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改革开放以来,中国对外贸易迅速发展。随着中国大陆成为制造大国,国外订单纷至沓来,产品质量也日益成为国外客户的关注焦点,因产品质量或工厂社会责任原因导致的投诉和索赔也日益频繁。第三方检验所提供的服务满足了市场这方面的需要。根据中国政府加入WTO的承诺,从2002年起,我国允许在我国从事检验服务3年以上的外国服务提供者在国内设立合资技术测试、分析和货物检验公司；2003年12月以后,允许外资拥有多数股权,允许境外资本以合资形式进入中国检验市场,并于2005年12月20日后允许外商在国内设立检验服务的独资子公司。
本文是一篇案例研究,运用营销管理、服务营销管理、服务利润链管理,组织行为学、客户关系管理等的理论知识,采用环境扫描、波特五力竞争模型、SWOT分析法,感知服务质量模型、服务差距模型,内部营销策略等分析工具,理论联系实际,对AB公司的营销策略进行分析和探讨。AB公司作为第三方检验行业的一家小型外商独资企业,在经营过程中没有意识到竞争环境的不断加剧,忽略了公司营销策略的制定,忽视了服务管理,没有为客户提供优质的服务,结果导致大量客户流失,令企业经营陷入困境。
本文研究的理论基础是服务利润链理论。理论的主线是顾客忠诚度推动公司赢利及其增长,顾客满意度推动顾客忠诚度,服务价值推动顾客满意度,员工生产力推动服务价值,员工忠诚度推动盈利能力,员工满意度促进员工忠诚度,内部服务质量促进员工满意度。文章运用服务利润链理论分析了AB公司在营销策略上的失误以及公司存在的主要问题：开发新市场的压力,老客户的流失,员工缺乏服务意识,员工流失率高,内部沟通不顺畅,营销策略不明确等。
作者在对AB公司存在的具体问题分析诊断的基础上,结合第三方检验行业的特点,提出了AB公司的营销策略。第一,在公司建立服务导向的企业文化和实施服务导向的营销策略；第二,提高服务质量水平,通过感知服务质量模型和服务差距离模型具体分析了AB公司在服务管理上存在的问题以及可行的解决措施,同时结合行业的特点,突出了服务补救的重要性；第三,在公司内开展内部营销,实施人性化的管理,制定合理的政策,提供员工相关咨询,招聘优秀人才,加强员工培训,增强沟通渠道和方式,做到合理真正的授权,管理层的全面支持,制定合理的薪酬规划,有效激励员工等,目的就是提升员工的满意度和忠诚度；第四,顾客忠诚度带来的是顾客保留、相关销售和顾客推荐,这些才是公司持续赢利和发展的动力,所以公司的工作重点也是不断提高客户服务水平,希望尽快实施形成与客户全面接触、全程服务的客户关系管理系统(CRM)。