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二十一世纪以来，随着市场经济体制的不断深化与完善，以及科学发展观、以人为本等先进思想在全国范围内普遍落实，建立服务型政府的改革浪潮已然席卷全国各地的政府部门。作为广州市工商局的窗口单位，广州12315热线不仅代表着政府部门的形象，也肩负着为人民服务的社会责任，在消费拉动经济大政方针的社会环境下，12315热线的重要性正逐步体现出来。因此，不断提高热线的工作效率、提升热线的服务水平，让广州12315成为百姓交口称赞的热线电话，对于工商行政管理来说也显得尤为重要。 本文通过标杆、SWOT以及定量定性等多种分析研究方法，对广州12315热线的工作现状、国内地位、存在问题等进行了细致的调研，并对调研的数据及结果进行深入剖析，力求对广州12315热线的现状做出客观的、准确的定位，为下一步热线的改进工作提供重要的参考依据。本文通过调研分析，总结出广州12315热线当前存在的两大方面问题:一是人员结构模式的不合理;二是内部管理、制度和流程的不完善。围绕这两大方面的问题，本文进行全面深入的分析，在对人员结构模式不合理的问题方面，罗列出A、B、C三种不同的人员结构运作模式，并对三种模式都进行加权、定量分析，通过对比公式最终筛选出最适合广州12315热线一种人员结构模式;在内部管理、制度和流程不完善的问题方面，也运用了服务型政府、回应型政府及政府流程再造等理念及思想，为广州12315热线设计了新的内部管理、相关制度及业务流程。本文希望通过客观的调查分析及有效的理论支撑为广州12315热线的发展与建设提出切实有效的建议。