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FD公司是一家相对比较年轻的国际快递公司,公司拥有独立的成熟的国际航空运输网络。在过去的数十年中,公司不断加大信息技术的引进比重,始终致力于为客户提供高效安全的快递服务;公司内部的组织结构和职能分工基本科学合理,总体上能够提供可靠高效的运转效率;但是进入21世纪之后,由于FD公司的客户数量和承运的货物数量继续保持着快速增长,原有的组织结构和职能分工已经无法充分满足客户的强大需求。从反应客户关系管理水平的数据上看,一方面客户满意度指标呈现总体下降的趋势并且波动幅度较大,另一方面客户保留率也出现了下降的