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摘 要：虽然加油站最直接的是向顾客提供质量合格的油品以及其他非油产品，但好的服务能够给顾客带来高附加值，能够使顾客降低对价格的敏感度，甚至是可以承受更高的价格而选择我们的产品。能够消除对品牌认知度低等等方面所带来的顾虑，是培育品牌美誉度、打造忠诚客户的重要手段。当前成品油市场由卖方市场转向买方市场已经过去三年多时间，零售市场上的竞争愈演愈烈，让利竞争已到底线，可持续发展、高质量经营是必须要解决的问题，向服务要突破值得思考。
关键词：加油站服务 服务 监管工作
一、提供好的服务需要内部体系的支撑
好的服务要依靠员工、软硬件、环境等等相关配套来共同支撑，没有一套能够支撑做好顾客服务的内部体系，无法预期能取得良好的顾客服务效果。首先要让全员形成顾客服务意识，就像销售要收款一样，是自主、自然的行动。这需要明确为职责、纳入于考核、挂钩上薪酬，让销售所产生的的价值必须与服务挂钩，否则就是无效的销售。第二要先服务我们的员工，要充分考虑我们的员工与顾客一样具有情绪、情感，我们要关心员工，要为员工解决实际困难，要打造家文化，让员工服务顾客时主动、自愿的提供优质服务。第三是服务是全员的，一线员工是把企业要提供的服务直接呈现给顾客，后面所有的经营以及管理部门都是提供这些服务的支撑、保障者，一线的服务做不好有后台设计、组织、解决困难等等方面的问题。
二、服务顾客首先要练好基本功
服务不是空中楼阁，要基于我们的行业、客户的基本需求。
（一）建立诚信体系。对外部：开展“邀请客户来见证”等互动活动，在3.15时期开展商品质量、数量承诺新闻发布会，向全社会庄严承诺诚信经营，接受所有人的监督，公布监督投诉电话；联合职能部门，请新闻媒体参与加油机强制检定过程，通过报到，一方面宣传职能部门履行职责，保护消费者权益的公仆形象，一方面突出我们在数量管理上严格遵守国家规定的遵纪守法形象；邀请用户参与产品使用体验活动，与交通广播电台相关汽车节目，开展一次活动，邀请用户进行燃油宝等产品使用体验，让用户去宣传。邀请客户参观油库化验室，参与加油站接卸油品检查油品质量的过程，让用户了解我们企业对质量的把关过程；通过宣传贴、公众号等等方式着重突出强检标识，突出非油商品质量合格证等。
对内部：一是持续不断的夯实加油站油品数质量管理的基础，确保加油站数质量0有效投诉。严格落实加油机自校工作要求，地市公司督查队、零售部门组织开展此项工作，对于超差的加油机立即停止使用；自校时一并检查加油枪是否存在提枪走字现象，并在加油站督导记录中登记检查结果；加油站接卸油品时严格检查油品质量。内部要严格落实督查监管工作，对数量、质量问题期期不放过、期期要通报。
（二）抓好员工的服务。一是贯彻“三声”服务。积极培养员工开口营销热情，做到 “来有迎声（说您好，老客户可以更亲切的语言），去有送声（说下次再来），问有答声（您好，请稍等，您好，请您说等等）”，让顾客感觉到亲切、尊重，严禁使用禁语。二是贯彻“表情”服务。欢迎顾客、送别顾客微笑与声音同时送达客户，与顾客交流时刻保持真诚倾听的态度，眼神予以回应，顾客投诉要首先表示歉意的表情，坚决避免冷漠、消极的表情，用真诚的表情让顾客感受到尊重，拉近与客户的距离。三是贯彻“效率”服务。优化排班，让高峰期更多员工服务，做到来车加油跑动服务，来客咨询立即到位，不能到位也要招呼“请稍等”，加强引导，提高通过率，减少客户等待。四是贯彻“专业”服务。不做“不知道”员工，专业解答加油卡、油品以及非油品的咨询，加油不撒、不跑冒滴漏等。五是贯彻“更长”服务。比竞争对手时间更长，非营业时间满足特殊需求。
为了落实以上四个服务，在加油站规范化管理细则服务规范的基础上，完善、丰富一份员工服务手册，将规范的做法与热情服务稳定顾客的语言、行为案例写入手册，教育员工。二是落实督查、神秘顾客以及有效投诉处罚与服务专项奖励活动。三是针对员工设立最委屈奖，鼓励在服务客户中，委曲求全、让顾客满意不计个人委屈的员工，从而让员工有更加舒畅的心情、更加坚强的后盾面对客户。
（三）在设备、设施及业务流程上优化服务，让硬件与软件的应用更加友好，业务流程以服务客户角度出发进行完善，体现对客户的关怀。
一是优化设备、设施。通过更换大流量加油机、重新规划油枪位置、调整罐容、地面划线、油品品号指引、开通绿色便捷通道等措施，让设备、设施提高效率、减少故障。二是提升信息系统的故障运维，让交易系统更好用，减少请顾客等待、请顾客理解，请顾客多跑几次腿的次数，减少交易出错，使顾客产生不信任。三是重点提升卫生间、加油枪等顾客使用的部位、设备的清洁问题。四是在与客户紧密相关的业务流程上，提高效率、方便客户，包括提升增值税发票开具的效率、提高销售退款的速度、优化赠礼登记的管理办法、更方便查询预存款到账情况等，对于客户，任何岗位都是服务岗位。
为了做好此项工作，一是要加强一站一策的问题调研，通过微改造等进行完善改造。二是对客服接听的投诉、咨询电话进行分类汇总，通过调研、定点包干联系等活动，了解客户、员工反应较为集中的问题。
三、打造综合型服务站
随着互联网经济和实体经济的不断融合，构建加油站“人·车·生活”生态圈逐步从理念进入到实操阶段。正如以上所论述的，服务要结合顾客需求，综合服务是对加油站服务的进一步外延扩张，根本还要围绕着油品业务的客户需求，运用平台理念积极网站增值服务功能。
（一）围绕车主需求深耕汽服业务
对于车主一站式服务体验，汽服业务是必须推进的服务项目。洗车是切入点，是汽服业务的最基础业务，也是当前各类加油站提升竞争能力的重要手段，纵观全国，从南到北越来越多的加油站给顾客提供免费或有偿洗车服务。要进一步挖掘汽车后服务市场的业务，做精汽服、挖掘车险、车配件以及其他直接与汽车相关的产品、服务等业务的空間。
（二）以商圈调研为手段研究具体油站的综合服务项目
加油站上马服务项目没有完全的固定的标准，一定要结合加油站所在的地理位置、围绕客户群，进行商圈调研，让客户现实需求、潜在需求来决定应该上什么服务项目。例如洗车是加油站提供附加服务最重要的项目，但以柴油车为主的加油站就要谨慎考虑建设洗车项目。城乡结合等县郊区、农村加油站就不能引入高收入人群消费的咖啡等项目。
关键词：加油站服务 服务 监管工作
一、提供好的服务需要内部体系的支撑
好的服务要依靠员工、软硬件、环境等等相关配套来共同支撑，没有一套能够支撑做好顾客服务的内部体系，无法预期能取得良好的顾客服务效果。首先要让全员形成顾客服务意识，就像销售要收款一样，是自主、自然的行动。这需要明确为职责、纳入于考核、挂钩上薪酬，让销售所产生的的价值必须与服务挂钩，否则就是无效的销售。第二要先服务我们的员工，要充分考虑我们的员工与顾客一样具有情绪、情感，我们要关心员工，要为员工解决实际困难，要打造家文化，让员工服务顾客时主动、自愿的提供优质服务。第三是服务是全员的，一线员工是把企业要提供的服务直接呈现给顾客，后面所有的经营以及管理部门都是提供这些服务的支撑、保障者，一线的服务做不好有后台设计、组织、解决困难等等方面的问题。
二、服务顾客首先要练好基本功
服务不是空中楼阁，要基于我们的行业、客户的基本需求。
（一）建立诚信体系。对外部：开展“邀请客户来见证”等互动活动，在3.15时期开展商品质量、数量承诺新闻发布会，向全社会庄严承诺诚信经营，接受所有人的监督，公布监督投诉电话；联合职能部门，请新闻媒体参与加油机强制检定过程，通过报到，一方面宣传职能部门履行职责，保护消费者权益的公仆形象，一方面突出我们在数量管理上严格遵守国家规定的遵纪守法形象；邀请用户参与产品使用体验活动，与交通广播电台相关汽车节目，开展一次活动，邀请用户进行燃油宝等产品使用体验，让用户去宣传。邀请客户参观油库化验室，参与加油站接卸油品检查油品质量的过程，让用户了解我们企业对质量的把关过程；通过宣传贴、公众号等等方式着重突出强检标识，突出非油商品质量合格证等。
对内部：一是持续不断的夯实加油站油品数质量管理的基础，确保加油站数质量0有效投诉。严格落实加油机自校工作要求，地市公司督查队、零售部门组织开展此项工作，对于超差的加油机立即停止使用；自校时一并检查加油枪是否存在提枪走字现象，并在加油站督导记录中登记检查结果；加油站接卸油品时严格检查油品质量。内部要严格落实督查监管工作，对数量、质量问题期期不放过、期期要通报。
（二）抓好员工的服务。一是贯彻“三声”服务。积极培养员工开口营销热情，做到 “来有迎声（说您好，老客户可以更亲切的语言），去有送声（说下次再来），问有答声（您好，请稍等，您好，请您说等等）”，让顾客感觉到亲切、尊重，严禁使用禁语。二是贯彻“表情”服务。欢迎顾客、送别顾客微笑与声音同时送达客户，与顾客交流时刻保持真诚倾听的态度，眼神予以回应，顾客投诉要首先表示歉意的表情，坚决避免冷漠、消极的表情，用真诚的表情让顾客感受到尊重，拉近与客户的距离。三是贯彻“效率”服务。优化排班，让高峰期更多员工服务，做到来车加油跑动服务，来客咨询立即到位，不能到位也要招呼“请稍等”，加强引导，提高通过率，减少客户等待。四是贯彻“专业”服务。不做“不知道”员工，专业解答加油卡、油品以及非油品的咨询，加油不撒、不跑冒滴漏等。五是贯彻“更长”服务。比竞争对手时间更长，非营业时间满足特殊需求。
为了落实以上四个服务，在加油站规范化管理细则服务规范的基础上，完善、丰富一份员工服务手册，将规范的做法与热情服务稳定顾客的语言、行为案例写入手册，教育员工。二是落实督查、神秘顾客以及有效投诉处罚与服务专项奖励活动。三是针对员工设立最委屈奖，鼓励在服务客户中，委曲求全、让顾客满意不计个人委屈的员工，从而让员工有更加舒畅的心情、更加坚强的后盾面对客户。
（三）在设备、设施及业务流程上优化服务，让硬件与软件的应用更加友好，业务流程以服务客户角度出发进行完善，体现对客户的关怀。
一是优化设备、设施。通过更换大流量加油机、重新规划油枪位置、调整罐容、地面划线、油品品号指引、开通绿色便捷通道等措施，让设备、设施提高效率、减少故障。二是提升信息系统的故障运维，让交易系统更好用，减少请顾客等待、请顾客理解，请顾客多跑几次腿的次数，减少交易出错，使顾客产生不信任。三是重点提升卫生间、加油枪等顾客使用的部位、设备的清洁问题。四是在与客户紧密相关的业务流程上，提高效率、方便客户，包括提升增值税发票开具的效率、提高销售退款的速度、优化赠礼登记的管理办法、更方便查询预存款到账情况等，对于客户，任何岗位都是服务岗位。
为了做好此项工作，一是要加强一站一策的问题调研，通过微改造等进行完善改造。二是对客服接听的投诉、咨询电话进行分类汇总，通过调研、定点包干联系等活动，了解客户、员工反应较为集中的问题。
三、打造综合型服务站
随着互联网经济和实体经济的不断融合，构建加油站“人·车·生活”生态圈逐步从理念进入到实操阶段。正如以上所论述的，服务要结合顾客需求，综合服务是对加油站服务的进一步外延扩张，根本还要围绕着油品业务的客户需求，运用平台理念积极网站增值服务功能。
（一）围绕车主需求深耕汽服业务
对于车主一站式服务体验，汽服业务是必须推进的服务项目。洗车是切入点，是汽服业务的最基础业务，也是当前各类加油站提升竞争能力的重要手段，纵观全国，从南到北越来越多的加油站给顾客提供免费或有偿洗车服务。要进一步挖掘汽车后服务市场的业务，做精汽服、挖掘车险、车配件以及其他直接与汽车相关的产品、服务等业务的空間。
（二）以商圈调研为手段研究具体油站的综合服务项目
加油站上马服务项目没有完全的固定的标准，一定要结合加油站所在的地理位置、围绕客户群，进行商圈调研，让客户现实需求、潜在需求来决定应该上什么服务项目。例如洗车是加油站提供附加服务最重要的项目，但以柴油车为主的加油站就要谨慎考虑建设洗车项目。城乡结合等县郊区、农村加油站就不能引入高收入人群消费的咖啡等项目。