【摘 要】
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大城市地铁网络日趋完善，其运量大、可靠性强等特点对于市民出行的吸引力也越来越强，导致轨道交通客流量越来越大。一方面，随着轨道交通线路数量增加、运营时间延长、较大的载客量、发车间隔缩小等原因，地铁列车延误频率增加。列车延误的网络传播问题严重性日益凸显，地铁车站大客流引导服务难度升级。一方面，随着乘客对地铁出行的依赖性增加，乘客对地铁车站应对大客流的相关服务质量的期望不断调整。本文拟分析地铁车站大客流
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大城市地铁网络日趋完善，其运量大、可靠性强等特点对于市民出行的吸引力也越来越强，导致轨道交通客流量越来越大。一方面，随着轨道交通线路数量增加、运营时间延长、较大的载客量、发车间隔缩小等原因，地铁列车延误频率增加。列车延误的网络传播问题严重性日益凸显，地铁车站大客流引导服务难度升级。一方面，随着乘客对地铁出行的依赖性增加，乘客对地铁车站应对大客流的相关服务质量的期望不断调整。本文拟分析地铁车站大客流下的乘客服务感知影响因素，着重关注列车延误导致的大客流引导服务场景，试图形成一种可适用于网络化监测地铁车站大客流服务质量的实用评价方法。
首先，分析乘客在地铁列车发生延误时的感知生理及心理，得到乘客对地铁车站延误大客流服务感知的影响因素。进而，设计乘客感知服务质量影响因素调查问卷，在进行乘客问卷调查的基础上分析地铁列车延误情况下乘客感知服务质量影响因素；然后，构建考虑乘客感知的地铁车站大客流服务质量评价指标体系。在分析不同评价模型特点及适用性的基础上，选定服务质量差距模型(SERVQUAL)作为服务质量评价模型，并根据问题需求对模型进行改进。本文提出了一种主、客观测度相结合的评价指标数据采集方法。客观采集的乘客感知数据不仅能够真实反映乘客对大客流的生理感知，同时能够降低主观问卷内容量、提升答题质量，便于服务质量测评工作的高效开展。最后，论文对上海地铁四线换乘的世纪大道站进行评价方法的实证，阐明了上述评价指标及模型的合理性，以及主客观结合的评价指标数据采集方法的有效性。
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