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随着市场竞争的日益激烈以及顾客需要的不断变化,企业面临的竞争压力也越来越大。如何充分识别顾客需要,满足并超越顾客需要,最终达到顾客满意,已成为企业生存及谋求持续发展的重要战略手段。企业正在不断的进行流程优化及再造,以达到始于顾客需要,终于顾客满意,从而形成一个闭环的持续改进与创新的系统。
我国的直埋保温管道行业经过了几十年的发展历程,市场竞争越来越激烈,随着市场竞争的加剧,有些企业开始调整竞争战略,一方面,通过提高顾客满意度来保持目前的市场份额,另一方面,开始向新领域、海外市场拓展。近几年来,有些厂家开始进军国际市场并与欧洲同行业进行竞争。虽然目前国内的部分高端产品的质量及生产水平已接近或达到欧洲的先进水平,但此行业中企业的质量管理水平还有待于提升,部分企业对顾客需要的满足仍停留在满足标准的水平上。有些企业虽然已经开始追求顾客满意,由于缺少系统的方法作为指导,出现顾客需要识别不全面及顾客需要在向产品的质量特性、生产实现过程转化的过程中一致性难以保证的问题。在实际项目的执行过程中,主要体现在以下几个方面:
1、顾客需要识别不全面,导致有的顾客需要在项目执行到一定阶段后被陆续发现;忽略了一些潜在需要的识别,影响了项目的运作质量及顾客满意度。
2、缺少将顾客要求展开并全面转化为质量特性的科学而有效的方法;
3、缺少技术展开的方法,在将质量特性分解成技术特性与技术指标时,分解不全面,导致顾客需要在传递过程中出现不一致,偏离了原有的需要;
4、缺少科学、有效的工序展开方法,在生产实现过程中工艺参数识别不全,从而影响将技术特性及技术指标通过优化的流程进行过程控制,影响工序的进度及产品质量;
5、针对关键参数的控制不到位,造成产品质量异常波动而发生产品的脱层、偏心等问题;
6、对产品的特殊要求及条件变化带来的影响考虑不全面,导致异常现象的发生,如:过低的运输气温造成的外壳开裂等问题。
目前,对顾客满意的研究多集中于顾客满意的含义和评价方面,对于如何从企业的角度有效的将顾客的需要进行识别并转换为顾客满意,则研究甚少。[9]尤其对于直埋保温管道行业来说,在如何实现顾客满意方面的研究则更少。
本文的主要目的是通过对项目执行过程中顾客满意实现过程的分析,探究一种系统的方法和思路,以能够充分识别顾客的需要,并将顾客的需要进行量化,落实到产品的设计和生产过程中,最终使提交的产品和服务达到顾客满意。
本文在借鉴前人研究成果的基础上,结合我国直埋保温管道行业的特点,针对本行业项目运作过程中存在的问题进行了分析与探讨,借鉴质量机能展开方法中展开分解的思路与系统的方法,重点研究和探讨了如何从企业的角度,有效地将顾客需要转换为顾客满意,从而提高保温管道行业的质量管理水平,提升企业的质量竞争力。希望本文能对同行业的其它企业起借鉴作用。
基于QFD平台,本文主要采用了KJ法、树图、矩阵法、PFMEA、DOE、SPC、知识管理、可视化评审等技术方法,并结合直埋保温管道产品及其实现过程的特点加以研究,有针对性、有选择性地将上述质量管理的方法纳入到产品实现的过程中,通过流程优化和方法完善来实现直埋保温管行业的顾客满意。本文主要内容包括:
1、全面地收集了几年来各项目执行过程中的问题,并加以分析、归纳、总结,通过系统地分析问题,为实现“直埋保温管道行业顾客满意”提供数据支持。
2、提出了识别顾客需要的方法,即如何全面地识别顾客合同中明确的质量要求和产品隐性的质量要求,如:产品性能要求、运输要求、现场接头施工要求、环保要求及其它相关的要求,并用可视化图表进行系统的整理并加以表述,形成顾客需要的通用要求,为企业后续项目合同中顾客需要的识别提供系统的方法,从而确保顾客需要识别的全面性。
3、提出了将顾客需要转换为产品特性的具体的方法及可视化图表,从而为保证将顾客需要转化成产品的性能或技术要求的一致性问题提供了科学的方法,为将顾客需要一致性地转换到产品的实现过程提供了保证。
4、提出了将产品的性能或技术要求进一步转换到产品实现工艺中去的方法。
PFMEA和DOE的应用,为预防问题与风险的发生,为选择较优参数匹配提供了良方,可以大大地加快产品的制造周期,并降低成本。
5、统计技术的应用与诊断为企业控制与预防问题的发生及改进提供了有效的方法。
本文的创新之处在于:
1.从以往发生的问题中逆向抽出要求的质量特性,是本次调查顾客需要思路的一个创新。
2.通过找出“直埋保温管产品”的通用的质量特性,并形成模板,以作为充分识别顾客需要的思维导向。
最后,在对直埋保温管行业顾客满意研究的基础上,提出了如下建议:
1.在市场竞争日益激烈的情况下,生产企业应更加关注并满足顾客的需要,以提高顾客满意度和忠诚度,提升企业质量竞争力。
2.顾客需要不仅仅是合同的要求,识别与满足顾客的需要必须站在顾客的角度,识别出明确需要、隐含的需要以及通用和特殊的需要,同时以最有效的方式满足顾客的需要,达到顾客的满意,提高顾客的忠诚度。
3.在顾客满意的实现过程中,不仅要考虑产品的性能和技术特性,还要考虑顾客在服务方面的需要。企业应更加关注对顾客的魅力特性需要的识别。
4.实现顾客满意是一个系统的过程,需要各相关环节的统一配合。
5.质量管理水平的提升是一个漫长的过程,日本品管大师石川馨有一句名言:“品质,始于教育,终于教育”。同样,基于QFD展开的系统方法的应用,也需要一个熟练的过程,企业不能急于求成,且需要对各环节中使用此系统方法的人提供培训,以保证实施效果。
综上所述,针对直埋保温管行业项目运行过程中存在的问题,本文提出了解决问题的切合实际的、系统的方法。此系统方法的研究及应用对同行业提高企业质量管理水平,降低企业在国际项目运作中的风险,尤其是在国际市场竞争中提升企业的质量竞争力具有一定的指导意义。