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摘 要： 本文通过分析高校出国境窗口的现状，提出服务体系构建的迫切性和重要性。并从正确定位以完善服务体系，授权管理以夯实服务体系，信息化以提升服务体系三方面对如何构建服务体系提出建议。本文对高校出国境窗口服务改革、提高高校行政部门服务质量具有实际的指导意义。
关键词：出国境 服务体系 授权管理 信息化
一、服务现状倒逼服务体系构建
随着高校国际化进程的深入开展，高校师生的出国境交流已成常态，并以大规模多频度的方式呈现。在此背景下，一方面师生对高校的出国境服务的需求越来越大要求越来越高；另一方面高校出入境服务窗口人员所应对的情况越来越复杂面临的压力越来越大。而目前的服务体系在事务办理流程的明晰性、办理时间的明确性、办理过程的反应性及关怀性等方面都难以满足师生的需要，从而产生了巨大的服务质量差距。服务对象和服务人员的冲突不断加剧，而高校编制管理、人员精简等政策又让增加服务人员以改善服务质量成为不可能。服务对象和所要解决问题的多变性经常与办事来访高峰期造成的拥挤混乱产生连锁反应，甚至引发了对服务人员其“服务道德”和“行政伦理”的指责。高校师生和出国境窗口服务人员都迫切的希望能构建更好的出国境服务体系，以缓解彼此间的矛盾。
二、服务体系的构建
1.正确定位以完善服务体系。权责清晰、标准统一行政部门的工作准则，但这都要基于正确的定位管理与服务的双重性。由于高校的特殊性，使出国境窗口既有行政审核的使命又有提供服务的任务，正确定位尤为重要。高校出国境窗口矛盾冲突主要发生窗口接待过程中，服务人员既要进行合理合法性审核和业务流程审批，还要保证办理的便捷性和出签率。虽然网站上都会相关政策以及相应的办事流程，但由于自身政策性很强，和受上级单位和使领馆的办理情况影响，常常发生师生在办理过程中觉得花费精力大，办事很周折，无从下手的情况，浪费大量的時间。服务窗口被扣上办事困难，效率低下，服务态度差的帽子。而且由于工作中确实涉及其他部门的因素，如根据权责，仅对服务对象表示跟服务人员无关，就合理但不合情了。
高校出国境窗口需要正确定位管理与服务的双重性。对于管理环节，要紧抓流程公开化和透明化。改善信息来源渠道不透明，政令不统一的局面，强调权责清晰。而对于大量的服务环节，要有明确的服务标准，要抓住80%的问题是重复性的，对于重复问题，事先准备好，如提供签证表样表化服务，用服务平台进行主动推送，从源头处改善，以节约大量的服务人力和服务时间。对于20%个案化服务，要以问题为导向，追根溯源，以纳入标准案例，作为以后相似情况的依据。只有正确定位，服务人员才能提高有理有度的服务，让服务对象感受到平等与重视的感受，让双方都有保障性，让双方能更好的契合。
2.授权管理以夯实服务体系。服务体系是靠窗口服务人员诠释的。服务人员的专业素质，服务人员的服务态度直接影响到服务体系的落实。在出入境服务窗口本来就人员紧缺的局面下，只有授权管理才能保障服务体系。
授权管理在服务体系中指管理模式转型，高校出国境服务扁平化管理模式是转型核心。通过授权管理赋予窗口服务人员一定的处事权，能提升服务人员的参与度和判断能力，使服务对象与服务人员建立良好的沟通和互动，避免“推”问题的局面，能提高服务人员做事的积极性和敏感性，加强参与度，有利于形成团队合作。同时通过授权管理，节约后台操作时间，改善多头管理或找领导必解决的局面提高服务窗口形象，将有更多的精力用于加强服务，形成了更强的服务体系。通过授权管理改善组织模式单一、核心竞争力不强、缺少机动性，缺少延伸服务的局面。
授权管理还能推进服务人员加强自身的研究，提高自身修养，通过自身工作满意度的提升来提供更令人满意的服务，无形中提高了窗口人员的服务意识。
3.信息化以提升服务体系。电子政务是指运用计算机、网络和通信等现代信息技术手段，实现政府组织结构和工作流程的优化重组，超越时间、空间和部门分隔的限制，建成一个精简、高效、廉洁、公平的政府运作模式，以便全方位地向社会提供优质、规范、透明、符合国际水准的管理与服务。
工作广度和深度的增加所带来的工作量呈几何级数增加，在服务体系未变动的情况下，极容易形成服务质量下降。按原来的服务方式服务人员所能承担的工作量明显滞后于业务量的增加，而解决的途径主要是通过信息化提高办事效率。通过高校电子政务的运用，建立一个高效、精简的运作模式；通过信息主动推送化，改进服务方式并组合编外资源，实现网上信息共享；通过服务产品自我采购，实现管理与服务的整合。
从服务人员方面来说，通过实施更彻底的流程再造，结合高校整体数据大平台的建设，采集整体人员数据（包括人事部门、教务部门等），以串并联方式将出访数据传送各行政部门的完成审批，全渠道联动，实施线上产品的扁平化部署、更有价值的线下渠道提高审批效率，减少面对面沟通的无效时间，流水线化批量处理文件，大大提高效率；同时通过系统自查相关关键字段，以避免人工核查的疏忽。
从服务对象方面来说，电子政务将针对出国境步骤多，服务对象无从下手的问题，建立步步导盲法。即服务对象在采购服务产品时就能收到整体办理流程图，在办理过程中，根据系统显示办理环节，每一步骤都告知本人需要办理什么，窗口人员正在帮您办理什么，呈现出立体三维办理模型，打通出访者和服务人员之间的屏障，让出访人员知道此项任务在进行中，而不是无人问津、不理不睬的状态。这对优化、提升客户体验至关重要，能根本上解决出国境窗口的矛盾。
三、结语
窗口定位不准确，管理模式陈旧，没有形成合力，有效的激励机制和分配制度是转型的动力。这是窗口平台减员增效的基础性工作。[4]我们强调出国境窗口服务体系构建，是因为把出国境服务体系建设成服务质量高、服务功能强大的服务体系必将促进我国高等教育事业的发展，对高校国际化进程的深入开展具有重要作用。对高校的出国境窗口而言，通过服务体系构建，承担审批的职责，追求服务的高质量，提高师生的满意度，是出国境窗口的核心价值所在。
参考文献：
[1]刘敏华. A高校出国（境）服务质量改进与优化研究[D].复旦大学论文.2013.
[2]丁学而. 通过信息化构建高效的服务体系浅论高校服务型财务体系的构建[J]. 经营管理者.2005年3月中期.
[3]百度百科.
[4]贾龙.陆琰.杨金勇.姚志刚. 完善“窗口平台”服务转型升级[J]. 中国邮政.2005（04）.
关键词：出国境 服务体系 授权管理 信息化
一、服务现状倒逼服务体系构建
随着高校国际化进程的深入开展，高校师生的出国境交流已成常态，并以大规模多频度的方式呈现。在此背景下，一方面师生对高校的出国境服务的需求越来越大要求越来越高；另一方面高校出入境服务窗口人员所应对的情况越来越复杂面临的压力越来越大。而目前的服务体系在事务办理流程的明晰性、办理时间的明确性、办理过程的反应性及关怀性等方面都难以满足师生的需要，从而产生了巨大的服务质量差距。服务对象和服务人员的冲突不断加剧，而高校编制管理、人员精简等政策又让增加服务人员以改善服务质量成为不可能。服务对象和所要解决问题的多变性经常与办事来访高峰期造成的拥挤混乱产生连锁反应，甚至引发了对服务人员其“服务道德”和“行政伦理”的指责。高校师生和出国境窗口服务人员都迫切的希望能构建更好的出国境服务体系，以缓解彼此间的矛盾。
二、服务体系的构建
1.正确定位以完善服务体系。权责清晰、标准统一行政部门的工作准则，但这都要基于正确的定位管理与服务的双重性。由于高校的特殊性，使出国境窗口既有行政审核的使命又有提供服务的任务，正确定位尤为重要。高校出国境窗口矛盾冲突主要发生窗口接待过程中，服务人员既要进行合理合法性审核和业务流程审批，还要保证办理的便捷性和出签率。虽然网站上都会相关政策以及相应的办事流程，但由于自身政策性很强，和受上级单位和使领馆的办理情况影响，常常发生师生在办理过程中觉得花费精力大，办事很周折，无从下手的情况，浪费大量的時间。服务窗口被扣上办事困难，效率低下，服务态度差的帽子。而且由于工作中确实涉及其他部门的因素，如根据权责，仅对服务对象表示跟服务人员无关，就合理但不合情了。
高校出国境窗口需要正确定位管理与服务的双重性。对于管理环节，要紧抓流程公开化和透明化。改善信息来源渠道不透明，政令不统一的局面，强调权责清晰。而对于大量的服务环节，要有明确的服务标准，要抓住80%的问题是重复性的，对于重复问题，事先准备好，如提供签证表样表化服务，用服务平台进行主动推送，从源头处改善，以节约大量的服务人力和服务时间。对于20%个案化服务，要以问题为导向，追根溯源，以纳入标准案例，作为以后相似情况的依据。只有正确定位，服务人员才能提高有理有度的服务，让服务对象感受到平等与重视的感受，让双方都有保障性，让双方能更好的契合。
2.授权管理以夯实服务体系。服务体系是靠窗口服务人员诠释的。服务人员的专业素质，服务人员的服务态度直接影响到服务体系的落实。在出入境服务窗口本来就人员紧缺的局面下，只有授权管理才能保障服务体系。
授权管理在服务体系中指管理模式转型，高校出国境服务扁平化管理模式是转型核心。通过授权管理赋予窗口服务人员一定的处事权，能提升服务人员的参与度和判断能力，使服务对象与服务人员建立良好的沟通和互动，避免“推”问题的局面，能提高服务人员做事的积极性和敏感性，加强参与度，有利于形成团队合作。同时通过授权管理，节约后台操作时间，改善多头管理或找领导必解决的局面提高服务窗口形象，将有更多的精力用于加强服务，形成了更强的服务体系。通过授权管理改善组织模式单一、核心竞争力不强、缺少机动性，缺少延伸服务的局面。
授权管理还能推进服务人员加强自身的研究，提高自身修养，通过自身工作满意度的提升来提供更令人满意的服务，无形中提高了窗口人员的服务意识。
3.信息化以提升服务体系。电子政务是指运用计算机、网络和通信等现代信息技术手段，实现政府组织结构和工作流程的优化重组，超越时间、空间和部门分隔的限制，建成一个精简、高效、廉洁、公平的政府运作模式，以便全方位地向社会提供优质、规范、透明、符合国际水准的管理与服务。
工作广度和深度的增加所带来的工作量呈几何级数增加，在服务体系未变动的情况下，极容易形成服务质量下降。按原来的服务方式服务人员所能承担的工作量明显滞后于业务量的增加，而解决的途径主要是通过信息化提高办事效率。通过高校电子政务的运用，建立一个高效、精简的运作模式；通过信息主动推送化，改进服务方式并组合编外资源，实现网上信息共享；通过服务产品自我采购，实现管理与服务的整合。
从服务人员方面来说，通过实施更彻底的流程再造，结合高校整体数据大平台的建设，采集整体人员数据（包括人事部门、教务部门等），以串并联方式将出访数据传送各行政部门的完成审批，全渠道联动，实施线上产品的扁平化部署、更有价值的线下渠道提高审批效率，减少面对面沟通的无效时间，流水线化批量处理文件，大大提高效率；同时通过系统自查相关关键字段，以避免人工核查的疏忽。
从服务对象方面来说，电子政务将针对出国境步骤多，服务对象无从下手的问题，建立步步导盲法。即服务对象在采购服务产品时就能收到整体办理流程图，在办理过程中，根据系统显示办理环节，每一步骤都告知本人需要办理什么，窗口人员正在帮您办理什么，呈现出立体三维办理模型，打通出访者和服务人员之间的屏障，让出访人员知道此项任务在进行中，而不是无人问津、不理不睬的状态。这对优化、提升客户体验至关重要，能根本上解决出国境窗口的矛盾。
三、结语
窗口定位不准确，管理模式陈旧，没有形成合力，有效的激励机制和分配制度是转型的动力。这是窗口平台减员增效的基础性工作。[4]我们强调出国境窗口服务体系构建，是因为把出国境服务体系建设成服务质量高、服务功能强大的服务体系必将促进我国高等教育事业的发展，对高校国际化进程的深入开展具有重要作用。对高校的出国境窗口而言，通过服务体系构建，承担审批的职责，追求服务的高质量，提高师生的满意度，是出国境窗口的核心价值所在。
参考文献：
[1]刘敏华. A高校出国（境）服务质量改进与优化研究[D].复旦大学论文.2013.
[2]丁学而. 通过信息化构建高效的服务体系浅论高校服务型财务体系的构建[J]. 经营管理者.2005年3月中期.
[3]百度百科.
[4]贾龙.陆琰.杨金勇.姚志刚. 完善“窗口平台”服务转型升级[J]. 中国邮政.2005（04）.