【摘 要】
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110报警中心的电话量近年来成倍地增长,话务高峰时段群众电话排队的现状已逐渐成为令公安机关和政府部门比较头痛的问题。解决紧急电话排队的基本目标是在现有的警力资源下,
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110报警中心的电话量近年来成倍地增长,话务高峰时段群众电话排队的现状已逐渐成为令公安机关和政府部门比较头痛的问题。解决紧急电话排队的基本目标是在现有的警力资源下,提高报警中心运作效能,让更多的群众电话进入110报警系统,为更多的市民服务。群众满意是作为政府和公安部门窗口单位的110报警中心改进电话排队问题的首要原则。本文从实例分析入手,运用抽样调查和区间估计的统计方法,对电话的到达率、110接警员的服务率、可承受工作量等指标进行统计和确定,进而运用排队论的原理,对高峰时段的110报警中心如何优化岗位坐席配置进行了推演,从而得出基本结论及实施的具体措施:一是警情高峰阶段采取分流警情措施,调整不同类别接处警座席数量,达到警情到达量与接处警座席的最优配置；二是110报警中心要改进业务流程、加强培训等手段提高接警员的业务素质,提高平均服务率；三是通过弹性工作制提高接警人员的工作满意度,更大程度地调动工作积极性。
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