【摘 要】
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随着经济的发展和社会的进步，大型购物中心行业的竞争环境正在发生前所未有的剧烈变化，由于市场供应爆炸式增长，导致同质化竞争激烈，大型购物中心客流有下降趋势。许多大型购物中
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随着经济的发展和社会的进步，大型购物中心行业的竞争环境正在发生前所未有的剧烈变化，由于市场供应爆炸式增长，导致同质化竞争激烈，大型购物中心客流有下降趋势。许多大型购物中心在实践中发现，忠诚的顾客是企业利润的主要来源，忠诚度高的顾客是其自身的核心竞争力，因为它们不仅为大型购物中心带来稳定的经济收益，还带来了良好的声誉。哈尔滨香坊万达广场作为哈尔滨市首座标志明显的大型购物中心，它的成功不仅开启了万达商业地产在哈尔滨的辐射发展也为其他商业地产在哈尔滨的入驻提供了借鉴经验。对于哈尔滨香坊万达广场顾客忠诚度管理的研究不仅对于其自身的经营有重大意义，对于哈尔滨地区其他同行业也有借鉴作用。 本研究通过文献梳理、数据调查等方法，开发出哈尔滨香坊万达广场顾客忠诚度测量的量表，利用所开发出的量表对哈尔滨香坊万达广场顾客忠诚度进行实证研究，了解其顾客忠诚度现状，分析了其忠诚度问题的根源，提出了相应的顾客忠诚度管理的改进方案。 通过哈尔滨香坊万达广场顾客忠诚度的实证研究为其量身定制提高顾客忠诚度的对策，提高其顾客忠诚度水平，进而帮助其提升竞争力，应对入世后行业领域内的机遇和国际带来的巨大挑战。该研究不仅有助哈尔滨香坊万达广场自身提高顾客忠诚度，还可以为万达商业地产下属其他万达广场和哈尔滨市同行业从业者提供科学的顾客忠诚度测量的模板，为他们的顾客忠诚度管理提供可借鉴方法。对于我市行业内各大型购物中心培育一批规模不断壮大的高度忠诚的顾客有重要意义。
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