【摘 要】
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20世纪,管理最大的进步是将制造业的效率提高了50倍以上；21世纪,管理最大的挑战源自于服务业效率的提高。近年来随着服务经济时代的到来,以市场为导向,以优异的服务品牌来吸引
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20世纪,管理最大的进步是将制造业的效率提高了50倍以上；21世纪,管理最大的挑战源自于服务业效率的提高。近年来随着服务经济时代的到来,以市场为导向,以优异的服务品牌来吸引顾客成了主流。由于服务更多表现了体验性或信任性特征,企业建立服务品牌管理体系对企业来说非常重要,它给消费者一种承诺,能降低消费者的购买风险和增强购买信心。市场经济的发展,竞争环境的动荡变化,使得企业越来越重视良好客户关系的建立,企业越来越认识到客户忠诚的价值。只有依靠服务品牌、建设、增育和巩固忠诚客户群,企业才能建立竞争优势,才能在激烈的市场竞争中,得到长久的发展。国内外的相关研究成果表明,服务品牌有助于的增加顾客的忠诚度,为企业获得长期竞争优势打下良好的基础。
本文首先针对好利来的竞争以及烘焙行业发展面临的新形势和新特点分析,突出了烘焙行业客户忠诚的重要性,现实性和紧迫性。然后在服务利润链的指导思想下,介绍了服务品牌理论、顾客满意度理论、顾客忠诚度理论和服务价值理论,论述了服务品牌与顾客满意度、顾客忠诚度的关系。通过对好利来公司提升服务品牌,提高客户满意度的对策这一案例进行深入剖析,采用调查研究和文献研究的方法,分析该公司在服务品牌建设方面存在的不足和产生问题的原因。最后,有针对性提出改善好利来公司服务品牌,提升客户满意度的服务品牌体系,客户关系管理,服务文化,客诉处理等四种对策。同时认为实施这些对策会增加企业成员间的团队凝聚力,会立足于长远的竞争优势,不管以后国家政策的如何变化或者外资公司的加入等带来的市场竞争,好利来公司都将处于不败之地。
希望本文的研究有助于好利来公司提升服务品牌,提升公司的竞争力,以实现公司的持续快速发展。
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