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摘要：本文着眼于张家港市锦丰人民医院实际情况，以精细化管理工作在医院服务中的开展为切入点，首先分析了在医院服务中落实精细化管理的必要性，在此基础之上，详细研究了精细化管理在医院服务过程中的落实措施，并据此论证了精细化管理工作的开展在进一步提高医院服务质量以及服务水平方面所发挥的重要作用与意义。通过本文上述分析证实了：精细化管理是医院管理逐步向着现代化方向发展的关键途径之一，对于提高医院服务水平、服务质量、提升病患对于医院服务满意程度的而言有着重要意义，值得临床予以特别关注与重视。
关键词：精细化管理；医院服务；水平；措施；分析
中图分类号：R197 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）03-00-01
提高医疗质量，提供优质服务，这始终是现代医院管理的核心与基础所在[1]。在社会经济不断发展的背景作用之下，社会大众对于身体健康的关注度与日俱增，这直接表现为：就诊患者对于医院服务质量与水平的期望不断增长[2]。为此，在医院服务中展开精细化管理，提高医疗服务的针对性与具体性，是至关重要的。我院在实践工作中将精细化管理理念与措施落实在医院服务过程中，讲究“全面、深入、细致、严谨、及时、持续”，取得了显著成效。现总结并报告如下。
一、医疗服务中落实精细化管理的必要性分析
精细化管理从本质上来说是社会分工的精细化，以及服务质量的精细化对现代管理的必然要求。通常，对于精细化管理的认知与理解在于：精细化管理建立在常规管理的基础之上，同时分别从基本思想以及管理模式这两个方面入手，实现对常规管理的深入发展。通过对精细化管理工作模式的践行，可最大限度地减少管理所占用的资源，同时起到合理控制与降低管理成本的重要目的。
从理论上来说，精细化管理是一种以管理的精细化以及操作的精细化为特征的管理工作模式[3]。通过刚性制度的合理落实，达到对各参与主体行为的有效规范[4]。通过对精细化管理措施的有效落实，能够显著提高医院服务的工作水平与工作质量，不但能够进一步强化对于医疗卫生责任的落实工作，同时，其在促进粗放型医院管理模式逐步向着集约化医院管理工作模式转变的过程当中发挥着不容小觑的重要作用，是现阶段的研究重点与热点之一。
二、医院服务中落实精细化管理的措施分析
（一）完善一站式服务内涵。在门诊患者就诊的过程当中，需要加大对于一站式服务、导诊以及导医服务的推进力度，提高患者在各类就诊疑问方面的解决效率。在此基础之上，针对就诊过程中的残障人群、老年、儿童等特殊人群而言，合理安排专门的护理工作人员全程陪同参与就诊。
（二）细化医患沟通制度。将“医患沟通制”纳入医院质量管理体系，实行入院时（24小时之内）知情告知、住院期间病情告知、术后沟通、出院前沟通、集中沟通、出院回访沟通等形式，尊重患者、注重倾听；认真掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者及家属的社会心理状况；避免强求对方及时接受事实；避免使用易剌激对方情绪的词语和语气；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪。医院还建立了职能科室对新病人访视制度[5]。住院病患入院第二天，监察部门及时到病人床边进行探访，征求意见，为病患发放监督服务联系卡。
（三）推行信息化管理。通过落实“一卡通”服务的方式，确保患者能够及时且有效地就诊。在整个住院部中实施病患病例的电子式管理以及移动式查房工作，进一步提高医院服务工作质量与工作效率；不仅如此，通过对信息化平台的构建，还可以实现对医技检查报告的网上共享，即时公布危急值安全预警信息，确保临床医务工作者能够在第一时间了解到各个病患的检查结果和异常信息；医院还将医疗费用的结算服务延伸至床边，省去传统结算模式下多余的操作步骤，简化结算程序。在合理控制与降低病患就诊等候时间的基础之上，实现对医院方面服务水平以及服务效率的合理提高。
（四）努力改善就医环境。相关实践经验证实，干净、温馨、明亮的就诊环境对于改善患者的因病痛而产生的紧张与焦躁心情而言有着重要意义，不但能够有助于疾病的治疗，同时还能够保障病患对医院产生更加充分的信任感。为此，医院方面需要始终保障就诊环境的安静、整洁与舒适，医院在各个部位增设了绿色盆景进行美化、绿化，添置一定的装饰图案与文化标语，引导患者在就诊治疗过程中始终保持一个良好且舒张的心情。医院还开展星级保洁员的评比活动，从医院环境的维护角度上入手，为各项精细化管理工作的有效落实奠定基础与保障。
（五）与社区建立上下联动机制，实质性启动面向社区卫生服务站点的卫生帮扶工作，一方面可显著提高社区卫生服务站站点医生的医疗卫生技能水平；另一方面还可显著提高医院服务的延伸，实行双向转诊和资源共享。
三、结束语
通过本文以上分析不难发现：精细化管理是医院管理逐步向着现代化方向发展的关键途径之一，对于提高医院服务水平、服务质量、提升病患对于医院服务满意程度的而言有着重要意义，值得临床予以特别关注与重视。总而言之，本文针对有关精细化管理在医院服务工作中的落实问题做出了简要分析与说明，通过相关分析，希望同行业医务工作者能够更加重视对精细化管理措施的应用，以提高患者的满意度为根本目的，促进医院方面更好地建设与发展。
参考文献：
[1]王玉霞，高树芬，张海燕，等.绩效考核在社区卫生服务精细化管理中的效能探讨[J].中国全科医学，2011，14（13）：1408-1410.
[2]吴岳华，王秀琴，李正英，等.运用精细化管理加强消毒供应中心质量管理[J].中华医院感染学杂志，2012，22（3）：577-578.
[3]吴可萍，于翠香，梁云霞，等.精细化管理在消毒供应中心污染区的应用[J].中国实用护理杂志，2008，24（18）：68-69.
[4]叶贞，欧阳爱联，刘志森，等.精细化管理在门诊输液安全防范流程中应用的效果[J].解放军护理杂志，2012，29（11）：55-57，60.
[5]戴珍娟，钱瑾，安小力，等.精细化管理在急诊科无名氏患者救治过程中的应用[J].中华现代护理杂志，2012，18（12）：1452-1453.
关键词：精细化管理；医院服务；水平；措施；分析
中图分类号：R197 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）03-00-01
提高医疗质量，提供优质服务，这始终是现代医院管理的核心与基础所在[1]。在社会经济不断发展的背景作用之下，社会大众对于身体健康的关注度与日俱增，这直接表现为：就诊患者对于医院服务质量与水平的期望不断增长[2]。为此，在医院服务中展开精细化管理，提高医疗服务的针对性与具体性，是至关重要的。我院在实践工作中将精细化管理理念与措施落实在医院服务过程中，讲究“全面、深入、细致、严谨、及时、持续”，取得了显著成效。现总结并报告如下。
一、医疗服务中落实精细化管理的必要性分析
精细化管理从本质上来说是社会分工的精细化，以及服务质量的精细化对现代管理的必然要求。通常，对于精细化管理的认知与理解在于：精细化管理建立在常规管理的基础之上，同时分别从基本思想以及管理模式这两个方面入手，实现对常规管理的深入发展。通过对精细化管理工作模式的践行，可最大限度地减少管理所占用的资源，同时起到合理控制与降低管理成本的重要目的。
从理论上来说，精细化管理是一种以管理的精细化以及操作的精细化为特征的管理工作模式[3]。通过刚性制度的合理落实，达到对各参与主体行为的有效规范[4]。通过对精细化管理措施的有效落实，能够显著提高医院服务的工作水平与工作质量，不但能够进一步强化对于医疗卫生责任的落实工作，同时，其在促进粗放型医院管理模式逐步向着集约化医院管理工作模式转变的过程当中发挥着不容小觑的重要作用，是现阶段的研究重点与热点之一。
二、医院服务中落实精细化管理的措施分析
（一）完善一站式服务内涵。在门诊患者就诊的过程当中，需要加大对于一站式服务、导诊以及导医服务的推进力度，提高患者在各类就诊疑问方面的解决效率。在此基础之上，针对就诊过程中的残障人群、老年、儿童等特殊人群而言，合理安排专门的护理工作人员全程陪同参与就诊。
（二）细化医患沟通制度。将“医患沟通制”纳入医院质量管理体系，实行入院时（24小时之内）知情告知、住院期间病情告知、术后沟通、出院前沟通、集中沟通、出院回访沟通等形式，尊重患者、注重倾听；认真掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者及家属的社会心理状况；避免强求对方及时接受事实；避免使用易剌激对方情绪的词语和语气；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪。医院还建立了职能科室对新病人访视制度[5]。住院病患入院第二天，监察部门及时到病人床边进行探访，征求意见，为病患发放监督服务联系卡。
（三）推行信息化管理。通过落实“一卡通”服务的方式，确保患者能够及时且有效地就诊。在整个住院部中实施病患病例的电子式管理以及移动式查房工作，进一步提高医院服务工作质量与工作效率；不仅如此，通过对信息化平台的构建，还可以实现对医技检查报告的网上共享，即时公布危急值安全预警信息，确保临床医务工作者能够在第一时间了解到各个病患的检查结果和异常信息；医院还将医疗费用的结算服务延伸至床边，省去传统结算模式下多余的操作步骤，简化结算程序。在合理控制与降低病患就诊等候时间的基础之上，实现对医院方面服务水平以及服务效率的合理提高。
（四）努力改善就医环境。相关实践经验证实，干净、温馨、明亮的就诊环境对于改善患者的因病痛而产生的紧张与焦躁心情而言有着重要意义，不但能够有助于疾病的治疗，同时还能够保障病患对医院产生更加充分的信任感。为此，医院方面需要始终保障就诊环境的安静、整洁与舒适，医院在各个部位增设了绿色盆景进行美化、绿化，添置一定的装饰图案与文化标语，引导患者在就诊治疗过程中始终保持一个良好且舒张的心情。医院还开展星级保洁员的评比活动，从医院环境的维护角度上入手，为各项精细化管理工作的有效落实奠定基础与保障。
（五）与社区建立上下联动机制，实质性启动面向社区卫生服务站点的卫生帮扶工作，一方面可显著提高社区卫生服务站站点医生的医疗卫生技能水平；另一方面还可显著提高医院服务的延伸，实行双向转诊和资源共享。
三、结束语
通过本文以上分析不难发现：精细化管理是医院管理逐步向着现代化方向发展的关键途径之一，对于提高医院服务水平、服务质量、提升病患对于医院服务满意程度的而言有着重要意义，值得临床予以特别关注与重视。总而言之，本文针对有关精细化管理在医院服务工作中的落实问题做出了简要分析与说明，通过相关分析，希望同行业医务工作者能够更加重视对精细化管理措施的应用，以提高患者的满意度为根本目的，促进医院方面更好地建设与发展。
参考文献：
[1]王玉霞，高树芬，张海燕，等.绩效考核在社区卫生服务精细化管理中的效能探讨[J].中国全科医学，2011，14（13）：1408-1410.
[2]吴岳华，王秀琴，李正英，等.运用精细化管理加强消毒供应中心质量管理[J].中华医院感染学杂志，2012，22（3）：577-578.
[3]吴可萍，于翠香，梁云霞，等.精细化管理在消毒供应中心污染区的应用[J].中国实用护理杂志，2008，24（18）：68-69.
[4]叶贞，欧阳爱联，刘志森，等.精细化管理在门诊输液安全防范流程中应用的效果[J].解放军护理杂志，2012，29（11）：55-57，60.
[5]戴珍娟，钱瑾，安小力，等.精细化管理在急诊科无名氏患者救治过程中的应用[J].中华现代护理杂志，2012，18（12）：1452-1453.