【摘 要】
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在服务行业里，大多数的成熟企业都在做客户关系管理，以提高企业的客户满意度，扩大企业的忠诚客户群，在市场竞争中立于不败之地。 同样是服务型的医疗行业，公立医院在很长段时间
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在服务行业里，大多数的成熟企业都在做客户关系管理，以提高企业的客户满意度，扩大企业的忠诚客户群，在市场竞争中立于不败之地。 同样是服务型的医疗行业，公立医院在很长段时间几乎处于垄断地位，故国内的公立医院对于客户关系管理十分陌生。随着中国医疗体制改革的不断深化，医疗市场的逐步开放，公立医院，特别是公立专科医院面对的市场竞争不断升级，现阶段公立综合性医院的市场准入门槛仍然相当高，人们对其的依赖度仍然很高。但公立专科医院的市场准入门槛已慢慢放开，成为民间资本在医疗领域的试水点。人们对于公立医院的高信赖度虽仍存在，然而将在不久的将来逐渐瓦解。 未来二十年，客户关系管理将成为医院除医疗技术外又一关键核心竞争力。医院客户关系管理（本文主要是指患者关系管理）的重视程度与实施情况将很大程度上决定具有公益性质，承担社会责任的公立医院的生存和发展。 本文选择温州某公立口腔专科医院为研究对象，通过调查与分析，结合客户关系管理理论，深刻分析实施客户关系管理的必要性与重要意义，以温州某公立口腔专科医院为典型案例，分析该医院客户关系管理发展的进程、不足及如何进行优化，阐诉公立医院客户关系管理的发展思路和建议。 公立医院如何在未来的竞争中存活？公立医院需在保持其公益性质、非营利性机构属性的前提下，在确保医疗质量的基础上，以患者为中心，为患者提供更为便利，更优质的医疗服务。公立医院的客户关系管理是重中之重。
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