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摘要：作为社区服务的重要组成部分，社区教育对构建终身教育体系以及提升国家文化软实力起着举足轻重的作用。目前我国社区教育体系正处于完善过程中，社区教育服务及其质量还跟不上日益增长的各类社区需求。该文通过调查研究发现，目前城市社区教育服务的对象多以老年群体为主，而运用结构方程对社区教育服务的六个关键因素进行分析的结果显示，提高社区教育服务质量需着眼于课程教学、管理人员素质、人文关怀、统筹服务、配套设施建设等关键因素，同时也要提升行政服务水平，丰富社区教育服务的内容，以完善社区教育服务体系，从整体上提升整个社区教育服务质量。
关键词：基本公共服务；社区教育；服务质量
一、引言
近年来，我国政府越来越重视社区教育建设，2010年7月公布的《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》明确提出，要广泛开展城乡社区教育，加快各种学习型组织建设，到2020年，基本形成全民学习、终身学习的学习型社会。目前，我国国家级社区教育实验区共有241个，国家级社区教育示范区达到了122个，我国社区教育可谓进入了示范阶段，社区教育的发展出现良好势头，社区教育正在从自发走向自觉，从无序步入有序，从活动型转向制度型、规范型、实体型、网络型，从“学校-行政型”转为“社区-社会型”，社区教育实验区和示范区建设取得良好回报，社区教育体系的建设取得初步成功。社区教育作为终身教育的组成部分，在构建终身教育体系、建设学习型社会以及提升国家文化软实力中起着举足轻重的作用。从运行的实践来看，各地方通过社区自主筹办、委托地方广播电视大学及服务机构等形式，社区教育作为一种服务功能逐步壮大，其服务对象和参与群体主要以社区中老年人群体为主，成为老年教育中覆盖面最大、老年学员所占比例最高、学习最便捷的基层教育服务。
当前我国社区教育服务仍处于起步阶段，社区教育体系还不够完善，存在资金不足、服务内容不完善、服务质量和社会认可度不高、社区教育投入和运营管理效率等领域存在的问题。而关于社区教育服务质量，许多研究分别从不同的角度或者针对不同的问题进行了分析：如Abdullah、Emiliani等认为积极的态度、良好的沟通能力、提供充分的咨询以及向学生提供定期反馈机制等是提供优质教育服务的关键。Coyle et.a1.针对社区教育服务的特点进行了研究，认为应从工程教育服务项目的角度来整合社区教育服务中的知识和技能之间的关系。Butin指出社区教育是高等教育的延伸，强调社区参与服务是连接学校教育和社区教育的重要方面，提出了社区参与服务的理论和实践模式。在国内的研究中，陈乃林、刘建同比较分析了在建设学习型社会的大环境下，社区教育的具体内容、发展历程与基本经验、社区教育管理体制与运行机制等。王国光、宋亦芳从社会评价角度对社区教育服务进行了探析，结论显示，在社区教育社会评价实施过程中，需要推行多元性评价主体、强化实用性评价标准以及综合性评价等方法。胡水星、王润清、余天佐则运用SEVRQUAL模型对一些地方社区教育服务质量评价做出了分析。
当前，社区教育已成为当前我国着力推进社区公共服务体系建设的一项重要内容。提高社区教育服务质量对于完善社区公共服务管理、保障和实现广大群众的基本权益，增强人民的幸福感，必将产生积极的推动作用。受各地区经济社会发展不均衡等因素的影响，我国社区公共服务质量良莠不齐，而上述文献分别就社区教育的服务性质、对象及服务方法等内容，结合社区教育服务及其质量等进行了有效的研究。但国外研究均针对较为成熟的社区教育体系进行评价，而国内现有的分析评价均建立在国外已经设定好的评价维度和评价方法的基础上，而选择并针对我国具有共性特点的一些大城市一齐进行较为广泛调查分析的研究却不多见，为此，本文试图在Abdullah的基础上，建立一个新的社区教育服务质量评价指标体系并进行实证分析，以提升该指标体系的可操作性，为展开对具有一些共性特点城市的社区教育服务质量的科学评价提供思路。
二、研究设计
（一）数据采集
本文通过量表设计并采取问卷调查方式进行数据采集和整理，对社区教育服务的因素进行分析。量表包括两部分，第一部分包括居民的性别、年龄、教育背景、个人年收入和继续参与社区教育的意愿等统计信息。第二部分为包含35个题项的社区教育服务质量的测量。该量表通过常用的Likert五级评分法进行打分，每个题项分5个级次进行选择，从“1”表示从“非常不满意”到“5”表示“非常满意”进行选择，最终形成本研究的调查问卷题项，如表1中的“变量定义”部分所示。
在研究过程中，我们发现，在对全国的一些大城市的报道和分析中，多对上海市的社区教育服务质量的评价较好，而对其他城市社区教育服务质量的比较和评价则顾及较少，因此我们分别选取了我国东、南、西、北、中五个区域的一个中心城市，即华东地区的杭州市、华南地区的广州市、华北地区的北京市、西部地区的成都市、华中地区的郑州市为代表进行调查。这些城市不仅均为人口超过八百万的特大城市，而且其社區教育均同时依托教育学院、社区学院等进行实践，少数社区还同时委托一些市场教育机构来发展社区教育服务。除此之外，这些城市都有副省级高校及师生团队便于我们委托开展调查和访谈。通过委托当地大学师生团队，对当地被调查社区服务范围内的居民随机发放问卷，共发放问卷616份，回收问卷524份，回收率为85.06%；剔除无效问卷34份，回收有效问卷490份，有效回收率为93.5%。
（二）样本分析
1.样本特征
对收集到样本数据中的490份有效问卷分别进行描述性统计，结果如表2所示。
从表2结果中可以看出，参加社区教育的男性占比为51.8%，女性占比为48.2%。从年龄分布来看，大多数参加社区教育的受访者年龄在51岁以上，占比为67.5%，尤其以61岁以上最高年龄组人数最多，占比为40.8%；其次是31-50岁，占总人数的三成，而30岁以下的最低年龄组别参与人数最少，为3.3%。而从文化程度上来看，大多数受调查者文化程度为高中及以下，总占总人数的80.2%。而拥有大专以上文化程度的人数比较少，仅占总有效人数的19.2%。从个人年收入（包括养老金和退休金）的情况来看，超半数受访者个人年收入为1万元～2万元，占总有效人数的65.7%，个人年收入2万元～5万元的占总有效人数的27%。而个人年收入超过5万元的人数最少，仅仅占总有效人数的7.2%。从继续参加社区教育的意愿方面来看，58.4%的受访者表示仍然愿意继续参加社区教育，25.9%的受调查者则不愿意继续参加社区教育，15.7%的受访者的意愿为不确定。 对样本数据进行分析后我们发现，从性别来看，参与社区教育的男性略多于女性，男女比例大致平衡；从年龄分布上来看，目前参加社区教育的多为老年人口，是社区教育主要的服务受众，中青年人群参与社区教育较少，年龄从高到低呈现递减趋势；从文化程度的分布上来看，参与社区教育的居民主要是高中文化及以下的中低学历人群，初高中学历占多数，大专及以上和小学及以下学历的居民占少数，呈现出中间高两头低的态势；而从收入分布上来看，参与社区教育的主要是社会中下层民众，收入较多的社区居民并没有广泛参与社区教育，呈现居民收入水平由低到高而社区教育参与人数递减趋势；而从继续参加社区教育的意愿来看，在被调查的对象中，多数社区居民表示愿意继续参与社区教育，表明社区教育服务整体质量得到认可和支持，但仍然有亟待完善和提高的地方。
（三）探索性因子分析
1.信度和效度检验
运用SPSS21.0，我们首先对社区教育服务质量进行信度检验，检验标准为Cronbach系数。经过数据分析，得到社区教育服务质量评价量表的a系数为0.955，大于0.8，表明本文问卷内部具有一致性，其基于六个服务质量维度具有很高的可靠性；运用探索性因子分析（EFA），使用最大方差法旋转，得到社区教育服务质量的效度检验结果如表3所示。
从表3的结果中可以看出，KMO统计量为0.922，大于0.9，表明问卷变量则非常适合做因子分析。而Bartlett球形度检验结果显示，Approx Chi-Square卡方值为4078.156，p<0.001，这表明变量之间高度相关，据此可以看出，本问卷具有较高的结构效度，表明社区教育服务质量相关变量适合做因子分析。
2.探索性因子分析
采用主成分分析法提取因子，对获取的量表数据进行因子分析，结果如下页表4所示。
从表4的结果中可以看出，在对量表进行因子分析并经因子旋转后，特征值的评估显示特征值大于1的六个因子的方差贡献率分别22.339%、19.735%、12.498%、12.416%、8.326%和7.804%，六个公共因子结合起来的累积方差解释率为83.118%，表明所提取的主成分能够较好地代表数据所蕴含的信息，能够很好地解释各原变量。
进一步，通过社区教育服务变量的因子旋转后，其因子负荷分析结果如前面表1中“因子归类”部分所示。前面表1中“因子归类”部分显示，由于因子负荷最小可接受值为0.30，大于0.40的因子载荷代表实质值，因此可以被认为是重要的，而因子负荷大于0.50的那些因子则普遍被认为是重要的。对于观察变量中的Q30“建立线上线下投诉机制和渠道，并及时给予有效答复”因子载荷虽然为0.469，但仍然可以被认为是重要的，这也得到了共同度的进一步支持，因此在此可保留这个变量，其余所有这些变量都具有大于0.50的系数值，这表明本文所有35个变量已经达到可接受的解释水平。
同样地，通过因子分析后的旋转成分矩阵分析，第1个公共因子中，“课程体系设置合理性”（Q13）、“课程内容的实用性”（Q14）、“课程活动的丰富程度”（Q15）、“教师教学方法合理”（Q16）、“课程配套教材的实用性”（Q17）这5个变量的因子载荷分别为0.801、0.718、0.699、0.662、0.597，均大于0.50，将其命名为社区教育服务衡量指标（I）“课程教学”。同理将第2个公共因子中，Q31、Q32、Q33、Q34、Q35这5个变量归为同一公共因子，将其命名为社区教育服务衡量指标（II）“人文关怀”。将第3个公共因子中，Q18、Q19、Q20、Q21、Q22、Q23这6个变量归为同一公共因子，将其命名为社区教育服务衡量指标（III）“人员素质”。第4个公共因子中，Q7、Q8、Q9、Q10、Q11、Q12这6个变量归为同一公共因子，将其命名为社区教育服务衡量指标（IV）“配套设施”。第5个公共因子中，Q24、Q25、Q26、Q27、Q28、Q29、Q30这7个变量归为同一公共因子，将其命名为社区教育服务衡量指标（V）“服务保证”。第6个公共因子中，Q1、Q2、Q3、Q4、Q5、Q6这6个变量归为同一公共因子，将其命名为社区教育服务衡量指标（VI）“行政服务”。
（四）验证假设
早在20世纪80年代，PZB就提出了五个维度的“SERVQUAL评价模型”，被广泛应用于评价顾客感知服务质量评价，并被广泛应用于社会服务质量评价的各个领域；而Abdullah进一步运用六纬度“HEdPERF评价模型”对教育服务质量进行了评价，其方法同样被广泛应用到教育等公共服务质量评价领域。结合我国实际和本文研究的问题，由于有限的社区教育资源仍然是当前影響我国社区教育服务质量的重要因素，因而我们将在Abdullah的基础上进行修订，将配套设施等因素纳入到评价模型中来。在社区教育中，有形的物质资料包括场地、设备、物资等，是社区教育开展的基础，而社区教育的一切服务必须依赖一定的教学用房及配套设施等资产，实践表明，当配套设施的完备程度越高，不仅越利于行政服务的开展，也会对课程教学产生积极的影响，同时还是影响社区居民对社区教育质量评价的关键指标，因此可以做出如下验证假设：
H1：配套设施对行政服务有直接正相关影响；
H2：配套设施对课程教学有直接正相关影响；
H3：配套设施对居民对社区教育服务质量有直接正相关影响。
行政服务贯穿于教育机构的所有活动之中，作为社区教育服务的提供者，社区教育机构也离不开行政管理所提供的服务。Glasman在对教育评估的研究中发现，教育行政服务主要通过对教育服务的其他方面的影响来对教育效果产生影响。同样，在社区教育领域，行政服务也会对社区教育的效果产生重要影响，但由于行政人员的服务主要是对课程大纲的规划，对社区居民的心理辅导和关怀以及提供相应的服务保障，行政服务并不能直接使社区居民在社区教育服务中获得知识和能力的提升，而是通过其他的社区教育服务去影响社区居民对服务质量的感知。从社区教育的实践中我们也发现，社区居民对社区机构的行政能力的感知和关注程度很低。因此，我们不探讨行政服务对社区教育服务质量的直接影响关系。因此可以做出如下假设：
关键词：基本公共服务；社区教育；服务质量
一、引言
近年来，我国政府越来越重视社区教育建设，2010年7月公布的《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》明确提出，要广泛开展城乡社区教育，加快各种学习型组织建设，到2020年，基本形成全民学习、终身学习的学习型社会。目前，我国国家级社区教育实验区共有241个，国家级社区教育示范区达到了122个，我国社区教育可谓进入了示范阶段，社区教育的发展出现良好势头，社区教育正在从自发走向自觉，从无序步入有序，从活动型转向制度型、规范型、实体型、网络型，从“学校-行政型”转为“社区-社会型”，社区教育实验区和示范区建设取得良好回报，社区教育体系的建设取得初步成功。社区教育作为终身教育的组成部分，在构建终身教育体系、建设学习型社会以及提升国家文化软实力中起着举足轻重的作用。从运行的实践来看，各地方通过社区自主筹办、委托地方广播电视大学及服务机构等形式，社区教育作为一种服务功能逐步壮大，其服务对象和参与群体主要以社区中老年人群体为主，成为老年教育中覆盖面最大、老年学员所占比例最高、学习最便捷的基层教育服务。
当前我国社区教育服务仍处于起步阶段，社区教育体系还不够完善，存在资金不足、服务内容不完善、服务质量和社会认可度不高、社区教育投入和运营管理效率等领域存在的问题。而关于社区教育服务质量，许多研究分别从不同的角度或者针对不同的问题进行了分析：如Abdullah、Emiliani等认为积极的态度、良好的沟通能力、提供充分的咨询以及向学生提供定期反馈机制等是提供优质教育服务的关键。Coyle et.a1.针对社区教育服务的特点进行了研究，认为应从工程教育服务项目的角度来整合社区教育服务中的知识和技能之间的关系。Butin指出社区教育是高等教育的延伸，强调社区参与服务是连接学校教育和社区教育的重要方面，提出了社区参与服务的理论和实践模式。在国内的研究中，陈乃林、刘建同比较分析了在建设学习型社会的大环境下，社区教育的具体内容、发展历程与基本经验、社区教育管理体制与运行机制等。王国光、宋亦芳从社会评价角度对社区教育服务进行了探析，结论显示，在社区教育社会评价实施过程中，需要推行多元性评价主体、强化实用性评价标准以及综合性评价等方法。胡水星、王润清、余天佐则运用SEVRQUAL模型对一些地方社区教育服务质量评价做出了分析。
当前，社区教育已成为当前我国着力推进社区公共服务体系建设的一项重要内容。提高社区教育服务质量对于完善社区公共服务管理、保障和实现广大群众的基本权益，增强人民的幸福感，必将产生积极的推动作用。受各地区经济社会发展不均衡等因素的影响，我国社区公共服务质量良莠不齐，而上述文献分别就社区教育的服务性质、对象及服务方法等内容，结合社区教育服务及其质量等进行了有效的研究。但国外研究均针对较为成熟的社区教育体系进行评价，而国内现有的分析评价均建立在国外已经设定好的评价维度和评价方法的基础上，而选择并针对我国具有共性特点的一些大城市一齐进行较为广泛调查分析的研究却不多见，为此，本文试图在Abdullah的基础上，建立一个新的社区教育服务质量评价指标体系并进行实证分析，以提升该指标体系的可操作性，为展开对具有一些共性特点城市的社区教育服务质量的科学评价提供思路。
二、研究设计
（一）数据采集
本文通过量表设计并采取问卷调查方式进行数据采集和整理，对社区教育服务的因素进行分析。量表包括两部分，第一部分包括居民的性别、年龄、教育背景、个人年收入和继续参与社区教育的意愿等统计信息。第二部分为包含35个题项的社区教育服务质量的测量。该量表通过常用的Likert五级评分法进行打分，每个题项分5个级次进行选择，从“1”表示从“非常不满意”到“5”表示“非常满意”进行选择，最终形成本研究的调查问卷题项，如表1中的“变量定义”部分所示。
在研究过程中，我们发现，在对全国的一些大城市的报道和分析中，多对上海市的社区教育服务质量的评价较好，而对其他城市社区教育服务质量的比较和评价则顾及较少，因此我们分别选取了我国东、南、西、北、中五个区域的一个中心城市，即华东地区的杭州市、华南地区的广州市、华北地区的北京市、西部地区的成都市、华中地区的郑州市为代表进行调查。这些城市不仅均为人口超过八百万的特大城市，而且其社區教育均同时依托教育学院、社区学院等进行实践，少数社区还同时委托一些市场教育机构来发展社区教育服务。除此之外，这些城市都有副省级高校及师生团队便于我们委托开展调查和访谈。通过委托当地大学师生团队，对当地被调查社区服务范围内的居民随机发放问卷，共发放问卷616份，回收问卷524份，回收率为85.06%；剔除无效问卷34份，回收有效问卷490份，有效回收率为93.5%。
（二）样本分析
1.样本特征
对收集到样本数据中的490份有效问卷分别进行描述性统计，结果如表2所示。
从表2结果中可以看出，参加社区教育的男性占比为51.8%，女性占比为48.2%。从年龄分布来看，大多数参加社区教育的受访者年龄在51岁以上，占比为67.5%，尤其以61岁以上最高年龄组人数最多，占比为40.8%；其次是31-50岁，占总人数的三成，而30岁以下的最低年龄组别参与人数最少，为3.3%。而从文化程度上来看，大多数受调查者文化程度为高中及以下，总占总人数的80.2%。而拥有大专以上文化程度的人数比较少，仅占总有效人数的19.2%。从个人年收入（包括养老金和退休金）的情况来看，超半数受访者个人年收入为1万元～2万元，占总有效人数的65.7%，个人年收入2万元～5万元的占总有效人数的27%。而个人年收入超过5万元的人数最少，仅仅占总有效人数的7.2%。从继续参加社区教育的意愿方面来看，58.4%的受访者表示仍然愿意继续参加社区教育，25.9%的受调查者则不愿意继续参加社区教育，15.7%的受访者的意愿为不确定。 对样本数据进行分析后我们发现，从性别来看，参与社区教育的男性略多于女性，男女比例大致平衡；从年龄分布上来看，目前参加社区教育的多为老年人口，是社区教育主要的服务受众，中青年人群参与社区教育较少，年龄从高到低呈现递减趋势；从文化程度的分布上来看，参与社区教育的居民主要是高中文化及以下的中低学历人群，初高中学历占多数，大专及以上和小学及以下学历的居民占少数，呈现出中间高两头低的态势；而从收入分布上来看，参与社区教育的主要是社会中下层民众，收入较多的社区居民并没有广泛参与社区教育，呈现居民收入水平由低到高而社区教育参与人数递减趋势；而从继续参加社区教育的意愿来看，在被调查的对象中，多数社区居民表示愿意继续参与社区教育，表明社区教育服务整体质量得到认可和支持，但仍然有亟待完善和提高的地方。
（三）探索性因子分析
1.信度和效度检验
运用SPSS21.0，我们首先对社区教育服务质量进行信度检验，检验标准为Cronbach系数。经过数据分析，得到社区教育服务质量评价量表的a系数为0.955，大于0.8，表明本文问卷内部具有一致性，其基于六个服务质量维度具有很高的可靠性；运用探索性因子分析（EFA），使用最大方差法旋转，得到社区教育服务质量的效度检验结果如表3所示。
从表3的结果中可以看出，KMO统计量为0.922，大于0.9，表明问卷变量则非常适合做因子分析。而Bartlett球形度检验结果显示，Approx Chi-Square卡方值为4078.156，p<0.001，这表明变量之间高度相关，据此可以看出，本问卷具有较高的结构效度，表明社区教育服务质量相关变量适合做因子分析。
2.探索性因子分析
采用主成分分析法提取因子，对获取的量表数据进行因子分析，结果如下页表4所示。
从表4的结果中可以看出，在对量表进行因子分析并经因子旋转后，特征值的评估显示特征值大于1的六个因子的方差贡献率分别22.339%、19.735%、12.498%、12.416%、8.326%和7.804%，六个公共因子结合起来的累积方差解释率为83.118%，表明所提取的主成分能够较好地代表数据所蕴含的信息，能够很好地解释各原变量。
进一步，通过社区教育服务变量的因子旋转后，其因子负荷分析结果如前面表1中“因子归类”部分所示。前面表1中“因子归类”部分显示，由于因子负荷最小可接受值为0.30，大于0.40的因子载荷代表实质值，因此可以被认为是重要的，而因子负荷大于0.50的那些因子则普遍被认为是重要的。对于观察变量中的Q30“建立线上线下投诉机制和渠道，并及时给予有效答复”因子载荷虽然为0.469，但仍然可以被认为是重要的，这也得到了共同度的进一步支持，因此在此可保留这个变量，其余所有这些变量都具有大于0.50的系数值，这表明本文所有35个变量已经达到可接受的解释水平。
同样地，通过因子分析后的旋转成分矩阵分析，第1个公共因子中，“课程体系设置合理性”（Q13）、“课程内容的实用性”（Q14）、“课程活动的丰富程度”（Q15）、“教师教学方法合理”（Q16）、“课程配套教材的实用性”（Q17）这5个变量的因子载荷分别为0.801、0.718、0.699、0.662、0.597，均大于0.50，将其命名为社区教育服务衡量指标（I）“课程教学”。同理将第2个公共因子中，Q31、Q32、Q33、Q34、Q35这5个变量归为同一公共因子，将其命名为社区教育服务衡量指标（II）“人文关怀”。将第3个公共因子中，Q18、Q19、Q20、Q21、Q22、Q23这6个变量归为同一公共因子，将其命名为社区教育服务衡量指标（III）“人员素质”。第4个公共因子中，Q7、Q8、Q9、Q10、Q11、Q12这6个变量归为同一公共因子，将其命名为社区教育服务衡量指标（IV）“配套设施”。第5个公共因子中，Q24、Q25、Q26、Q27、Q28、Q29、Q30这7个变量归为同一公共因子，将其命名为社区教育服务衡量指标（V）“服务保证”。第6个公共因子中，Q1、Q2、Q3、Q4、Q5、Q6这6个变量归为同一公共因子，将其命名为社区教育服务衡量指标（VI）“行政服务”。
（四）验证假设
早在20世纪80年代，PZB就提出了五个维度的“SERVQUAL评价模型”，被广泛应用于评价顾客感知服务质量评价，并被广泛应用于社会服务质量评价的各个领域；而Abdullah进一步运用六纬度“HEdPERF评价模型”对教育服务质量进行了评价，其方法同样被广泛应用到教育等公共服务质量评价领域。结合我国实际和本文研究的问题，由于有限的社区教育资源仍然是当前影響我国社区教育服务质量的重要因素，因而我们将在Abdullah的基础上进行修订，将配套设施等因素纳入到评价模型中来。在社区教育中，有形的物质资料包括场地、设备、物资等，是社区教育开展的基础，而社区教育的一切服务必须依赖一定的教学用房及配套设施等资产，实践表明，当配套设施的完备程度越高，不仅越利于行政服务的开展，也会对课程教学产生积极的影响，同时还是影响社区居民对社区教育质量评价的关键指标，因此可以做出如下验证假设：
H1：配套设施对行政服务有直接正相关影响；
H2：配套设施对课程教学有直接正相关影响；
H3：配套设施对居民对社区教育服务质量有直接正相关影响。
行政服务贯穿于教育机构的所有活动之中，作为社区教育服务的提供者，社区教育机构也离不开行政管理所提供的服务。Glasman在对教育评估的研究中发现，教育行政服务主要通过对教育服务的其他方面的影响来对教育效果产生影响。同样，在社区教育领域，行政服务也会对社区教育的效果产生重要影响，但由于行政人员的服务主要是对课程大纲的规划，对社区居民的心理辅导和关怀以及提供相应的服务保障，行政服务并不能直接使社区居民在社区教育服务中获得知识和能力的提升，而是通过其他的社区教育服务去影响社区居民对服务质量的感知。从社区教育的实践中我们也发现，社区居民对社区机构的行政能力的感知和关注程度很低。因此，我们不探讨行政服务对社区教育服务质量的直接影响关系。因此可以做出如下假设：