【摘 要】
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近年来，市民服务热线逐渐成为政府创新工作模式的全新探索。作为政府提供公共服务的新途径，市民服务热线一方面能使政府部门及时、准确地掌握社会民情，重新优化政府资源的分配，提
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近年来，市民服务热线逐渐成为政府创新工作模式的全新探索。作为政府提供公共服务的新途径，市民服务热线一方面能使政府部门及时、准确地掌握社会民情，重新优化政府资源的分配，提高政府的工作效能;另一方面，政府可以通过热线为广大群众提供更为方便、有效的公共服务，并鼓励市民积极参与政府的各项政策规定研究过程中，发挥群众智慧，监督政府提供更优质的服务。总体来说，市民服务热线的建立，有利于提升政府公共服务能力和管理水平、提高工作效能。市民服务热线是服务型政府建设的重要路径探索。 本论文的理论核心，是建立在服务型政府的理论上，以企业家精神重塑政府为核心的新公共管理理论、以公民服务为核心的新公共服务理论和以建立公民社会为核心的治理理论为具体理论支撑。本文探讨服务型政府的内涵，并在此基础上概括了构建服务型政府的三种主要路径;作为构建服务型政府的一种路径探索，上海市12345市民服务热线具有非常重要的实践意义;市民服务热线符合服务型政府的内涵，契合了服务型政府构建的具体路径，本论文从市民服务热线推动服务型政府建设的视角出发，具体阐述了市民服务热线形成的背景、发展过程、运行现状，重点研究了热线运行过程中遇到的问题，并借鉴国内外优秀政务热线的经验，提出优化热线运行的对策建议。 本论文共分四章。论文开篇首先阐述了本论文的选题背景和意义，在介绍了文献综述后，简单归纳了论文的研究方法，并重点总结了论文的两点创新之处;第一章重点阐述了本论文的核心理论基础服务型政府理论，并详细归纳了新公共管理理论、新公共服务理论、治理理论等政府职能理论;第二章详细介绍了上海市12345市民服务热线的形成背景、发展过程，并从热线的组织架构、运作体系、联动机制、运行状况等方面分析了热线目前的运作现状，探讨热线存在的问题及成因分析;第三章参考借鉴国内外优秀政务热线的运行经验和特色做法;第四章结合前文所分析内容，从市民服务热线推动服务型政府建设的角度，提出了优化热线运行的意见;结束语概括整篇论文。
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