司对不同类型移动客户的应对策略，也是本文的创新之处。最后，对电信X省公司移动客户关系维系项目管理过程进行总结，并对其应用前景进行展望。对于电信X省公司来说，加强客户维系工作，实施移动客户关系维系项目，增强了企业可持续发展能力，其先进的管理理念及与电信企业相吻合的特征，可供同类企业借鉴。
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