论文部分内容阅读
摘 要：自上世纪八十年代超级市场概念从西方引入我国以来，以其便捷性、自主性、人性化的天然优势在我国得到了长足的发展，特别是本世纪初其发展风生水起。虽然近年来电子商务的兴起蚕食了其部分市场，但以其真实的购物与休闲体验在今后相当长的一段时间有着电子商务无可替代的地位。因此无论从实体商超自身的发展需要还是从与虚拟市场竞争的需要来看，切实发展大型商超提高用户体验都至关重要。在用户体验方面以收银效率问题作为切入口，试图找出影响大型商场收银效率的问题，并提出一些建议。
关键词：收银 用户体验 效率 优化
在顾客的整个购物体验中，直接甚至唯一接触的超市部门就是收银线，近距离直接打交道接触时间最长的就是收银员。另外，具有关统计显示：在所有顾客不满的投诉中对“收银排队等候”排在了第一位。可见，大型商超的收银效率问题对用户体验产生着至关重要的影响。
一、大型商超收银效率的影响因素分析
1.客觀因素。
1.1商超规划布局的局限性。顾客超市购物的一般流程为：
为了有足够的收银台进行结账，商超一般都把尽可能多的收银台并排安放，这就造成了收银台与收银台之间的通道过于狭窄，一般仅能容下一个购物车或单人通过，当已经结完帐的顾客在打包时无疑影响了后面乘客的结账，甚至在收银通道随手丢弃购物车的事情时候发生，这使得本就紧张的结账通道更加混乱。
1.2收银台软硬件设施的更新换代滞后。仅就收银台传输带来看，有相当一部分商超并没有安装带有传输带的收银台，这在无形中影响了收银的工作效率。就收银计算机本身来说如收银计算机经常性卡机、配置低、反应速度慢、显示不清晰等都是影响收银工作效率因素，另外由于收银计算机软件安装老旧或商超股东基于成本方面的考量，没有安装使用最新的收银管理信息系统从而导致收银工作效率低下。
1.3内部审核制度的制约。考虑到财经法规或企业的内部控制，或不相容岗位的剥离制度，商超会在收银计算机管理信息系统中对收银员采取权限限制，比如没有相关主管的电子口令或密匙收银员不得随意取消已经扫入系统的商品，没有相关授权不得随意退换商品。虽然收银的内部审核制度十分必要，但其对收银效率的影响也是一个不争的事实。
2.主观因素。
2.1相关人员的专业化水平不足。在对现代收银员的实地走访中发现，大多收银员都是非专业的，后期只经过简单培训就直接上岗，另外在节假日等营业繁忙时段，商超往往召集其他非收银部分员工补位甚至招聘临时工作人员，这显而易见的影响了收银作业的效率。
2.2管理层对收银效率问题重视不足。在大型商场的管理从中，无论是其业绩的考核还是日常工作都是从销量或工作的细致度来衡量，出货量或毛利率是他们关注的焦点，在营业繁忙阶段认为只要增加收银线上的收银台就够了，而忽视了收银作业效率问题。试想，如果提高了收银效率，从而减少了相应收银台，既减少了排队时间提升顾客购物体验又为企业节约了人力物力成本。
2.3管理思想和管理技术的落后。在现代商业管理体系中往往“以人为本”，尤其是以大型商超为代表的传统工商业，从根本上来说这并没有问题，但从技术操作或执行手段上来看并不然。在当今信息化高度发展的时代，在管理学的运用中，并不能只“管”人，而要人、财、物、环境、技术、观念等统筹考量。具体在收银作业上的体现是：不能只是增加收银台，管理收银员。
二、基于影响大型商超收银效率提出的一些优化建议
1.改进收银台的空间布局。对大型商超建筑建设及场馆布置时就应充分考虑收银线的空间布局，并做必要的压力测试，以使得收银线有足够的空间和设施应对突发事件。创新收银台布置及通道规划。例如在商超停车场门口设置收银台，使得自主开车顾客与其他选择其他交通方式顾客分流并作出有针对性的改进，方便了顾客提升了用户体验。推出快速通道，采取必要措施让购物少量的顾客集中快速通行。
2.更新换代收银软硬件设施。收银台终端一般为基于C/S的工作模式，服务器的硬件配置和与软件的配合在一定程度上直观的决定着结账的时间长短，为提高效率，更新换代服务器与更新最新软件十分必要。单就更新成本来说无疑是增加的，但是，如果能考虑到更新换代之后提高了收银作业效率从而降低了人力成本，还有以此提高了用户体验使得出货量增加，也许得到的收益远大于付出的成本。现在大型商超SKU体量很大，编码工作量很大，同时扫码在收银环境也是一个费事费力的工作，商品上一般为条形码或二维码，这种编码虽然简单易读但其工作量大且条码稍有损伤便十分影响结账进度。考虑到RFID技术，也许其可以在商品编码上大显身手，使得商品的扫码作业自动完成，可使得整个收银作业时间减少近百分之五十。
3.减少内部审核环节与项目。考虑到对财经法规的遵守以及内部控制的需要，一些内部审核制度是必要的，但可以从实际出发在不影响实质性利益的前提下，适量减少内部审核的环境与项目，以减少对收银效率的影响。例如适当扩大收银员工作权限以事后追查机制进行补充，来减少因内部审核而对结账时间的耽搁。
4.提高收银岗位工作人员专业化水平。首先在收银工作人员的人才选拔环节就要着手，尽可能选择财经收银专业相应专业人员。收银岗位相关专业工作人员相比更具有专业素养，不管是初期的工作熟练度还是后期的职业培训都会更加从容。再次从后期的职业规划与职业培训来说，不管是收银专业从业人员还是非收银专业从业人员在后期都应加强职业培训，商超也要制定相应的制度和标准化，使得收银岗位从业人员向着更加专业化标准化的方向发展。
5.提高管理层对收银工作效率的重视度。在管理层中虽然设有收银主管的工作岗位，但往往在大多数商超中其收银主管与其他管理岗位的业务与考核机制是相互割裂的。虽然它们分工明确，但不能从整体上统筹顾客购物流程，甚至他们工作方向相悖。所有应提高管理层对收银工作效率的重视程度，在顶层设计上就考虑加入一些机制提高收银工作效率，如创新激励机制，让其他管理岗位对收银效率问题付有部分责任，重新调理收银主管与其他管理岗位的关系等。
6.管理思想与管理技术的创新。在发展大型商超本身管理经验与技术的同时，就收银领域来说完全可以从同处这个经济科技飞速发展时代的其他领域或专业借鉴最新的技术与思想。如数学中“排队理论”、在收银“排队”步骤的的应用可分：（1）为单队列单步骤多服务台排队结构。即收银台只要有空缺队首的第一人就去接受服务。（2）多队列单步骤多服务台排队结构。给予顾客足够的选择的权利，另外可以为顾客提供VIP等差异化服务。（3）单队列单步骤多服务台排队结构。借鉴银行的取号服务，在未叫号之前可以随意走动，以减少顾客的焦虑感。对于每种结构给予有针对性的解决方案。
资源分配的“帕累托效应”，在收银工作中统筹人员、设备、环境、技术、顾客。以使各个资源的配置达到最优。改进管理信息系统，以使最新的管理信息系统适用收银工作，运用统计技术使收银管理数字化，如运用大数据技术，在顾客出示会员卡时就从其以前的消费中的出其消费习惯在其后的收银环节中做出相应的调整等。
三、结语
收银工作在大型商超以其与顾客零距离接触在顾客的购物体验中首当其冲，提高收银的工作效率对于改善用户体验事半功倍。收银工作人员本身职业素养与设备设施都是影响收银工作效率的重要因素，对收银工作效率的提高要统筹兼顾且创新管理思想与管理技术并运用其他领域的相关先进成果，相信这对于优化收银作业效率进而以此改善用户体验意义非凡。
参考文献：
[1]利益相关者关系分析与其在大型超市收银系统设计中的应用_原尚雪[D].北京理工大学，2015.
[2]浅析当前收银审核工作中存在的问题及对策_周小熳[J].经验管理，2016.10.
[3]基于智能客户端的超市收银软件系统设计_彭爱红[D].南昌大学，2011.
关键词：收银 用户体验 效率 优化
在顾客的整个购物体验中，直接甚至唯一接触的超市部门就是收银线，近距离直接打交道接触时间最长的就是收银员。另外，具有关统计显示：在所有顾客不满的投诉中对“收银排队等候”排在了第一位。可见，大型商超的收银效率问题对用户体验产生着至关重要的影响。
一、大型商超收银效率的影响因素分析
1.客觀因素。
1.1商超规划布局的局限性。顾客超市购物的一般流程为：
为了有足够的收银台进行结账，商超一般都把尽可能多的收银台并排安放，这就造成了收银台与收银台之间的通道过于狭窄，一般仅能容下一个购物车或单人通过，当已经结完帐的顾客在打包时无疑影响了后面乘客的结账，甚至在收银通道随手丢弃购物车的事情时候发生，这使得本就紧张的结账通道更加混乱。
1.2收银台软硬件设施的更新换代滞后。仅就收银台传输带来看，有相当一部分商超并没有安装带有传输带的收银台，这在无形中影响了收银的工作效率。就收银计算机本身来说如收银计算机经常性卡机、配置低、反应速度慢、显示不清晰等都是影响收银工作效率因素，另外由于收银计算机软件安装老旧或商超股东基于成本方面的考量，没有安装使用最新的收银管理信息系统从而导致收银工作效率低下。
1.3内部审核制度的制约。考虑到财经法规或企业的内部控制，或不相容岗位的剥离制度，商超会在收银计算机管理信息系统中对收银员采取权限限制，比如没有相关主管的电子口令或密匙收银员不得随意取消已经扫入系统的商品，没有相关授权不得随意退换商品。虽然收银的内部审核制度十分必要，但其对收银效率的影响也是一个不争的事实。
2.主观因素。
2.1相关人员的专业化水平不足。在对现代收银员的实地走访中发现，大多收银员都是非专业的，后期只经过简单培训就直接上岗，另外在节假日等营业繁忙时段，商超往往召集其他非收银部分员工补位甚至招聘临时工作人员，这显而易见的影响了收银作业的效率。
2.2管理层对收银效率问题重视不足。在大型商场的管理从中，无论是其业绩的考核还是日常工作都是从销量或工作的细致度来衡量，出货量或毛利率是他们关注的焦点，在营业繁忙阶段认为只要增加收银线上的收银台就够了，而忽视了收银作业效率问题。试想，如果提高了收银效率，从而减少了相应收银台，既减少了排队时间提升顾客购物体验又为企业节约了人力物力成本。
2.3管理思想和管理技术的落后。在现代商业管理体系中往往“以人为本”，尤其是以大型商超为代表的传统工商业，从根本上来说这并没有问题，但从技术操作或执行手段上来看并不然。在当今信息化高度发展的时代，在管理学的运用中，并不能只“管”人，而要人、财、物、环境、技术、观念等统筹考量。具体在收银作业上的体现是：不能只是增加收银台，管理收银员。
二、基于影响大型商超收银效率提出的一些优化建议
1.改进收银台的空间布局。对大型商超建筑建设及场馆布置时就应充分考虑收银线的空间布局，并做必要的压力测试，以使得收银线有足够的空间和设施应对突发事件。创新收银台布置及通道规划。例如在商超停车场门口设置收银台，使得自主开车顾客与其他选择其他交通方式顾客分流并作出有针对性的改进，方便了顾客提升了用户体验。推出快速通道，采取必要措施让购物少量的顾客集中快速通行。
2.更新换代收银软硬件设施。收银台终端一般为基于C/S的工作模式，服务器的硬件配置和与软件的配合在一定程度上直观的决定着结账的时间长短，为提高效率，更新换代服务器与更新最新软件十分必要。单就更新成本来说无疑是增加的，但是，如果能考虑到更新换代之后提高了收银作业效率从而降低了人力成本，还有以此提高了用户体验使得出货量增加，也许得到的收益远大于付出的成本。现在大型商超SKU体量很大，编码工作量很大，同时扫码在收银环境也是一个费事费力的工作，商品上一般为条形码或二维码，这种编码虽然简单易读但其工作量大且条码稍有损伤便十分影响结账进度。考虑到RFID技术，也许其可以在商品编码上大显身手，使得商品的扫码作业自动完成，可使得整个收银作业时间减少近百分之五十。
3.减少内部审核环节与项目。考虑到对财经法规的遵守以及内部控制的需要，一些内部审核制度是必要的，但可以从实际出发在不影响实质性利益的前提下，适量减少内部审核的环境与项目，以减少对收银效率的影响。例如适当扩大收银员工作权限以事后追查机制进行补充，来减少因内部审核而对结账时间的耽搁。
4.提高收银岗位工作人员专业化水平。首先在收银工作人员的人才选拔环节就要着手，尽可能选择财经收银专业相应专业人员。收银岗位相关专业工作人员相比更具有专业素养，不管是初期的工作熟练度还是后期的职业培训都会更加从容。再次从后期的职业规划与职业培训来说，不管是收银专业从业人员还是非收银专业从业人员在后期都应加强职业培训，商超也要制定相应的制度和标准化，使得收银岗位从业人员向着更加专业化标准化的方向发展。
5.提高管理层对收银工作效率的重视度。在管理层中虽然设有收银主管的工作岗位，但往往在大多数商超中其收银主管与其他管理岗位的业务与考核机制是相互割裂的。虽然它们分工明确，但不能从整体上统筹顾客购物流程，甚至他们工作方向相悖。所有应提高管理层对收银工作效率的重视程度，在顶层设计上就考虑加入一些机制提高收银工作效率，如创新激励机制，让其他管理岗位对收银效率问题付有部分责任，重新调理收银主管与其他管理岗位的关系等。
6.管理思想与管理技术的创新。在发展大型商超本身管理经验与技术的同时，就收银领域来说完全可以从同处这个经济科技飞速发展时代的其他领域或专业借鉴最新的技术与思想。如数学中“排队理论”、在收银“排队”步骤的的应用可分：（1）为单队列单步骤多服务台排队结构。即收银台只要有空缺队首的第一人就去接受服务。（2）多队列单步骤多服务台排队结构。给予顾客足够的选择的权利，另外可以为顾客提供VIP等差异化服务。（3）单队列单步骤多服务台排队结构。借鉴银行的取号服务，在未叫号之前可以随意走动，以减少顾客的焦虑感。对于每种结构给予有针对性的解决方案。
资源分配的“帕累托效应”，在收银工作中统筹人员、设备、环境、技术、顾客。以使各个资源的配置达到最优。改进管理信息系统，以使最新的管理信息系统适用收银工作，运用统计技术使收银管理数字化，如运用大数据技术，在顾客出示会员卡时就从其以前的消费中的出其消费习惯在其后的收银环节中做出相应的调整等。
三、结语
收银工作在大型商超以其与顾客零距离接触在顾客的购物体验中首当其冲，提高收银的工作效率对于改善用户体验事半功倍。收银工作人员本身职业素养与设备设施都是影响收银工作效率的重要因素，对收银工作效率的提高要统筹兼顾且创新管理思想与管理技术并运用其他领域的相关先进成果，相信这对于优化收银作业效率进而以此改善用户体验意义非凡。
参考文献：
[1]利益相关者关系分析与其在大型超市收银系统设计中的应用_原尚雪[D].北京理工大学，2015.
[2]浅析当前收银审核工作中存在的问题及对策_周小熳[J].经验管理，2016.10.
[3]基于智能客户端的超市收银软件系统设计_彭爱红[D].南昌大学，2011.