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在世界经济一体化的背景下，客户资源成为企业的稀缺资源，企业竞争的焦点已从产品的竞争转向客户的争夺，企业能否与客户建立和保持一种长期良好的合作关系，掌握赢利性客户资源，赢得客户的信任，提供完善的客户服务已成为提升企业竞争力的关键。客户关系管理(CRM)是企业处理与客户之间关系的有效工具，正在逐步发展、完善中。
本文旨在通过对大型钢贸企业客户关系管理的研究，为相关企业解决客户关系管理中现存问题，提升企业客户关系管理水平，以有利于客户关系管理的完善，让更多的企业可以突破客户关系管理的瓶颈，走向真正意义上的客户关系管理。
本文简明扼要地阐述了当前钢贸企业所面临的行业背景以及困难处境，指明了企业发展趋势。论文理论部分，包含客户关系管理定义及内涵，客户忠诚理论、客户满意理论、客户关系管理系统架构及其主要功能—数据挖掘。论文分析部分，着重分析大型钢贸企业贸易特征、经营状况、SWOT分析、行业竞争性分析、和大型钢贸企业实施CRM可行性和必要性分析。依据国内外各行业CRM的实践状况，给出了实施客户关系管理的关键要素：公司战略、企业文化、执行力和业务流程重组。针对大型钢贸企业实施客户关系管理的难点，列出了实施客户关系管理的对策、方法及步骤。实证研究部分，以中铁物资北京公司为大型钢贸企业的典型代表，介绍了其实施CRM的过程，实施的主要事项，以及实施效果评价。