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随着社会经济发展和人们收入水平提高,消费需求日益增长,消费活动日益频繁,随之而来消费纠纷也日益增多。消费者权益是消费者在消费过程中依法享有的权利和利益,是关系到我们每个人生活工作的基本权益之一。对这一权益的有效保护,体现了公民权利的实现,是衡量一个国家社会文明发展的程度和法制建设完善程度的一个重要标志。根据我国《消费者权益保护法》的规定,消费者遇到消费纠纷时,可通过五种途径维护自己的合法权益:自行和解、消费者协会调解、行政部门调解、仲裁和诉讼。行政调解作为消费纠纷的一种解决方式,程序简便、行为高效、成本低廉,解决了大量消费纠纷,在消费者权益保护领域中发挥了重要作用。随着我国市场经济的不断完善和发展,消费纠纷数量不断增加,形式日趋多样化,行政调解面临的挑战不断增大。如何更好地发挥行政调解的作用与价值,进一步提高解决消费纠纷的能力和效率?笔者在广州市工商局12315消费者申诉举报指挥中心工作多年,一直从事消费者权益保护和消费纠纷行政调解的一线工作。本文从笔者的实际工作出发,综合运用文献法、对比法、实证法等研究方法,对行政调解的特征、价值及现状进行深入分析,指出其在实际运作中存在的问题,并提出相应的完善对策,以促进行政调解在解决消费纠纷、化解社矛盾方面发挥更大的作用。
本文除导论和结语外,共分为三个部分,全文约40000字。
第一部分,理论概述。介绍消费纠纷的解决方式,以及我国解决消费纠纷运用较多的行政调解的主要特征。
第二部分,结合笔者的实际工作,以广州12315中心为例,对行政调解在解决消费纠纷的实际状况进行分析,分析行政调解在具体实践中的可取之处,并指出行政调解存在的一些问题；同时选取美国、德国、日本等有代表性国家介绍国外运用行政调解方式解决消费纠纷的主要做法,用以参考借鉴。
第三部分,完善对策。以前文提及的问题为切入点,就如何充分发挥行政调解作用、更好地解决消费纠纷提出对策。