【摘 要】
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本文首先阐述了顾客满意度的研究背景和顾客满意度研究对企业的意义，并构建了本文研究的基本框架。其次，系统地阐述了顾客满意度的相关概念和国内外顾客满意度的研究现状，并研究
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本文首先阐述了顾客满意度的研究背景和顾客满意度研究对企业的意义，并构建了本文研究的基本框架。其次，系统地阐述了顾客满意度的相关概念和国内外顾客满意度的研究现状，并研究了顾客满意度与消费者行为之间的关系。最后，在理论研究的基础上，对山西省黄河旅行社的顾客满意度进行了实证分析。根据旅行社服务的特点，运用问卷调查、访谈形式和因子分析法得出影响顾客满意度的关键因素，构建了较完整的测度顾客满意度的指标体系；通过相关分析和卡诺模型分析的方法寻找旅行社服务的优势和劣势，提出了顾客满意度提高策略；在扩展分析中运用列联表来分析不同类型的顾客对外部服务质量感知的差异，以指导企业改善其经营活动。
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