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本文探讨了在B高校财务部进行以顾客为导向的组织变革。随着生产力的发展和经济水平的提高，B高校的外部和内部生存环境发生了翻天覆地的变化。如何适应外部市场变化和满足内部顾客需求成为B高校财务部生存和发展的主要问题。
本文发现，B高校财务部在顾客导向方面存在的问题：在提供财务服务和财务产品的过程中忽略了顾客的需求和顾客满意度；财务人员在工作环境发挥主观能动性的空间比较小，不能及时有效地从顾客满意角度改善服务质量；工作流程的制定主要从内部控制和财务安全角度出发，繁琐的办事流程势必引起顾客的不满，如何在顾客满意和内部控制上进行权衡也是一个问题。
这些问题存在的原因，可以分别从结构方面、激励机制、人员冗余三个方面进行剖析。首先在结构方面，金字塔式的结构造成管理层次多，反应链条过长，使得解决问题的速度偏低，服务效率发生缺失：其次在激励机制方面，没有将顾客满意与组织的激励机制相结合，很难将顾客满意融入到日常的财务服务中去；最后在人员冗余方面，分工过细，提供服务的方式模糊，容易在提供财务服务过程中造成权责不明。
本文通过对上述问题的分析，并结合新公共运动以来，公共部门进行顾客导向组织变革方面的经验，找出了影响顾客满意度的变量，这四个变量分别是组织形象、顾客预期、顾客满意和回应性。本文认为，可以通过对这四个变量的改革措施来完成B高校财务部组织以顾客为导向的组织变革。首先需要在B高校的财务部建立顾客导向的目标。将顾客的需求放在首要位置，将现有的组织结构重整为团队结构，使得组织扁平化，对于顾客需求能够快速反应。其次需要在B高校的财务部建立顾客导向的原则。
本文还进一步提出了在B高校进行顾客导向组织变革的主要内容和措施，第一是重塑组织形象，提升财务部在顾客印象中是专业财务服务和财务产品提供者的形象，在师生员工得到服务的过程中留下财务部以顾客为导向的印象。第二是了解顾客的预期。分析内部和外部顾客的预期，通过不同的手段进行满足，缩小顾客的预期和得到服务之间的差距。第三是顾客满意度的建设。财务部首先需要将为了管理而管理的思想，转变为为了服务而管理的思想。其次是加强信息平台的组织和完善，提升顾客的感知服务质量。再次是通过权限控制、绩效管理等手段，将资金安全的控制转到后台管理。第四是建立回应机制，在增加回应性的同时，还需要加强对回应速度以及回应效果的奖惩机制，通过奖惩机制对员工的回应意识进行刺激，达到激励的作用。