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客户关系管理的英语表达是：Customer Relationship Management，在研究客户关系管理中，习惯于用CRM代表客户关系管理，本论文就采用这种简称。客户关系管理最早是由美国Gartner Group于1997年正式提出，自1997年开始，经过几年的发展，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。客户关系管理是企业管理理念的一次重大转变。
客户关系管理是连接企业和用户的重要纽带，是企业能否将产品打入目标市场、扩大销售、实现企业经营目标的一个重要手段。产品竞争同质化现象的严重和客户选择多样性的加剧使得CRM在企业发展中的重要性不断的提升。客户品牌转换率的提高使得CRM已迫在眉睫。从某种意义上说，客户是“企业的生命线”，是企业的“安身立命之本”，是企业获得持久竞争优势的资源。客户的选择与保留在很大程度上决定了企业的生存和发展。
客户关系管理能使企业全面有效的管理企业与客户之间的关系，建立起双方之间长久稳定的关系，从而实现企业与客户双方最大的价值，实现企业与客户的双赢。
客户是所有企业发展的重点，是企业生存的根本，客户的选择与保留在很大程度上决定了企业的生存和发展，这一点在寡头企业竞争中显得更加突出。寡头企业因其客户的相对集中，项目的相对固定，更致力于客户关系管理工作，通过实施客户关系管理策略来提高客户满意度，获得和保持更多的忠诚客户，慢慢的由原先的关注市场份额逐步转变到更重视客户份额。由此来建立企业长久的竞争优势，实现企业长远发展的目标。
南瑞继保公司作为专业从事电力系统保护和控制领域的技术研究、产品开发、生产销售和工程服务的高新技术企业，一直保持着快速的发展，公司规模不断扩大。近几年，随着电力产品市场需求不断增大，同类产品厂家之间的竞争愈演愈烈，同质化竞争的加速以及竞争环境的改变对企业发展提出了新的要求，探讨和总结南瑞继保公司的客户关系管理显得尤为重要和迫切。
文章从南瑞继保公司的实际情况出发，综合运用在南京大学MBA所学的理论知识；以务实的态度，理论联系实际，介绍了公司的现状和发展历程，分析了南瑞继保公司客户关系管理中存在的主要问题，综合运用客户关系管理的相关要素、客户价值和客户生命周期等理论，提出了解决南瑞继保客户关系管理存在问题的相应对策。
目的就在于，能学以致用，尽量能够从一个崭新的角度去丰富客户关系管理的实践，为南瑞继保客户关系管理提出可操作的有建设性的建议。
本文研究分为五个部分。第一部分介绍了选题的背景、客户关系管理的概念和内涵，并简要的介绍论文的研究方法、目的和结构。第二部分介绍了电力二次设备行业及南瑞继保的概况和发展历史，并阐述了电力二次设备行业以及南瑞继保客户关系管理的现状和存在的问题。第三部分，通过对客户关系管理的研究，分析了企业成功实施客户关系管理的几个关键因素，提出南瑞继保公司客户关系管理的策略分析。第四部分结合目前公司的现状，提出客户资料的收集、应用以及从不同的角度对南瑞继保公司客户关系管理模型提出了可操作的有建设性的建议。第五部分，对南瑞继保CRM实施的过程控制提出了方案，并对实施的效果进行了评估。
笔者1999年进入南瑞继保公司，先后从事工程服务两年，产品研发部学习一年，随后从事销售工作已近七年；虽然工作上有一些实践经验，对公司的CRM也有一些建议，但很多观点仍存在认识上的差距，所以本文局限性和深度需进一步探讨和研究。