论文部分内容阅读
目前，我国的大部分企业还处在被动处理顾客投诉的阶段，处理顾客投诉还停留在经验的基础上，还未能对顾客投诉进行系统管理，并以此构建企业的服务竞争优势。正是针对这一现状，本文提出了构建企业顾客投诉管理体系的想法，并开展了初步研究，希望能够助企业寻找改进服务质量，提高顾客满意度，提升竞争能力的突破口。
本文采用系统思考和实证描述相结合的分析方法，结合服务管理理论、顾客满意理论、顾客投诉管理理论，对顾客投诉管理的理念进行了深入分析，介绍了最新的IS010002：2004质量管理-顾客满意-组织投诉处置指南中的实施原则、要求，以及国内外优秀企业处理顾客投诉的标竿实践，在此基础上，从应用管理的角度，尝试构建全新的顾客投诉管理系统，为我国企业提供前瞻性的服务创新模型。
本文认为：顾客投诉管理系统应该是这样的服务管理体系：管理者、员工、顾客是系统的行为主体，系统以顾客为关注焦点，有明确的投诉方针和投诉目标，不仅包括与顾客接触环节服务失败的修复，而且包括了企业内部运作流程及企业外部协作过程中服务失败的修复；不仅包括对顾客满意度的修复，而且包括了对内部员工满意度的修复以及对企业合作伙伴满意度的修复；不仅包括服务失败后全企业的、全员、全过程的活动参与，而且更重要的是企业能够从服务失败中发现并消除现有的和潜在的导致投诉问题产生的原因，以获得企业的持续改进。顾客投诉管理系统由顾客投诉预警系统、顾客投诉处理系统、顾客投诉善后系统、顾客投诉信息系统、顾客投诉支撑系统等五个相互影响、相互作用的子系统组成。
企业必须把顾客投诉管理提升到战略高度来认识，通过建立有效地顾客投诉管理体系来将顾客投诉管理工作系统化、规范化，以期在激烈的市场竞争中争得主动。