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摘 要：随着物质生活水平的不断提升，如今的消费者对于产品和服务有了更高的要求。在这一市场环境下，产品类别被“高度成熟化”、服务水平被“高度专业化”，被当做上帝的顾客们正体验着来自企业无微不至的服务。然而，顾客所获得的过量服务是否是他们真正想要的？面对令人眼花缭乱的产品，大同小异的营销方式，不仅不能使顾客满意度提高，反而会使消费者对商家的宣传表现出麻木。所以，在“顾客过度满足”的今天，企业要想赢得顾客忠诚，就必须避开产品、服务趋同化，创造出更有意义的相互差别的产品，采用逆向战略品牌，进行品牌营销创新。
关键词：顾客过度满足 品牌营销创新 逆向战略品牌
一、顾客过度满意的原因
在如今市场竞争激烈的今天，企业很容易陷入一种惯性思维：要使顾客满意，就需要多提供一些产品或服务，从而满足顾客的多种需求。从某种角度看，这种反射性的想法没有问题，并且值得赞扬，因为这有利于企业不断改进、不断完善，从而为顾客提供更好的服务、产品以及品质。伴随着这种想法，市场上众多的企业为顾客打造令人眼花缭乱的产品和服务，对产品及市场进行不断细分，着力于不断升级多种产品或服务的价值，这确实能吸引消费者，提高他们的满意度。
然而，随着产品和服务的趋同化，这些过量服务绝大多数不是顾客真正需要的，也难以满足消费者的个性化需求。顾客的满意度也就不会继续增加，反而有时还会因多余服务形成“骚扰，这种升级式的竞争格局将导致用户被过度满足，它不仅不会提高消费者的满意度，反而会降低消费者的满意度，从而降低产品的价值，品牌的忠诚度也会消失。
二、顾客过度满意对品牌战略的影响
1.1消费者寻求个性化
通过马斯洛需求层次理论我们可以知道， 人类需求从低到高按层次分为五种，分别是生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求和自我实现需求。当一个人满足了较低层次的需求就会渴望满足更高层次的需求。
在这个产品过剩的时代，越来越多的人的需求逐渐从生理、安全、社会需求向着尊重和自我实行需求转变。在此进程中，彰显独立个性，追求品位生活的愿望也越来越强烈。费者购买商品越来越多的是出于对商品独到性的考虑，即为商品的特殊性所吸引。商品的个性化特点是通过某些具体的形式表现出来的，从而显示出了该商品持有人的社会地位、经济地位及生活情趣、个人喜好等个性特征。
1.2企业实行“差异同质化”
如果问谁最了解顾客，毫无疑问，就是企业。在竞争已经白热化的市场，企业要想获得长远发展，就必须明确品牌忠诚度是获得顾客忠诚的重要法则，在了解消费者对于个性化产品或服务的需求后，大多数企业都会制定相对应的差异化战略、策略、实施方案。
然而，虽然在现实生活中， 每天都有许多新产品、新品牌的涌现，但这些产品大都参照同一价值标准时，整个市场依然呈现出一种过度竞争的状态。企业往往比拼的是如何把产品价值做得更好更优，实现的并不是完全的差异化，而是“差异同质化”。“差异同质化”常常会导致企业陷入一种恶性循环，企业所作出的这种差异化改变并不具备核心竞争力，其它竞争者同样能够效仿甚至超越，从而让市场陷入一种恶性竞争，这种产品升级式的竞争将是无止境的。
因此，企业不能仅仅依靠改变产品或服务的外观、形式等产生一些细微的变化，而是要不断审视自我，打造一种全新的逆向战略品牌模式。抛弃过去的价值标准，塑造一种新的价值标准，这种新的价值标准会取代过去的价值标准成为行业新的价值标杆。
三、逆向戰略品牌的实施
倾听顾客心声，评判企业现有价值体系
在做任何一个决策前，都应该建立在对市场进行充分调研的前提下，对于企业而言，最关键的就是倾听顾客的心声，找寻自己的优劣势。因此，在采用逆向战略的时候，企业必须对消费者进行细致深入的分析，从而确定企业现有的价值标准是否过度满足了消费者，提供的新的价值标准是否为消费者所渴望。
简化服务，提供更多优势服务
我们总是爱去研究大品牌或成功品牌的优势方面，却很少去思考这些品牌的劣势在哪里。如果能从大品牌的优势中去寻找其背后的劣势是什么，通过这种逆向思考舍弃不擅长的服务，找到自己擅长的领域，并将其做到极致，服务属于自己的客户，将最基本的服务与最卓越的服务结合在一起，那么定能够在其行业脱颖而出。
评估企业价值定位，提高品牌清晰度
企业要想让顾客对新推出的产品或服务产生新的认识，重新评估企业的价值定位就是攻破市场的核心，也就是全局的中心。价值定位是一个“自上而下”的过程，要求高级管理层具备独特的眼光和特立独行的魄力，如此才能找寻属于自己的品牌忠诚者，使品牌具有极高的品牌清晰度，打造企业独有的吸引力。
参考文献：
[1]汪灿，傅云新.试论过度服务与顾客感知服务质量[J].商场现代化，2014（17）：44-46.
[2]王珏.从个性化定制受追捧浅析消费者行为心理[J].中国民营科技与经济，2007（Z1）：122-124.
[3]白长虹，范秀成，甘源.基于顾客感知价值的服务企业品牌管理[J].外国经济与管理，2002（02）：7-13.
[4]扬米·穆恩，哈佛最受欢迎的营销课.北京：中信出版社，2012
关键词：顾客过度满足 品牌营销创新 逆向战略品牌
一、顾客过度满意的原因
在如今市场竞争激烈的今天，企业很容易陷入一种惯性思维：要使顾客满意，就需要多提供一些产品或服务，从而满足顾客的多种需求。从某种角度看，这种反射性的想法没有问题，并且值得赞扬，因为这有利于企业不断改进、不断完善，从而为顾客提供更好的服务、产品以及品质。伴随着这种想法，市场上众多的企业为顾客打造令人眼花缭乱的产品和服务，对产品及市场进行不断细分，着力于不断升级多种产品或服务的价值，这确实能吸引消费者，提高他们的满意度。
然而，随着产品和服务的趋同化，这些过量服务绝大多数不是顾客真正需要的，也难以满足消费者的个性化需求。顾客的满意度也就不会继续增加，反而有时还会因多余服务形成“骚扰，这种升级式的竞争格局将导致用户被过度满足，它不仅不会提高消费者的满意度，反而会降低消费者的满意度，从而降低产品的价值，品牌的忠诚度也会消失。
二、顾客过度满意对品牌战略的影响
1.1消费者寻求个性化
通过马斯洛需求层次理论我们可以知道， 人类需求从低到高按层次分为五种，分别是生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求和自我实现需求。当一个人满足了较低层次的需求就会渴望满足更高层次的需求。
在这个产品过剩的时代，越来越多的人的需求逐渐从生理、安全、社会需求向着尊重和自我实行需求转变。在此进程中，彰显独立个性，追求品位生活的愿望也越来越强烈。费者购买商品越来越多的是出于对商品独到性的考虑，即为商品的特殊性所吸引。商品的个性化特点是通过某些具体的形式表现出来的，从而显示出了该商品持有人的社会地位、经济地位及生活情趣、个人喜好等个性特征。
1.2企业实行“差异同质化”
如果问谁最了解顾客，毫无疑问，就是企业。在竞争已经白热化的市场，企业要想获得长远发展，就必须明确品牌忠诚度是获得顾客忠诚的重要法则，在了解消费者对于个性化产品或服务的需求后，大多数企业都会制定相对应的差异化战略、策略、实施方案。
然而，虽然在现实生活中， 每天都有许多新产品、新品牌的涌现，但这些产品大都参照同一价值标准时，整个市场依然呈现出一种过度竞争的状态。企业往往比拼的是如何把产品价值做得更好更优，实现的并不是完全的差异化，而是“差异同质化”。“差异同质化”常常会导致企业陷入一种恶性循环，企业所作出的这种差异化改变并不具备核心竞争力，其它竞争者同样能够效仿甚至超越，从而让市场陷入一种恶性竞争，这种产品升级式的竞争将是无止境的。
因此，企业不能仅仅依靠改变产品或服务的外观、形式等产生一些细微的变化，而是要不断审视自我，打造一种全新的逆向战略品牌模式。抛弃过去的价值标准，塑造一种新的价值标准，这种新的价值标准会取代过去的价值标准成为行业新的价值标杆。
三、逆向戰略品牌的实施
倾听顾客心声，评判企业现有价值体系
在做任何一个决策前，都应该建立在对市场进行充分调研的前提下，对于企业而言，最关键的就是倾听顾客的心声，找寻自己的优劣势。因此，在采用逆向战略的时候，企业必须对消费者进行细致深入的分析，从而确定企业现有的价值标准是否过度满足了消费者，提供的新的价值标准是否为消费者所渴望。
简化服务，提供更多优势服务
我们总是爱去研究大品牌或成功品牌的优势方面，却很少去思考这些品牌的劣势在哪里。如果能从大品牌的优势中去寻找其背后的劣势是什么，通过这种逆向思考舍弃不擅长的服务，找到自己擅长的领域，并将其做到极致，服务属于自己的客户，将最基本的服务与最卓越的服务结合在一起，那么定能够在其行业脱颖而出。
评估企业价值定位，提高品牌清晰度
企业要想让顾客对新推出的产品或服务产生新的认识，重新评估企业的价值定位就是攻破市场的核心，也就是全局的中心。价值定位是一个“自上而下”的过程，要求高级管理层具备独特的眼光和特立独行的魄力，如此才能找寻属于自己的品牌忠诚者，使品牌具有极高的品牌清晰度，打造企业独有的吸引力。
参考文献：
[1]汪灿，傅云新.试论过度服务与顾客感知服务质量[J].商场现代化，2014（17）：44-46.
[2]王珏.从个性化定制受追捧浅析消费者行为心理[J].中国民营科技与经济，2007（Z1）：122-124.
[3]白长虹，范秀成，甘源.基于顾客感知价值的服务企业品牌管理[J].外国经济与管理，2002（02）：7-13.
[4]扬米·穆恩，哈佛最受欢迎的营销课.北京：中信出版社，2012