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自从美国学者Cardozo在1965年首次提出顾客满意概念，并对其进行深入研究以来，已有大量的论文与著作对顾客满意的涵义、顾客满意的影响因素以及顾客满意的测评方法进行了讨论与研究。同时，随着市场供求关系的变化和企业营销理念的转变，顾客满意已成为当前国际、国内市场关注的焦点。顾客满意研究也受到越来越多的国家、地区、行业和企业的重视。
顾客满意的研究和实践改变了以往产品质量评价的视角和方法，通过顾客这一市场决定力量来对产品的质量进行评价，使得评价效果更能体现质量内涵，更能接近市场需求。而且，对于很多服务性行业和企业来说，由于其提供产品的无形性等特点，也只有通过对顾客满意的测度和分析才能真正评价其产品质量。
旅游地是一种特殊类型的产品，具有复杂性高、综合性强等特点。从供给角度来讲，旅游地不仅包含了景区景点、饭店、旅行社、交通、娱乐、餐饮等众多行业和部门，而且还涉及自然、人文环境等内容。从需求角度来看，游客的旅游体验需求多种多样，其消费内容包含了吃、住、行、游、购、娱、信息等多个方面。因此，对于旅游地这种复杂性高，综合性强的产品来说，其质量评价的最好方式就是测度游客的旅游体验质量，或者说是测量游客的旅游体验满意度水平。
旅游业具有关联效应大，就业拉动强，生态环保等特点。因此，国内外很多城市和地区都将旅游业作为本地重点发展的产业，从而加剧了各个旅游地间的竞争态势。一般顾客满意理论的研究成果表明，顾客满意会转化为顾客的重购行为或意愿、口碑宣传、价格的非敏感性等顾客忠诚行为和态度。因此，提高游客满意度，并将满意的游客转化忠诚的游客，应该成为旅游地提高竞争力的重要战略手段。但提高游客满意度的前提是必须了解影响游客满意的因素有哪些，游客满意的形成机理怎样，不同类型游客的满意感知是否存在差异。虽然可以通过借鉴一般顾客满意理论的研究成果和结论来回答这些问题，但由于旅游地的特殊性，在实行拿来主义的同时，还需要根据旅游地的自身特点进行有针对性地研究。因此，本文尝试从旅游学、心理学、营销学、管理学、统计学等多学科角度出发，借鉴顾客满意理论，结合旅游地产品的特点和游客消费的体验性特征，构建旅游地游客满意度指数模型和测评指标体系，并以青岛为例进行实证研究，探讨提升旅游地游客满意度的有效途径。这对于旅游地了解所服务的游客及其需求，实施游客满意战略，提高旅游地的科学管理水平和综合竞争力都具有十分重要的意义。
全文内容共分六章。第一章为导论，主要论述了本文研究的背景、目的和意义，阐明了本文的研究思路、分析框架，以及研究方法和内容。
第二章为文献综述，主要围绕论文研究的主题，对相关的国内外文献进行了系统的回顾和述评，为本研究的理论模型构建和实证分析奠定基础。所涉及的内容主要有游客概念的界定；旅游地及其产品要素构成的分析；旅游体验及其质量评价分析；旅游动机的研究述评；顾客满意相关理论的述评；游客满意概念界定和游客满意影响因素的回顾和述评；感知质量和顾客感知价值的研究述评；游客忠诚的研究述评。
第三章为研究设计。首先，对瑞典顾客满意度指数模型(CSB)、美国顾客满意度指数模型(ACSI)和欧洲顾客满意度指数模型(ECSI)等现有主要顾客满意度模型进行了分析。在借鉴上述顾客满意度模型设计思想的基础上，结合旅游地产品特点和游客的旅游消费特征，以及游客满意的影响因素和结果变量，构建了旅游地游客满意度指数模型(TDVSI)。该模型是一个具有因果关系的结构方程模型。该模型由两部分组成，第一部分为结构模型(structure model)，第二部分为测量模型(measurement model)。模型中四个潜变量：要素满意、感知价值、游客满意和游客忠诚，以及四个潜变量间的路径关系构成了结构模型。潜变量与各自的标识变量之间的路径关系构成测量模型。根据模型中各变量的含义和相互间的关系，本文提出了主要的研究假设。
其次，对模型中的要素满意、感知价值、游客满意和游客忠诚等变量进行了操作化定义和量表设计。在现有相关研究量表的基础上，本研究结合旅游地产品特点，选取了30个观测变量来测度要素满意。基于科特勒的顾客让渡价值理论，选取相对于货币支出的感知价值(简称为货币价值)、相对于时间支出的感知价值(简称为时间价值)和相对于体力支出的感知价值(简称为体力价值)三个变量来测度游客的感知价值。借鉴大多数顾客满意度指数模型的做法，将游客的总体满意程度(简称为总体满意)，与期望相比的满意程度(简称为期望满意)和与心目中理想旅游地相比的满意程度(简称为理想满意)作为游客满意潜变量的标识变量。而游客忠诚潜变量则用游客的重游意向和推荐意向两个变量来测度。另外，为了比较不同旅游动机类型游客的满意感知差异，本研究借鉴相关的旅游动机量表，通过游客访谈确定了20个旅游动机项目来测度游客的旅游动机。在上述变量操作化定义和量表设计的基础上，本研究就实证调查使用的问卷以及调研所采用的方式方法进行了说明。最后，介绍了本研究所使用的主要统计分析方法和工具。第四章为探索性研究数据分析。为了保证问卷量表的有效性，本研究首先进行了探索性样本的调查，并利用SPSS11.5软件的探索性因子分析和信度分析对量表的有效性进行了检验。检验结果显示：问卷各部分量表都具有较好的内部一致性。同时，利用探索性因子分析，确定了旅游动机和旅游地要素满意两部分量表指标的因子结构，为下面进行的变量验证性因子分析和模型检验打下基础。探索性因子分析结果表明：20个旅游动机项目共抽取出6个动机因子，30个要素满意指标共抽取出8个要素满意因子。另外，因子分析结果也显示旅游动机和要素满意各指标的共同度系数都大于0.4的标准，表明量表具有良好的结构效度。
第五章为正式研究数据分析。本章主要利用正式调研样本数据对所提出的旅游地游客满意度指数模型进行了拟合，并对研究假设进行了检验。首先，根据前述探索性因子分析的结果，利用LISREL8.7软件极大似然估计程序对旅游动机、旅游地要素满意进行了验证性因子分析。在确认了因子分析结果基本合理的基础上，利用正式调研样本数据，对所构建的旅游地游客满意度模型进行了实证检验。检验结果表明：模型和数据具有较高的拟合性，变量之间的关系与假定基本符合，模型各变量之间的系数均比较显著。其次，本章利用T检验和单因素方差分析方法，对满意度及其相关变量在不同性别、年龄、教育程度、旅游经历、停留时间和旅游动机类型等旅游细分市场群体间的差异进行了分析。最后，本章利用重要性一满意度分析方法，对青岛市旅游地的要素质量水平进行了诊断。
第六章为结论和展望。本章对论文的研究结论进行了归纳，分析了本研究结论的启示，指出了论文研究的局限性和不足，并提出了后续研究计划。
本研究在对现有顾客满意度理论和游客满意度相关研究成果深入分析的基础上，根据旅游地产品的具体特点，构建了旅游地游客满意度指数模型，并设计了模型中相应变量的测量量表。与现有的顾客满意度指数模型相比，该模型不仅能测度游客对旅游地的总体满意度，还能够测度游客对旅游地各主要产品要素的满意程度。不同特征游客的满意感知差异是目前国内外游客满意度研究领域较少探讨的课题，本文在实证调查的基础上，对不同特征游客的满意感知差异进行了比较分析，这不仅充实了顾客满意度理论，而且可以有效地指导旅游地的营销实践。