【摘 要】
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本文以服务质量为理论前提，在实证调研的基础上分析了当前我国饭店业普遍存在的服务质量问题，并就饭店企业如何从战略高度加强服务质量管理、提高服务质量水平提出了建设性意
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本文以服务质量为理论前提，在实证调研的基础上分析了当前我国饭店业普遍存在的服务质量问题，并就饭店企业如何从战略高度加强服务质量管理、提高服务质量水平提出了建设性意见，文中将着重探讨运用六西格玛管理来改进饭店服务质量。六西格玛作为一种突破性的管理战略，由于在摩托罗拉、GE等世界知名企业的成功应用而颇受青睐，他们在实践中印证了六西格玛方法在推进质量改进方面的强大能力。本文建立在六西格玛管理理论研究的基础上，作者希望通过借鉴国内外企业实施六西格玛管理的实践经验，探索出适合饭店企业的六西格玛管理方式，使中国的饭店业了解、引进和实施六西格玛，增强六西格玛管理的可操作性和应用效果，从而大大提高饭店的顾客满意度和经济效益，进而提高我国饭店业的整体水平和市场竞争力。希望学术界和业界共同关注入世后的饭店业，促进饭店业更好地发展。
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