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该文阐述了一种新型的呼叫中心——网上呼叫中心,它是传统的呼叫中心与互联网的结合而产生,它兼顾呼叫中心的特点和互联网的优势.网上呼叫中心具有两种呼叫方式:传统方式电话呼叫和新型方式互联网终端呼叫(通常为PC机).Internet呼叫中心能够向客户提供多种联系方式,如电子邮件(E_mail)、文字交谈、客户代表回复(CallBack)、互联网电话(VoiceOverInternetPhone)、网页同步(WebCollaboration)等等.该文采用ITU-T组织研究开发的IP网络实时多媒体标准协议簇H.323规范来进行网上呼叫中心的分析与设计.该文根据H.323规范把网止呼叫中心系统划分为:GateKeeper核心系统、自动呼叫分配系统、交互式语音应答系统、网页推送系统、IP网关系统、多点控制单元(MCU)和业务模块插件,并对各个子模块的分析、设计和编程进行详细的讲解.