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摘要：目的：探讨医院门诊药学服务模式的优化措施，提高药学服务质量水平。方法：随机调查2013年3月-2014年4月，50例在我院门诊科室接受药物治疗的患者资料，对其临床用药情况进行回顾性分析。根据用药服务调查报告，总结影响门诊药学服务质量水平的因素，及时提出门诊药学服务模式的改进对策。结果：本次50例调研发现，患者对医院药学服务的满意度在80%左右，约有20%患者对门诊药物服务不够满意。影响药学服务质量因素与医院、药剂师等双方面因素相关。结论：药学服务是提升药物治疗成效的关键，医院需做好药学服务质量水平。
关键词：门诊药学服务调查影响因素对策
Doi:10.3969/j.issn.1671-8801.2014.08.583【中图分类号】R-1【文献标识码】B【文章编号】1671-8801(2014)08-0352-02
药物治疗是临床处理疾病症状的有效方式，科学用药能够提升病人的康复速度，尽早摆脱各类疾病造成的不利影响。药剂科是医院现代化建设的重点内容，创造良好的药剂科室工作秩序，对门诊药学服务管理是很有帮助的。但是，从门诊药学工作实际情况来看，医院药学服务工作还存在着诸多的不足，各科室疾病患者对药剂科服务模式存在一些看法。本次结合我院调查的50例用药患者，汇报如下：
1资料与方法
1.1临床资料。随机调查2013年3月-2014年4月，50例在我院门诊科室接受药物治疗的患者资料，对其临床用药情况进行回顾性分析。50例年龄范围20-75岁，平均年龄46±2.5岁；其中，男30例，平均年龄48±1.6岁；女20例，平均年龄45±2.0岁。本次抽取调查对象涉及到了医院门诊多个科室，主要包括：内科、外科、儿科、妇科、耳鼻喉科、口腔科、皮肤科；以及其它科室：眼科、中医科、针灸推拿科、心理咨询室等。所有患者在科室医院治疗指导下，均使用了不同类别的药物产品。
1.2方法。
1.2.1问卷调查。本次对50例用药患者实施问卷调查，根据中华医学会用药标准规定，统计患者对医院药物处方使用的满意度。问卷调查分为非常满意、满意、不满意、非常不满意等4个级别，具体标准划分：①非常满意：对药剂师用药服务工作表示很满意，服务态度优；②满意：对用药服务基本满意，态度良好；③不满意：对药剂师、医生等用药指导工作表示不满，服务态度中等；④非常不满意：对药剂师用药指导十分不满，服务态度差。
1.2.2结果分析。根据50例用药服务调查报告，总结影响门诊药学服务质量水平的因素，及时提出门诊药学服务模式的改进对策。对门诊药学优质服务模式展开分析，从患者对治疗用药满意度进行研究，从安全性、有效性、经济性等3方面标准判断。
2结果
本次50例调研发现，患者对医院药学服务的满意度在80%左右，约有20%患者对门诊药物服务不够满意，如表1。影響药学服务质量因素与医院、药剂师等双方面因素相关。
表150例用药满意度调查
非常满意满意不满意非常不满意人数142574比例28%50%14%8%从表1看出，50例患者对医院用药服务的总体满意度水平较低，仅有39例患者对医院用药情况表示满意，满意度78%。对医院用药服务不满意患者，共有11例，占22%，其中，4例非常不满意，占8%。结合50例问卷调查结果，医院门诊药学服务工作还存在着明显的不足，患者对药剂科药师、门诊医生等用药指导工作表示不满，严重影响到了医院在广大患者中的信任度。通过与患者展开沟通，认为医生对药物使用、药物效果、注意事项等内容交代不清楚，咨询用药方法时讲解不够清晰等，这些都是引起患者不满意的关键因素。
3讨论
3.1信息化服务。近年来医院门诊药房以构建信息化的药品供应保障体系、确保药品安全合理使用为主要方向，不断加大信息化建设的力度和步伐，基本形成了“以调剂系统为医院打造药学服务品牌，以制剂系统为患者提供更多的医院制剂，以临床药学药理系统构建新的药学服务模式”的发展格局，经济创建一流的自动化门诊药房、一体化洁净住院药房、符合GPP标准的制剂室，依托国家中医药管理局临床中药学重点学科及的中药房，药学服务保障全方位实现了数字化和信息化管理。
3.2人性化服务。坚持“以患者为中心，以质量为核心”的服务宗旨，树立“患者至上”的医院服务理念，全方位开展优质服务。药房环境洁净，工作秩序良好，药品质量优良、摆放整齐有序。药师回答患者提出的问题，要使用文明语言，耐心仔细回答患者的提问，禁止使用服务忌语，要运用一定的语言技巧，使用安慰、鼓励性语言，抓住重点，充分利用自己的药学知识提供翔实的答案，提高患者的信任度。
3.3专业化服务。对于门诊量较大的时间段，患者与医师和药师接触的时间有限，对医师或药师的交代不理解或有疑问的患者常不知所措，设置门诊用药咨询岗是门诊诊疗过程中的必要补充，可满足患者的用药咨询需求，也可提高药学技术服务的质量，得到医护人员的认可。患者的问题从药品的服用方法到服用药物的注意事项，药物与药物、药物与食物、药物与家里服药的相互关系，药物间的配伍禁忌、副反应等。如药物的正确使用方法和注意事项，包括药物的剂型、剂量、给药途径、副反应、储存方法等。尤其是外用药，药师主动向患者介绍用法，患者会说：“我去问医生”。
4结论
药学服务是提升药物治疗成效的关键，医院需做好药学服务质量水平。针对医院门诊药学服务工作存在的问题，要根据患者用药满意度调查结果展开分析，掌握影响药学服务质量水平的关键因素，调整现有药学服务工作模式。本次50例调查结果表明，患者对门诊药学服务的满意度水平不够理想，药剂科药师、门诊科室医生等要共同创建优质服务模式，医院也要加强药学服务方面的考核与管理。参考文献
[1]温晓娜.天津市第三中心医院门诊药物咨询工作的回顾性分析[J].药学服务与研究.2007(06)
[2]刘晔，翁文钦，黄婧.南京军区福州总医院门诊药学服务的现状与分析[J].药学服务与研究.2007(06)
[3]覃正碧，向继洲，卢祖洵，周杰明，李元启，郭卫春.我国药品不良反应报告和监测及其实施探讨[J].中国药房.2007(29)
关键词：门诊药学服务调查影响因素对策
Doi:10.3969/j.issn.1671-8801.2014.08.583【中图分类号】R-1【文献标识码】B【文章编号】1671-8801(2014)08-0352-02
药物治疗是临床处理疾病症状的有效方式，科学用药能够提升病人的康复速度，尽早摆脱各类疾病造成的不利影响。药剂科是医院现代化建设的重点内容，创造良好的药剂科室工作秩序，对门诊药学服务管理是很有帮助的。但是，从门诊药学工作实际情况来看，医院药学服务工作还存在着诸多的不足，各科室疾病患者对药剂科服务模式存在一些看法。本次结合我院调查的50例用药患者，汇报如下：
1资料与方法
1.1临床资料。随机调查2013年3月-2014年4月，50例在我院门诊科室接受药物治疗的患者资料，对其临床用药情况进行回顾性分析。50例年龄范围20-75岁，平均年龄46±2.5岁；其中，男30例，平均年龄48±1.6岁；女20例，平均年龄45±2.0岁。本次抽取调查对象涉及到了医院门诊多个科室，主要包括：内科、外科、儿科、妇科、耳鼻喉科、口腔科、皮肤科；以及其它科室：眼科、中医科、针灸推拿科、心理咨询室等。所有患者在科室医院治疗指导下，均使用了不同类别的药物产品。
1.2方法。
1.2.1问卷调查。本次对50例用药患者实施问卷调查，根据中华医学会用药标准规定，统计患者对医院药物处方使用的满意度。问卷调查分为非常满意、满意、不满意、非常不满意等4个级别，具体标准划分：①非常满意：对药剂师用药服务工作表示很满意，服务态度优；②满意：对用药服务基本满意，态度良好；③不满意：对药剂师、医生等用药指导工作表示不满，服务态度中等；④非常不满意：对药剂师用药指导十分不满，服务态度差。
1.2.2结果分析。根据50例用药服务调查报告，总结影响门诊药学服务质量水平的因素，及时提出门诊药学服务模式的改进对策。对门诊药学优质服务模式展开分析，从患者对治疗用药满意度进行研究，从安全性、有效性、经济性等3方面标准判断。
2结果
本次50例调研发现，患者对医院药学服务的满意度在80%左右，约有20%患者对门诊药物服务不够满意，如表1。影響药学服务质量因素与医院、药剂师等双方面因素相关。
表150例用药满意度调查
非常满意满意不满意非常不满意人数142574比例28%50%14%8%从表1看出，50例患者对医院用药服务的总体满意度水平较低，仅有39例患者对医院用药情况表示满意，满意度78%。对医院用药服务不满意患者，共有11例，占22%，其中，4例非常不满意，占8%。结合50例问卷调查结果，医院门诊药学服务工作还存在着明显的不足，患者对药剂科药师、门诊医生等用药指导工作表示不满，严重影响到了医院在广大患者中的信任度。通过与患者展开沟通，认为医生对药物使用、药物效果、注意事项等内容交代不清楚，咨询用药方法时讲解不够清晰等，这些都是引起患者不满意的关键因素。
3讨论
3.1信息化服务。近年来医院门诊药房以构建信息化的药品供应保障体系、确保药品安全合理使用为主要方向，不断加大信息化建设的力度和步伐，基本形成了“以调剂系统为医院打造药学服务品牌，以制剂系统为患者提供更多的医院制剂，以临床药学药理系统构建新的药学服务模式”的发展格局，经济创建一流的自动化门诊药房、一体化洁净住院药房、符合GPP标准的制剂室，依托国家中医药管理局临床中药学重点学科及的中药房，药学服务保障全方位实现了数字化和信息化管理。
3.2人性化服务。坚持“以患者为中心，以质量为核心”的服务宗旨，树立“患者至上”的医院服务理念，全方位开展优质服务。药房环境洁净，工作秩序良好，药品质量优良、摆放整齐有序。药师回答患者提出的问题，要使用文明语言，耐心仔细回答患者的提问，禁止使用服务忌语，要运用一定的语言技巧，使用安慰、鼓励性语言，抓住重点，充分利用自己的药学知识提供翔实的答案，提高患者的信任度。
3.3专业化服务。对于门诊量较大的时间段，患者与医师和药师接触的时间有限，对医师或药师的交代不理解或有疑问的患者常不知所措，设置门诊用药咨询岗是门诊诊疗过程中的必要补充，可满足患者的用药咨询需求，也可提高药学技术服务的质量，得到医护人员的认可。患者的问题从药品的服用方法到服用药物的注意事项，药物与药物、药物与食物、药物与家里服药的相互关系，药物间的配伍禁忌、副反应等。如药物的正确使用方法和注意事项，包括药物的剂型、剂量、给药途径、副反应、储存方法等。尤其是外用药，药师主动向患者介绍用法，患者会说：“我去问医生”。
4结论
药学服务是提升药物治疗成效的关键，医院需做好药学服务质量水平。针对医院门诊药学服务工作存在的问题，要根据患者用药满意度调查结果展开分析，掌握影响药学服务质量水平的关键因素，调整现有药学服务工作模式。本次50例调查结果表明，患者对门诊药学服务的满意度水平不够理想，药剂科药师、门诊科室医生等要共同创建优质服务模式，医院也要加强药学服务方面的考核与管理。参考文献
[1]温晓娜.天津市第三中心医院门诊药物咨询工作的回顾性分析[J].药学服务与研究.2007(06)
[2]刘晔，翁文钦，黄婧.南京军区福州总医院门诊药学服务的现状与分析[J].药学服务与研究.2007(06)
[3]覃正碧，向继洲，卢祖洵，周杰明，李元启，郭卫春.我国药品不良反应报告和监测及其实施探讨[J].中国药房.2007(29)