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业务流程再造理论自上世纪九十年代初被提出后，国内、外对流程再造的研究非常多，其中也不乏其在服务业中的应用，但鲜见从理论和实践应用两方面对流程再造理论应用于服务性流程的全面论述。与此同时，许多企业花费大量资源实施顾客满意度调查，但应用调查结果所取得的成效却很有限。因此，如何根据顾客满意度调查所指出的改进方向，应用业务流程再造理论，提升企业绩效就成为学术界和企业界共同关注的问题。论文旨在从服务性流程的特点出发，通过一个移动通信行业的案例，探讨一种顾客导向的服务性流程再造方法，希望能从方法上为未来的服务性流程再造提供一定的指导。 顾客导向的服务性流程再造主要包括三部分:顾客导向的服务性流程分析、顾客导向的服务性流程设计与顾客导向的服务性流程测评。 顾客导向的服务性流程分析主要以顾客满意度调查和质量功能展开为工具对流程进行深入分析，确定流程再造的对象。该部分通过质量功能展开，将顾客满意度调查所得出的顾客未被充分满足的需求与企业内部的责任流程相关联，进而找到流程再造时应重点考虑的部门或人员。 顾客导向的服务性流程设计阐述了适用于不同情况的系统化流程改造和流程彻底再设计。系统化流程改造仍以传统的清除、简化、整合、自动化为原则进行;在流程彻底再设计部分，论文提出了在流程结构与流程需求模式相匹配的指导原则下，服务前区流程和服务后区流程设计的重点。 顾客导向的服务性流程测评引入外部测评指标，即顾客满意度指标，在测评时加入了顾客的偏好、心理感受等软性指标，与内部管理指标相结合对流程进行测评，更符合服务性流程的特点。 论文所提出的顾客导向的服务性流程再造框架对其它行业的服务性流程再造具有一定的参考价值和借鉴意义。