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摘 要：公共文化设施满意度能够客观地反映人民群众对于城市公共文化设施的满足程度以及城市公共文化设施本身的发展水平。文章通过对于上海市民公共文化需求相关的问卷调查，对影响人们满意程度的因素建立一个概念模型，并使用因子分析法和交叉分析法，对影响公共文化设施满意度的影响因子进行科学分析。分析结果表明，影响满意度的主要因素是收入、学历、年龄和性别，职业和地区对满意度没有影响。其中，收入和学历水平决定了市民对于公共文化设施的服务内容满意度，不同年龄段的市民对于公共文化设施的服务设施的满意度有较大的差别，性别的差异也影响着市民关于公共文化设施服务态度的满意度。
关键词：公共文化设施 满意度 概念模型 因子分析
中图分类号:G127 文献标识码:A
文章编号:1004-4914（2011）07-009-04
一、引言
上海的公共文化建設随着时代节拍的不断繁荣发展，其在城市建设中的地位日益凸现，影响力辐射力不断增强，逐渐成为中国不同区域文化艺术的集聚地和中外文化的交汇点。同时，随着经济的迅速发展，上海的公益性和功能性文化设施建设得到了全面加强，20世纪90年代以来，相继建成了东方明珠广播电视塔、上海图书馆、上海博物馆、上海大剧院、上海影城、上海马戏城、上海国际会议中心、上海美术馆和上海艺海大厦等一批公共文化设施，为上海文化发展奠定了坚实基础。
但在不断完善公共文化建设的道路上，还存在着许多问题和困难。因此，本文通过深入的调查研究、学术探讨，实事求是地评价上海市目前的公共文化设施存在的问题及产生的深刻原因，并对未来的发展提出建设性的意见和建议。
本文主要选取代表性的城市公共文化设施作为研究对象，如博物馆、剧场、文化馆（群艺馆、社区文化中心）、图书馆、书店、电影城、城市雕塑以及历史保护建筑八大类设施。其中，博物馆、文化馆（群艺馆、社区文化中心）、图书馆属于公益性设施，剧场、书店、电影院具有经营性特点，但也能在一定程度上发挥公益性作用。
二、文献综述
公共文化设施属于物质文化的范畴，这些设施不仅是城市的外在体现，也是特定城市制度文化和精神文化的代表和象征。很多学者给出了关于公共文化设施的定义。其中，徐涛松、谷古（2010）认为所谓公共文化设施，指的是图书馆、博物馆、艺术馆、剧院、电影院等，它们既是收藏、研究、展示、组织艺术活动的公益性机构或商业设施，也是人们进行文化活动的重要载体、休闲娱乐的主要场所。城市中的公共文化设施是进行各种市民活动的集中场所，往往成为其所处区域的活动中心。杜鹃（2010）指出公共文化设施是指由各级人民政府举办或者社会力量举办的，向公众开放用于开展文化体育活动的公益性的大型图书馆、博物馆、纪念馆、美术馆、文化馆(站)等建筑物、场地和设备。
顾客满意度理论首先由美国学者正式提出,其后迅速在经济发达国家得到广泛应用。1989年,美国密歇根大学商学院费耐尔(Fornell)博士提出了把顾客期望、购买后的感知、购买价格等多方面的因素组成了一个计量经济学的逻辑模型,即费耐尔模型。以此模型运用偏微分最小二次方求解所得出的指数,就是顾客满意度指数(Customer Satisfaction Index简称CSI)。顾客满意度理论在我国研究起步较晚，最初用于市场营销、房地产市场等后来广泛应用于公共产品研究和政府的绩效评估。尤建新、邵鲁宁、杨淼（2004）阐述了将政府管理理念定位于公众满意的紧迫性和必要性,提出了用公众满意度评价政府工作的方法,并以2010 年上海世博会中政府动迁工作为例,具体分析层次分析法在测评公众满意度中的应用。唐娟莉、朱玉春、刘春梅（2010）研究选取陕西省关中和陕北地区的32个乡(镇) 67个自然村作为样本,基于实地调研数据,采用因子分析法和二元离散选择模型,对农村公共服务满意度及其影响因素进行了实证研究,研究结果表明,农民满意度的影响主要来自道路、基础教育、医疗、农田水利设施、饮水设施、政府信用度、生活垃圾处理、年龄、村务收支状况等;农民人均年收入、文化娱乐对农民满意度有一定影响,但影响不大;农业科技推广与培训、农村清洁能源对农民满意度影响较小;农民满意度基本上不受被调查者性别、文化程度、家庭成员数等变量的影响;农民对农村公共服务的需求具有一定的层次性和阶段性,而农民满意度根据其需求状况具有一定的次序性。杨伟静（2010）从农民非常需要的公共产品入手，构建农村公共产品供给的评价指标体系。根据指标体系的特点建立了相应的模糊综合评价模型，可以评价农村公共产品供给的满意度状况，从而提出相应的对策建议。
本文采用因子分析法来分析影响满意度的关键因素。因子分析法最早由英国心理学家C.E.斯皮尔曼提出，之后广泛应用于经济研究领域以及政府绩效评估中。该方法能够从复杂的多个因素中抽取出数量较少的关键因素。张国玉、余斌（2006）基于政府绩效的多元性、复杂性和相关性, 对因子分析方法的原理及其在政府绩效评估中的应用作了论述。陈岚（2010）采用因子分析和聚类分析对31个省级政府门户网站进行了评估，并基于评估结果对各政府门户网站的优势和劣势进行分析，为政府门户网站质量改善提供发展思路。
以上是顾客满意度最新的研究成果，顾客满意度作为研究政府提供的各个产品的指标的可行性、必要性以及实用性。但其研究的重点主要集中两方面，第一，大多数选择农村为研究对象，在经济相对不发达的农村，公共文化设施建设未显规模，农民对这方面的认识具有局限性，因此选择农村作为研究对象不具有代表性。第二，均没有对导致公众满意度差别的原因进行深入的分析。所以本文选择经济比较发达的上海作为研究对象，并首次提出运用因子分析法和交叉分析法研究顾客满意度，得出影响满意度的主要因素，并深入探究上海市文化设施存在的问题以及原因。
三、数据来源、研究方法
（一）数据来源
本文分析采用的数据来自上海师范大学于2010年1月至3月，进行了一次关于上海市民基本文化需求相关的问卷调查。此调查问卷的发放区域覆盖徐汇、杨浦、宝山、浦东新区、闵行、闸北、黄埔、崇明岛等13个区域，几乎涵盖了上海市的所有重要区域，从而保证调查结果的可靠性。共有385人参与了此次问卷调查。调查的内容主要包括服务设施的满意度、服务态度满意度和服务内容满意调查。其中每项满意度分为，非常满意、比较满意、一般满意、不太满意、非常不满意、不清楚六个等级。此外，还包括市民期望政府应提供的公共文化内容、场所，以及对于如何提高公共文化服务的建议。同时，为了更好地分析不同群体对于公共文化服务满意度的差异，本次调查内容还包括了调查者的性别、年龄段、区域、学历、收入和职业，基本情况如下表：
调研结果显示，本次受访者的男女性别比例为49.7%和50.3%，比例均衡。受访者中，使用公共文化设施的市民主要集于40-60岁以及60岁以上，共计比例为80.4%；来自本市常住居民、外籍人士、外地居民的比例为84.9%：2.4%：12.7%，本市常住居民占比最大，为84.9%，外地居民以及外国居民对公共文化设施、服务等使用较少；受教育程度中，最主要的使用者为高中及以下水平受教育者，占比36.9%，其次为大学本科，占比33.5%，再次为大学专科占比21.8%，硕士及以上学历使用者较少；从居民收入水平看，较多使用公共文化设施，享受公共文化服务者主要为年均收入2-5万元者，为42.0%，其次为收入5-10万元者，为26.8%，家庭年均收入10万元以上者对公共文化设施及服务的使用仅占6.5%；在职业方面，使用公共文化设施和服务由高到低依次为学生，占比27.5%，企事业管理人员，占比15.1%，离退休人员，占比13.5%。
（二）研究方法
为了更好地分析不同群体对于公共文化服务满意度的差异，本文采用主因子分析来得到影响人们关于公共文化服务设施、服务内容和服务态度的影响因素。
主因子分析是一种多元统计中处理降维的一种方法。它将具有错综复杂关系的变量综合为少数几个不可观察的因子，以再现因子与原始变量的内在联系。也就是说因子分析就是把众多的观察变量缩减为少数几个互不相关的公共因子。因子分析模型的一般形式为：
Xi=μi+αi1F1+αi2F2+∧+αimFm+εii=1,…,P
其中，Xi为观察到的随机变量，FI为第个公共因子，是不可观测的变量，εi为特殊因子，p为随机变量的个数。
在本文中，被调查者的个人信息以及他们对于公共文化的满意度作为随机变量。通过主因子分析，以便得到影响人民群众满意度的关键因素。
四、构建公共文化设施满意度模型
（一）概念模型
美国顾客满意度指数(ACSI)模型是由费耐尔(Fornell)博士等人在美国密歇根大学商学院研究得到的，包括顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚6个指标，如图1所示：
目前被许多国家和地区采用或借鉴ACSI模型，在该模型中，顾客满意度被置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中。该模型可以得到顾客经过与顾客满意度之间的关系，并能指示出满意度高低将带来的后果即顾客抱怨和顾客忠诚，从而赋予了顾客满意度前向预期的特性。但该模型不足之处：一方面顾客满意度一般不能直接测量，只可以间接推，这也会在一定程度上直接影响模型的测评结果，同时这种间接推断也需要一定的数量模型以及特殊的统计工具软件来支持，因此在实际操作中是有一定的难度。另一方面在于该模型能够告知企业顾客满意度的情况，但是影响满意度的因素没有显示。因此企业很难知道改善的方法、服务的重点以及顾客的需要。
在文献研究和定性研究的基础上，我们提出了图1所示的概念模型。
本模型保留ACSI模型优点即前后因果互动关系，但以感知价值作为研究的重点，这样方便我们找到影响市民满意度的原因。通过分析市民对政府提供的场馆设施、公共文化服务的内容和态度的满意度差别，找出影响因素便于政府有针对性地对公共文化设施进行改进和完善。假设因子X1=服务内容，X2=学历，X3=收入，X4=年龄，X5=服务设施，X6=性别，X7=服务态度，X8=地区，X9=职业。
（二）公共文化活动因子分析
本文使用SPSS17.0对实验数据进行分析。在因子分析之前，对数据进行取样适当性经验（KMO）检验，其KMO值为0.658。这表明数据之间存在相关性，适合进行因子分析。
我们采用主成分法得到4个大于1的特征值，并得到因子载荷矩阵。为了使每个原始变量在尽可能少的因子之间有密切的关系，本文采用方差最大化法得到旋转因子载荷矩阵，如表2所示。
从表2中可以看出:
在主因子F1中，服务内容、学历和收入具有很高的因子载荷，即服务内容在F1上的载重系数为0.874，学历在F1上的载重系数为0.871，收入在F1上的载重系数为0.842。其他因子在F1中的载重均小于0.03，相关性很低。这表明，学历和收入具有很强的相关性。学历越高，收入越高，而收入和学历和文化服务的内容相关度显著，很显然，不同学历和收入的上海市市民对服务内容的满意度存在着很大的差别。
在主因子F2中，年龄和服务设施具有较高的因子载荷，即年龄在F2上的载重系数为0.794，服务设施在F2上的载重系数为0.745，这表示年龄和服务设施的相关性很高，其他因子在F2上的载重系数均低于0.05，相关性较低。据此，明显看出不同年龄段的上海市市民对服务设施的满意度存在较大的差异。
在主因子F3中，性别和服务态度具有较高的因子载荷。性别在F3上的载重系数为0.800，服务态度在F3上的载重系数为0.637。其他因子在F3上的载重系数均较小。这表明性别和上海市市民对服务态度的满意度具有较高的相关性，不同性别的人对服务态度的满意度具有很明显的差异。
在主因子F4中，职业和地区有相对较高等的因子载荷即地区在F4上的载重系数为0.865，职业在F4上的载重系数为0.491，其他因子在F4上的载重系数均较小。因此可以看出人们的职业和他们所在的地区有一定的关系。但这些对人们关于服务态度、服务内容和服务设施的满意度没有太大影响。
五、公共文化设施满意度差别分析
虽然自改革开放以来，上海市的文化设施建设取得了骄人的成绩，但是通过问卷调查统计发现，与市民日益增长的物质文化需求还是有距离的。主要表现在以下几个方面：
1．公共文化设施活动的内容低层次和低档次化。从主因子F1分析中得出收入和学历对文化服务内容存在很高的相关性，并进一步对数据进行交叉分析，数据表明：高中及以下学历人群对公共文化设施活动内容满足基本文化需求的程度表示非常满意达到近13%，而具大专、本科、或硕士学历及以上的人对其表示非常满意的只有6%，这表示公共文化设施活动的内容低层次化。其原因只要有三点：第一，上海市在丰富公共文化活动内容方面忽略了高学历人群对公共文化活动内容的需求。第二，随着教育的普及化，高学历的人数激增，政府还未准备好应增加相应内容的准备。第三，低学历的人可能更有时间和精力去体验公共文化设施的项目。低档次化表现在收入在2万以下的居民对其表示非常满意的是收入在2-5万元和5-10万元的人的2倍，是收入在10万元以上的3倍，差距很明显。究其原因有以下几点：第一，政府没有重视到高收入群体对公共文化设施内容的需求。第二，收入低的群众没有能力支付去外地甚至是国外的旅游费用，所以相對其他人他们可能对市区的公共文化设施内容较为熟悉。第三，高收入人群有能力支付高级文化设施的费用，对于不付费的公共设施（一般比较拥挤）不太有兴趣。
2．忽视了针对中青年人的公共文化活动馆和设施的建设。从主因子F2中分析可知，年龄和服务设施的满意度具有较高的相关性，进一步通过数理统计分析发现，满意度为非常满意的老年人的比例高达25%，远远超过平均比例4.1%，其原因主要在于以下两点：一方面，政府没有设立更多适合中青年人的文化馆和添置相应的设施；另一方面，老年人亲身经历这些场馆和设施从无到有的过程，更能够体验到这些设施所带来的益处。最后，老年人较中青年人有更多的时间使用公共文化场馆和设施。
3．公共文化建设方面的人才缺失，表现为公共文化服务态度的满意度较低。统计发现，女性对公共文化活动中的服务态度持满意的要比男性多，尤其是女性对其持非常可以态度的比例是男性的2倍多，其原因如下：第一，政府可能对公共文化活动中的服务员培训不够，缺乏相应的管理人才。第二，女性性格相对男性来说比较温和，在享受公共文化活动中的服务中易于和服务人员沟通。同时对常住人口、外籍人士和外来人口的统计数据表明:这三类人士对公共文化活动中的服务态度持满意人数差距不太明显，但是在公共文化活动中的服务态度持非常满意的差距过大，即外籍人士对公共文化活动中的服务态度持非常满意的比例最大，其比例是常住人口对其持非常满意的比例的近3倍，是外来人口的7倍之多。主要原因有：第一，上海市政府疏忽了对公共文化活动中的服务员的培训工作。第二，外来人士的文化背景与本土的文化可能存在一些冲突的地方，没有相应的培训。第三，中国的优良传统之一就是好客，对于来沪的外籍人士服务的热情度会高于常住人口和外来人口。
六、结论与建议
公共文化设施满意度能够客观地反映人民群众对于城市公共文化设施的满足程度和城市公共文化设施本身的发展水平。本文通过对于上海市民公共文化需求相关的问卷调查，使用因子分析法和交叉分析法，对影响公共文化设施满意度的影响因子进行分析。分析结果显示，影响满意度的主要因素有：收入、学历、年龄和性别；职业和地区对满意度没有影响。其中，收入和学历水平影响市民对于公共文化设施的服务内容满意度，不同年龄段的市民对于公共文化设施的服务设施的满意度有较大的差别，性别的差异也影响着市民关于公共文化设施服务态度的满意度，从而得出以下结论，并提出相关建议：
1.加大对公共文化事业的投入。调研数据显示，现阶段上海市民希望政府应提供的公共文化活动内容中，信息服务占比最高为19.1%，其次为书报阅读（17.8%），再次为休闲娱乐（17.4%），共占比54.6%。上海市民喜欢的公共文化活动中，文艺表演类占比最高为24.6%，文体竞赛类次之为18.0%，再次为游戏娱乐类16.5%、兴趣参与类、知识讲座技能培训类、科普宣传类等都比较平均。这说明上海市民收入提高了有更多的时间休闲和享受公共文化服务。政府加大在这方面的投入，真真正正做到上海市的各个地方都能够享受公共文化的服务，吸引外商投资从而推动上海经济的发展。提高公共文化设施的层次拉近与先进国家的距离，上海即将成为国际性的大都市，是中国的窗口，这就需要提高公共文化设施来做其装饰品，吸引世界各地的人才和资金来沪。经济发展固然重要，但是要彻底提高整个城市在世界上的地位离不开公共文化建设。
2．注重公共文化建设的与时俱进。研究结果表明，现阶段上海市民满足公共文化需求途径中，受访者主要通过电视、网络、报刊以及书籍等方面来满足自身的文化需求，占比最大的为电视，为22.3%，其次为网络，占比19.0%，再次为报刊，占比17.1%。除了上述途径外，广播、演出也是满足文化需求的途径之一，这说明了市民文化需求的提升以及市民满足文化需求的途径的多样化。随着人民群众物质文明的极大发展，人们对公共文化的需求量相应的激增，内容更是越来越多样化，这就需要政府及时了解到群众的情况进行调整和更新甚至是创新，来吸引市民。勇于改革和创新，对于稀缺的公共文化设施，如果有很大需求量我们可以通过收取少量费用来提供给广大市民，以满足不同层次的人群需求，均衡发展。
3．加强职工队伍建设，强化服务软实力。做好公共文化活动，离不开一支素质高，专业技术较强，切实能发挥作用的文化专干队伍。实地访谈中发现，职工队伍的构成参差不齐，学历程度也存在着差距，这要求市政府应不断加强文化管理人才队伍建设，重视用好现有人才，加大优秀人才培养引进力度，努力建设一支数量充足、素质优良、结构合理的公共文化服务管理者队伍，为推进文化事业大发展、大繁荣提供人才保障。首先，对文化中心的专业人才的任用实行执业资格考核制度，严把“入口”关，只有符合岗位要求，达到一定的素质才能担任公共文化活动中心的专干职能。其次，应加强对公共文化活动中心专业人员的培训和提高，完善加强对专业人员的考核制度，并列入年终目标考核内容，实行奖惩，逐步实现专业化、制度化。最后，要加强基层职工的思想道德素质，提高公共文化服务质量。管理人员的业务素质必须具备专业素质。否则，不能与市民的文化需求相吻合，不能以高超的文化水准辅导市民，其公共文化服务工作势必滞后于时代。所以在完善公共文化中心功能的过程中，还必须不断提高公共文化中心管理人员业务素质。
4．激发社会参与热情，提高公共文化设施的利用率。针对公共文化设施参与率不高的情况来看，一方面是因为政府提供的公共文化活动内容及场所不够导致的，另一方面则是市民对文化活动功能的认识尚不全面。这从被调查者对政府应提供的公共文化场所的要求可以看出来，被调查者文化水平的提高以及文化需求的增加要求政府提供更多更优质的公共文化内容和场所，根据调查显示，市民要求政府不断提供图书馆、社区信息苑、室外广场、多功能厅、影剧场的比例分别为68.5%，47.2%，42.5%，38.1%，42.5%，此外还有乒乓房、健身房、琴房、3G服务室、培训教室、科普活动室等则相对比较均衡。这说明市民的需求程度不断提高，需要政府不断的跟进服务，更好地满足市民需求。首先，各地区对建成且已投入使用的各类公共文化设施要加强运行管理，优化软件建设，丰富场馆内涵，不断提高利用率。其次，积极探索大型公共文化设施管理的新模式，坚持体制机制创新，不断提高公共文化设施的利用率和群众的参与率，使之发挥应有的效用。三是依托市图书馆、文化馆等公共文化资源，延伸服务范围，提升服务能力，加快文化信息资源共享工程建设步伐，推进公共图书馆自动化、数字化、网络化建设。四是提高市民参与公共文化活动意识、创新文化活动内容。有组织地大力宣传，增强市民对公共文化活动功能的认识，使人们更多地参与公共文化，使公共文化设施的功能充分利用，营造人们充分参与公共文化的氛围，大力发展公共文化。
综上所述，政府应当不断调研市民的文化需求，在此基础上促进场馆设施的建设，在丰富公共文化活动内容的同时，提供更多能符合群众、符合时代发展的功能。注重服务态度的提高，培养一批具有专业素养的服务人员，有组织的大力宣传，增强市民对公共文化活动功能的认识，使人们更多的参与公共文化，使公共文化设施的功能充分利用，营造人们充分参与公共文化的氛围，大力发展公共文化；推进信息化建设。在文化活动方面更多创新，引进国外先进的文化服务项目。
本文虽然通过数学分析得出了以上有效结论，但还存在一定的局限性。主要表现在：（1）人的认知行为较为复杂，而满意度是人的主观感受，因此通过满意度分析人的行为可能把问题简单化。（2）满意度是心理反应，每个人尺度不一样，因而很难定量分析。
[本文受2009年上海市哲学社会科学课题“公共文化机构运行绩效评估及管理研究”（2009XAK006）和上海市教委創新项目“上海文化产业管理问题与绩效评估”（2009）联合资助。]
参考文献：
1.徐涛松,谷古.公共文化设施的综合性开发[J].科学与财富，2010(1)
2.杜鹃.齐齐哈尔市公共文化设施建设现状及发展对策研究[J].齐齐哈尔大学学报(哲学社会科学版)，2010(11)
3.[美]FORNELL D，LARCKER F.Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error［J］. Journal of Marketing Research，1983（18）
4.尤建新,邵鲁宁,杨淼.公众满意理念及公众满意度评价[J].上海管理科学，2004(2)
5.唐娟莉,朱玉春,刘春梅农村公共服务满意度及其影响因素分析———基于陕西省32个乡镇67个自然村的调研数据[J].当代经济科学，2010.1
6.杨伟静.农村公共产品供给满意度的评价研究[J].现代农村科技，2010(4)
7.张国玉，余斌.论因子分析法在政府绩效评估中的应用[J].现代管理科学，2006(1)
8.陈岚.基于因子分析和聚类分析的省级政府门户网站评估[J].电子政务，2010(2)
（作者简介：褚凌云，上海师范大学商学院2009级产业经济学硕士研究生；邓屏，博士，上海师范大学旅游学院副教授，主要研究方向为文化产业绩效与管理研究；杨卫武，高级经济师，上海师范大学旅游学院院长，主要研究方向为文化产业经济与旅游文化 上海 200000）
（责编：贾伟）
关键词：公共文化设施 满意度 概念模型 因子分析
中图分类号:G127 文献标识码:A
文章编号:1004-4914（2011）07-009-04
一、引言
上海的公共文化建設随着时代节拍的不断繁荣发展，其在城市建设中的地位日益凸现，影响力辐射力不断增强，逐渐成为中国不同区域文化艺术的集聚地和中外文化的交汇点。同时，随着经济的迅速发展，上海的公益性和功能性文化设施建设得到了全面加强，20世纪90年代以来，相继建成了东方明珠广播电视塔、上海图书馆、上海博物馆、上海大剧院、上海影城、上海马戏城、上海国际会议中心、上海美术馆和上海艺海大厦等一批公共文化设施，为上海文化发展奠定了坚实基础。
但在不断完善公共文化建设的道路上，还存在着许多问题和困难。因此，本文通过深入的调查研究、学术探讨，实事求是地评价上海市目前的公共文化设施存在的问题及产生的深刻原因，并对未来的发展提出建设性的意见和建议。
本文主要选取代表性的城市公共文化设施作为研究对象，如博物馆、剧场、文化馆（群艺馆、社区文化中心）、图书馆、书店、电影城、城市雕塑以及历史保护建筑八大类设施。其中，博物馆、文化馆（群艺馆、社区文化中心）、图书馆属于公益性设施，剧场、书店、电影院具有经营性特点，但也能在一定程度上发挥公益性作用。
二、文献综述
公共文化设施属于物质文化的范畴，这些设施不仅是城市的外在体现，也是特定城市制度文化和精神文化的代表和象征。很多学者给出了关于公共文化设施的定义。其中，徐涛松、谷古（2010）认为所谓公共文化设施，指的是图书馆、博物馆、艺术馆、剧院、电影院等，它们既是收藏、研究、展示、组织艺术活动的公益性机构或商业设施，也是人们进行文化活动的重要载体、休闲娱乐的主要场所。城市中的公共文化设施是进行各种市民活动的集中场所，往往成为其所处区域的活动中心。杜鹃（2010）指出公共文化设施是指由各级人民政府举办或者社会力量举办的，向公众开放用于开展文化体育活动的公益性的大型图书馆、博物馆、纪念馆、美术馆、文化馆(站)等建筑物、场地和设备。
顾客满意度理论首先由美国学者正式提出,其后迅速在经济发达国家得到广泛应用。1989年,美国密歇根大学商学院费耐尔(Fornell)博士提出了把顾客期望、购买后的感知、购买价格等多方面的因素组成了一个计量经济学的逻辑模型,即费耐尔模型。以此模型运用偏微分最小二次方求解所得出的指数,就是顾客满意度指数(Customer Satisfaction Index简称CSI)。顾客满意度理论在我国研究起步较晚，最初用于市场营销、房地产市场等后来广泛应用于公共产品研究和政府的绩效评估。尤建新、邵鲁宁、杨淼（2004）阐述了将政府管理理念定位于公众满意的紧迫性和必要性,提出了用公众满意度评价政府工作的方法,并以2010 年上海世博会中政府动迁工作为例,具体分析层次分析法在测评公众满意度中的应用。唐娟莉、朱玉春、刘春梅（2010）研究选取陕西省关中和陕北地区的32个乡(镇) 67个自然村作为样本,基于实地调研数据,采用因子分析法和二元离散选择模型,对农村公共服务满意度及其影响因素进行了实证研究,研究结果表明,农民满意度的影响主要来自道路、基础教育、医疗、农田水利设施、饮水设施、政府信用度、生活垃圾处理、年龄、村务收支状况等;农民人均年收入、文化娱乐对农民满意度有一定影响,但影响不大;农业科技推广与培训、农村清洁能源对农民满意度影响较小;农民满意度基本上不受被调查者性别、文化程度、家庭成员数等变量的影响;农民对农村公共服务的需求具有一定的层次性和阶段性,而农民满意度根据其需求状况具有一定的次序性。杨伟静（2010）从农民非常需要的公共产品入手，构建农村公共产品供给的评价指标体系。根据指标体系的特点建立了相应的模糊综合评价模型，可以评价农村公共产品供给的满意度状况，从而提出相应的对策建议。
本文采用因子分析法来分析影响满意度的关键因素。因子分析法最早由英国心理学家C.E.斯皮尔曼提出，之后广泛应用于经济研究领域以及政府绩效评估中。该方法能够从复杂的多个因素中抽取出数量较少的关键因素。张国玉、余斌（2006）基于政府绩效的多元性、复杂性和相关性, 对因子分析方法的原理及其在政府绩效评估中的应用作了论述。陈岚（2010）采用因子分析和聚类分析对31个省级政府门户网站进行了评估，并基于评估结果对各政府门户网站的优势和劣势进行分析，为政府门户网站质量改善提供发展思路。
以上是顾客满意度最新的研究成果，顾客满意度作为研究政府提供的各个产品的指标的可行性、必要性以及实用性。但其研究的重点主要集中两方面，第一，大多数选择农村为研究对象，在经济相对不发达的农村，公共文化设施建设未显规模，农民对这方面的认识具有局限性，因此选择农村作为研究对象不具有代表性。第二，均没有对导致公众满意度差别的原因进行深入的分析。所以本文选择经济比较发达的上海作为研究对象，并首次提出运用因子分析法和交叉分析法研究顾客满意度，得出影响满意度的主要因素，并深入探究上海市文化设施存在的问题以及原因。
三、数据来源、研究方法
（一）数据来源
本文分析采用的数据来自上海师范大学于2010年1月至3月，进行了一次关于上海市民基本文化需求相关的问卷调查。此调查问卷的发放区域覆盖徐汇、杨浦、宝山、浦东新区、闵行、闸北、黄埔、崇明岛等13个区域，几乎涵盖了上海市的所有重要区域，从而保证调查结果的可靠性。共有385人参与了此次问卷调查。调查的内容主要包括服务设施的满意度、服务态度满意度和服务内容满意调查。其中每项满意度分为，非常满意、比较满意、一般满意、不太满意、非常不满意、不清楚六个等级。此外，还包括市民期望政府应提供的公共文化内容、场所，以及对于如何提高公共文化服务的建议。同时，为了更好地分析不同群体对于公共文化服务满意度的差异，本次调查内容还包括了调查者的性别、年龄段、区域、学历、收入和职业，基本情况如下表：
调研结果显示，本次受访者的男女性别比例为49.7%和50.3%，比例均衡。受访者中，使用公共文化设施的市民主要集于40-60岁以及60岁以上，共计比例为80.4%；来自本市常住居民、外籍人士、外地居民的比例为84.9%：2.4%：12.7%，本市常住居民占比最大，为84.9%，外地居民以及外国居民对公共文化设施、服务等使用较少；受教育程度中，最主要的使用者为高中及以下水平受教育者，占比36.9%，其次为大学本科，占比33.5%，再次为大学专科占比21.8%，硕士及以上学历使用者较少；从居民收入水平看，较多使用公共文化设施，享受公共文化服务者主要为年均收入2-5万元者，为42.0%，其次为收入5-10万元者，为26.8%，家庭年均收入10万元以上者对公共文化设施及服务的使用仅占6.5%；在职业方面，使用公共文化设施和服务由高到低依次为学生，占比27.5%，企事业管理人员，占比15.1%，离退休人员，占比13.5%。
（二）研究方法
为了更好地分析不同群体对于公共文化服务满意度的差异，本文采用主因子分析来得到影响人们关于公共文化服务设施、服务内容和服务态度的影响因素。
主因子分析是一种多元统计中处理降维的一种方法。它将具有错综复杂关系的变量综合为少数几个不可观察的因子，以再现因子与原始变量的内在联系。也就是说因子分析就是把众多的观察变量缩减为少数几个互不相关的公共因子。因子分析模型的一般形式为：
Xi=μi+αi1F1+αi2F2+∧+αimFm+εii=1,…,P
其中，Xi为观察到的随机变量，FI为第个公共因子，是不可观测的变量，εi为特殊因子，p为随机变量的个数。
在本文中，被调查者的个人信息以及他们对于公共文化的满意度作为随机变量。通过主因子分析，以便得到影响人民群众满意度的关键因素。
四、构建公共文化设施满意度模型
（一）概念模型
美国顾客满意度指数(ACSI)模型是由费耐尔(Fornell)博士等人在美国密歇根大学商学院研究得到的，包括顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚6个指标，如图1所示：
目前被许多国家和地区采用或借鉴ACSI模型，在该模型中，顾客满意度被置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中。该模型可以得到顾客经过与顾客满意度之间的关系，并能指示出满意度高低将带来的后果即顾客抱怨和顾客忠诚，从而赋予了顾客满意度前向预期的特性。但该模型不足之处：一方面顾客满意度一般不能直接测量，只可以间接推，这也会在一定程度上直接影响模型的测评结果，同时这种间接推断也需要一定的数量模型以及特殊的统计工具软件来支持，因此在实际操作中是有一定的难度。另一方面在于该模型能够告知企业顾客满意度的情况，但是影响满意度的因素没有显示。因此企业很难知道改善的方法、服务的重点以及顾客的需要。
在文献研究和定性研究的基础上，我们提出了图1所示的概念模型。
本模型保留ACSI模型优点即前后因果互动关系，但以感知价值作为研究的重点，这样方便我们找到影响市民满意度的原因。通过分析市民对政府提供的场馆设施、公共文化服务的内容和态度的满意度差别，找出影响因素便于政府有针对性地对公共文化设施进行改进和完善。假设因子X1=服务内容，X2=学历，X3=收入，X4=年龄，X5=服务设施，X6=性别，X7=服务态度，X8=地区，X9=职业。
（二）公共文化活动因子分析
本文使用SPSS17.0对实验数据进行分析。在因子分析之前，对数据进行取样适当性经验（KMO）检验，其KMO值为0.658。这表明数据之间存在相关性，适合进行因子分析。
我们采用主成分法得到4个大于1的特征值，并得到因子载荷矩阵。为了使每个原始变量在尽可能少的因子之间有密切的关系，本文采用方差最大化法得到旋转因子载荷矩阵，如表2所示。
从表2中可以看出:
在主因子F1中，服务内容、学历和收入具有很高的因子载荷，即服务内容在F1上的载重系数为0.874，学历在F1上的载重系数为0.871，收入在F1上的载重系数为0.842。其他因子在F1中的载重均小于0.03，相关性很低。这表明，学历和收入具有很强的相关性。学历越高，收入越高，而收入和学历和文化服务的内容相关度显著，很显然，不同学历和收入的上海市市民对服务内容的满意度存在着很大的差别。
在主因子F2中，年龄和服务设施具有较高的因子载荷，即年龄在F2上的载重系数为0.794，服务设施在F2上的载重系数为0.745，这表示年龄和服务设施的相关性很高，其他因子在F2上的载重系数均低于0.05，相关性较低。据此，明显看出不同年龄段的上海市市民对服务设施的满意度存在较大的差异。
在主因子F3中，性别和服务态度具有较高的因子载荷。性别在F3上的载重系数为0.800，服务态度在F3上的载重系数为0.637。其他因子在F3上的载重系数均较小。这表明性别和上海市市民对服务态度的满意度具有较高的相关性，不同性别的人对服务态度的满意度具有很明显的差异。
在主因子F4中，职业和地区有相对较高等的因子载荷即地区在F4上的载重系数为0.865，职业在F4上的载重系数为0.491，其他因子在F4上的载重系数均较小。因此可以看出人们的职业和他们所在的地区有一定的关系。但这些对人们关于服务态度、服务内容和服务设施的满意度没有太大影响。
五、公共文化设施满意度差别分析
虽然自改革开放以来，上海市的文化设施建设取得了骄人的成绩，但是通过问卷调查统计发现，与市民日益增长的物质文化需求还是有距离的。主要表现在以下几个方面：
1．公共文化设施活动的内容低层次和低档次化。从主因子F1分析中得出收入和学历对文化服务内容存在很高的相关性，并进一步对数据进行交叉分析，数据表明：高中及以下学历人群对公共文化设施活动内容满足基本文化需求的程度表示非常满意达到近13%，而具大专、本科、或硕士学历及以上的人对其表示非常满意的只有6%，这表示公共文化设施活动的内容低层次化。其原因只要有三点：第一，上海市在丰富公共文化活动内容方面忽略了高学历人群对公共文化活动内容的需求。第二，随着教育的普及化，高学历的人数激增，政府还未准备好应增加相应内容的准备。第三，低学历的人可能更有时间和精力去体验公共文化设施的项目。低档次化表现在收入在2万以下的居民对其表示非常满意的是收入在2-5万元和5-10万元的人的2倍，是收入在10万元以上的3倍，差距很明显。究其原因有以下几点：第一，政府没有重视到高收入群体对公共文化设施内容的需求。第二，收入低的群众没有能力支付去外地甚至是国外的旅游费用，所以相對其他人他们可能对市区的公共文化设施内容较为熟悉。第三，高收入人群有能力支付高级文化设施的费用，对于不付费的公共设施（一般比较拥挤）不太有兴趣。
2．忽视了针对中青年人的公共文化活动馆和设施的建设。从主因子F2中分析可知，年龄和服务设施的满意度具有较高的相关性，进一步通过数理统计分析发现，满意度为非常满意的老年人的比例高达25%，远远超过平均比例4.1%，其原因主要在于以下两点：一方面，政府没有设立更多适合中青年人的文化馆和添置相应的设施；另一方面，老年人亲身经历这些场馆和设施从无到有的过程，更能够体验到这些设施所带来的益处。最后，老年人较中青年人有更多的时间使用公共文化场馆和设施。
3．公共文化建设方面的人才缺失，表现为公共文化服务态度的满意度较低。统计发现，女性对公共文化活动中的服务态度持满意的要比男性多，尤其是女性对其持非常可以态度的比例是男性的2倍多，其原因如下：第一，政府可能对公共文化活动中的服务员培训不够，缺乏相应的管理人才。第二，女性性格相对男性来说比较温和，在享受公共文化活动中的服务中易于和服务人员沟通。同时对常住人口、外籍人士和外来人口的统计数据表明:这三类人士对公共文化活动中的服务态度持满意人数差距不太明显，但是在公共文化活动中的服务态度持非常满意的差距过大，即外籍人士对公共文化活动中的服务态度持非常满意的比例最大，其比例是常住人口对其持非常满意的比例的近3倍，是外来人口的7倍之多。主要原因有：第一，上海市政府疏忽了对公共文化活动中的服务员的培训工作。第二，外来人士的文化背景与本土的文化可能存在一些冲突的地方，没有相应的培训。第三，中国的优良传统之一就是好客，对于来沪的外籍人士服务的热情度会高于常住人口和外来人口。
六、结论与建议
公共文化设施满意度能够客观地反映人民群众对于城市公共文化设施的满足程度和城市公共文化设施本身的发展水平。本文通过对于上海市民公共文化需求相关的问卷调查，使用因子分析法和交叉分析法，对影响公共文化设施满意度的影响因子进行分析。分析结果显示，影响满意度的主要因素有：收入、学历、年龄和性别；职业和地区对满意度没有影响。其中，收入和学历水平影响市民对于公共文化设施的服务内容满意度，不同年龄段的市民对于公共文化设施的服务设施的满意度有较大的差别，性别的差异也影响着市民关于公共文化设施服务态度的满意度，从而得出以下结论，并提出相关建议：
1.加大对公共文化事业的投入。调研数据显示，现阶段上海市民希望政府应提供的公共文化活动内容中，信息服务占比最高为19.1%，其次为书报阅读（17.8%），再次为休闲娱乐（17.4%），共占比54.6%。上海市民喜欢的公共文化活动中，文艺表演类占比最高为24.6%，文体竞赛类次之为18.0%，再次为游戏娱乐类16.5%、兴趣参与类、知识讲座技能培训类、科普宣传类等都比较平均。这说明上海市民收入提高了有更多的时间休闲和享受公共文化服务。政府加大在这方面的投入，真真正正做到上海市的各个地方都能够享受公共文化的服务，吸引外商投资从而推动上海经济的发展。提高公共文化设施的层次拉近与先进国家的距离，上海即将成为国际性的大都市，是中国的窗口，这就需要提高公共文化设施来做其装饰品，吸引世界各地的人才和资金来沪。经济发展固然重要，但是要彻底提高整个城市在世界上的地位离不开公共文化建设。
2．注重公共文化建设的与时俱进。研究结果表明，现阶段上海市民满足公共文化需求途径中，受访者主要通过电视、网络、报刊以及书籍等方面来满足自身的文化需求，占比最大的为电视，为22.3%，其次为网络，占比19.0%，再次为报刊，占比17.1%。除了上述途径外，广播、演出也是满足文化需求的途径之一，这说明了市民文化需求的提升以及市民满足文化需求的途径的多样化。随着人民群众物质文明的极大发展，人们对公共文化的需求量相应的激增，内容更是越来越多样化，这就需要政府及时了解到群众的情况进行调整和更新甚至是创新，来吸引市民。勇于改革和创新，对于稀缺的公共文化设施，如果有很大需求量我们可以通过收取少量费用来提供给广大市民，以满足不同层次的人群需求，均衡发展。
3．加强职工队伍建设，强化服务软实力。做好公共文化活动，离不开一支素质高，专业技术较强，切实能发挥作用的文化专干队伍。实地访谈中发现，职工队伍的构成参差不齐，学历程度也存在着差距，这要求市政府应不断加强文化管理人才队伍建设，重视用好现有人才，加大优秀人才培养引进力度，努力建设一支数量充足、素质优良、结构合理的公共文化服务管理者队伍，为推进文化事业大发展、大繁荣提供人才保障。首先，对文化中心的专业人才的任用实行执业资格考核制度，严把“入口”关，只有符合岗位要求，达到一定的素质才能担任公共文化活动中心的专干职能。其次，应加强对公共文化活动中心专业人员的培训和提高，完善加强对专业人员的考核制度，并列入年终目标考核内容，实行奖惩，逐步实现专业化、制度化。最后，要加强基层职工的思想道德素质，提高公共文化服务质量。管理人员的业务素质必须具备专业素质。否则，不能与市民的文化需求相吻合，不能以高超的文化水准辅导市民，其公共文化服务工作势必滞后于时代。所以在完善公共文化中心功能的过程中，还必须不断提高公共文化中心管理人员业务素质。
4．激发社会参与热情，提高公共文化设施的利用率。针对公共文化设施参与率不高的情况来看，一方面是因为政府提供的公共文化活动内容及场所不够导致的，另一方面则是市民对文化活动功能的认识尚不全面。这从被调查者对政府应提供的公共文化场所的要求可以看出来，被调查者文化水平的提高以及文化需求的增加要求政府提供更多更优质的公共文化内容和场所，根据调查显示，市民要求政府不断提供图书馆、社区信息苑、室外广场、多功能厅、影剧场的比例分别为68.5%，47.2%，42.5%，38.1%，42.5%，此外还有乒乓房、健身房、琴房、3G服务室、培训教室、科普活动室等则相对比较均衡。这说明市民的需求程度不断提高，需要政府不断的跟进服务，更好地满足市民需求。首先，各地区对建成且已投入使用的各类公共文化设施要加强运行管理，优化软件建设，丰富场馆内涵，不断提高利用率。其次，积极探索大型公共文化设施管理的新模式，坚持体制机制创新，不断提高公共文化设施的利用率和群众的参与率，使之发挥应有的效用。三是依托市图书馆、文化馆等公共文化资源，延伸服务范围，提升服务能力，加快文化信息资源共享工程建设步伐，推进公共图书馆自动化、数字化、网络化建设。四是提高市民参与公共文化活动意识、创新文化活动内容。有组织地大力宣传，增强市民对公共文化活动功能的认识，使人们更多地参与公共文化，使公共文化设施的功能充分利用，营造人们充分参与公共文化的氛围，大力发展公共文化。
综上所述，政府应当不断调研市民的文化需求，在此基础上促进场馆设施的建设，在丰富公共文化活动内容的同时，提供更多能符合群众、符合时代发展的功能。注重服务态度的提高，培养一批具有专业素养的服务人员，有组织的大力宣传，增强市民对公共文化活动功能的认识，使人们更多的参与公共文化，使公共文化设施的功能充分利用，营造人们充分参与公共文化的氛围，大力发展公共文化；推进信息化建设。在文化活动方面更多创新，引进国外先进的文化服务项目。
本文虽然通过数学分析得出了以上有效结论，但还存在一定的局限性。主要表现在：（1）人的认知行为较为复杂，而满意度是人的主观感受，因此通过满意度分析人的行为可能把问题简单化。（2）满意度是心理反应，每个人尺度不一样，因而很难定量分析。
[本文受2009年上海市哲学社会科学课题“公共文化机构运行绩效评估及管理研究”（2009XAK006）和上海市教委創新项目“上海文化产业管理问题与绩效评估”（2009）联合资助。]
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（作者简介：褚凌云，上海师范大学商学院2009级产业经济学硕士研究生；邓屏，博士，上海师范大学旅游学院副教授，主要研究方向为文化产业绩效与管理研究；杨卫武，高级经济师，上海师范大学旅游学院院长，主要研究方向为文化产业经济与旅游文化 上海 200000）
（责编：贾伟）