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随着我国市场体系的不断完善，大型商场零售企业发展进入了一个重要时期，社会和VIP客户对其优质服务也提出了更高的要求。此外，来自地方竞争对手的威胁也日趋加剧。在这种形势下，大型商场必须转变思想，制定以VIP客户为中心的营销策略，加强对VIP客户关系管理的研究和实施。不仅如此，科学合理地评价大型商场零售业VIP客户关系管理水平，能有助于零售企业发现自身在VIP客户关系管理方面所存在的根本性问题，进而采取相应的提高VIP客户关系管理水平的策略。
目前，我国对大型商场零售业VIP客户关系管理研究尚处于初期阶段，无论是对其理论与方法研究，还是实证研究都未很好地开展起来，缺少具有普遍意义的衡量大型商场零售业VIP客户关系管理水平的理论与方法。除此之外，我国加入WTO后，我国零售业既面临机遇又遇到一定挑战，所以势必对其通过改善与VIP客户关系来加快形成企业核心竞争力和实现可持续发展的要求更加迫切。因此，深入开展面向大型商场零售业VIP客户关系管理研究工作具有重要理论意义和现实意义。
本文首先对目前国内外学者对零售业客户关系管理及VIP客户关系管理的研究成果进行了归纳总结，同时论述了国内外学者前期研究成果所存在的问题。与此同时，还对大型商场零售业VIP客户及其关系管理基本理论进行了梳理，从而为全面理解VIP客户关系管理和科学实施VIP客户关系管理奠定了坚实的理论基础。
其次，本文还在大型商场零售业VIP客户关系管理理论的指导下，对其大型商场零售业VIP客户关系管理进行了全面分析。第一，在确定出大型百货市场细分标准的基础上，对大型商场零售业VIP客户进行了细分，并总结了VIP客户细分的特点;然后依次为理论依据，准确定位与识别了VIP客户。第二，在明确实施VIP客户满意度调查与测评重要意义的前提下，结合美国客户满意度调查模型的主要特点，依据测评指标体系设计原则，构建大型商场零售业VIP客户满意度测评指标体系;并在此基础上，采用模糊综合评价方法对大型商场零售业VIP客户满意度进行了测评。
最后，以X商厦VIP客户关系管理为研究对象进行实例分析。具体来说是用消费特征、影响力2个指标对该商厦的VIP客户进行识别及选择，同时验证了本文提出的大型商场零售企业VIP客户识别方法的可行性;同时对所选择出来的VIP客户进行细致的需求解析，结合X商厦的实际情况对这些VIP客户的需求实施的难易程度进行评估，结合影响力对其做最终的VIP客户选择。另外，通过本章的实证研究结果分析，找出了目前X商厦VIP客户关系管理过程中所存在的主要问题，并提出了相应策略。