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上世纪80年代以后，企业掀起了流程再造的浪潮。当前，服务流程再造的话题愈演愈烈，服务流程再造面临着巨大的挑战。 文章首先探讨了一些相关的基本概念，包括服务的定义和特点、流程和服务流程的定义和特点以及流程再造和服务流程再造的定义;进而，文章研究和探讨了中国平安保险公司服务流程再造的实例;最后，文章推而广之，探讨了普遍意义上的服务流程的定义和特点以及服务流程再造的必要性、基本步骤、成功因素、易犯错误、作用和后续管理等问题，为企业服务流程改造提供了依据。其中，文章运用了服务蓝图工具，勾画了中国平安保险公司服务流程改造后的顾客投保服务流程、顾客理赔服务流程和顾客投诉服务流程，直观的阐述了服务流程改造的必要性和作用。