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随着人民生活水平的提高，人们对生活质量和健康水平有了新的认识和需求，定期体检、重视预防的观念已经渐渐深入人心，关注健康、保持健康的身体成为人们日常生活的主题，因而参加体检的人数越来越多。体检时，护理人员与体检人员接触时间最长，诸多因素必然会引发各种护患纠纷。如何防范、妥善处理和减少护患纠纷是一个值得思考的问题。本文就我院体检过程中护患纠纷常见原因加以分析并提出防范对策。
一、常见护患纠纷原因分析
（一）护理人员方面：
1、服务态度：体检人员集中、流量大，导医护士未能及时分流或疏导不畅以及解释工作不到位，而引发纠纷;护士受自身情绪因素的影响，说话言语不当、解释不耐心、不详尽或带有急躁情绪而发生口角，也易诱发纠纷。
2、知识技能：纠纷发生在抽血、测血压、服务台等与体检人员密切接触的过程中，由于护理人员的操作技能和专业知识掌握不到位，而引发纠纷。
3、护士素质：低年资护士在心理素质、业务能力以及处理临时事件上不够成熟，不能很好的与来检者沟通，处理问题简单，组织协调能力较差，易发生纠纷。
（二）来检者方面
（1）来检者自身的原因
1、来检者的层次：来检者有社区居民、机关、企事业单位等不同层次的人，将导致对护理服务质量和服务水平的要求各不相同，在护理人员提供护理服务时，难免发生各类护患纠纷。
2、体检者的过度维权：由于各项法律、法规的不断完善，使体检者增强了用法律手段来维护个人权益的意识。在健康体检过程中，不考虑医疗护理服务的特殊性，仅抓住护理人员的一点细枝末节的过失，纠缠不清，夸大事实，引发纠纷。
3、缺乏对体检的了解：由于受年龄、阅历和生活视野所限，每个来检者对体检流程，对体检前的注意事项等方面的信息了解程度不一。
（2）来检者心里需求与体检中心服务水平的差距
1、对护理操作不满意：如护士静脉穿刺抽血时未能做到“一针见血”，体检人员体检流程不畅时，护士说话言语的轻重，甚至是护士的举动、眼神就可成为导火索。
2、费用问题：由于健康体检是个人享有福利的一部分，甚至有许多个人体检的费用基本是由个人承担的，体检人员在付出费用的同时，希望少花钱而得到更好更多的服务。如果体检服务稍有不到位，或操作不够熟练，解释不到位，就会引起受检者的不满，就可能诱发纠纷。
3、隐私方面：检查过程中防护用品不到位，男女分室的标识不清、缺乏专用的检查衣服，以致未保护好体检者的隐私权引发纠纷。
4、有些特殊检查或者特殊身份的受检人员，如果在体检过程中没有得到尽可能多的关注、照顾和服务，再加上没有及时沟通，也易引发纠纷。
（三）医院方面
（1）医务人员自身的原因
1、结果与其他单位不一致：由于各种主客观因素的影响，少数患者检查的结果，尤其是影像学检查结果，有时会出现与其他医院不完全一致的情况。如果医生、护士对患者的解释不能令体检者心悦诚服，或有急躁情绪显露，导致纠纷。
2、异常结果、危急值：体检后一些异常结果或危急值没有在最早时间通知到个人或单位，导致纠纷。
3、未认真履行告知义务（知情同意）而导致的纠纷：体检前需空腹的项目、体检的禁忌项目等来检者未能一一了解和告知，极易引起纠纷。
（2）体检环境
1、布局：我院的体检环境宽敞、明亮、整洁。但由于体检人员的增多，特别是一定时间内在某科室体检的人员数量增加，会造成候诊区嘈杂，导致候检者心情烦躁。再加上候检者活动范围相对不足，也是诱发各种矛盾发生的原因。
2、候诊时间：造成候检时间长的原因有检查项目、仪器性能及医务人员操作等因素，再者就是短时间内大量体检者集中于某一科室，导诊护士未能及时组织分流或分流不慎，未能兼顾到先来后到。由于B超、抽血为空腹项目，所以大批体检人员拥挤在这两个科室，不肯听从分流安排，造成候检时间长。
二、防范对策
（一）转变观念，树立“以人为本”的服务理念
“以人为本”的服务理念已成为医院竞争的主要手段，健康体检过程中的人文关怀是医院文明和建设的一个重要标志。护理人员在体检过程中应转变观念，树立“以人为本”的服务理念，建立、营造以尊重、关心、体贴的人性化服务氛围，平等的对待每位患者，注重工作中的细节，回答好每个问题，处理协调好每个临时性时间，减少由于语言不慎，表达缺乏技巧，服务态度不够热情，解释问题缺乏耐心而引发的纠纷与不满。
（二）严格遵守规章制度
严格执行护理规章制度和认真执行技术操作常规可避免纠纷的发生。作为护理管理者，要真正实现这一目标应从管理的角度保证体检质量落实，应把主要精力放在制定和落实有效制度方面，密切关注新业务、新技术、健康管理新理念，结合体检实际需要制定相关的体检流程及技术操作规程，使护士有章可循，又使护理管理者有的放矢，保证体检方便、快捷、有序是防范纠纷的关键。
（三）加强培训，提高护士素质
护理人员应不断加强培训，更新知识，提高各方面素质和应急能力。要加强专业知识和操作技能的培训，定期进行考核。要培养护士与来检者交流的技巧，要学习一些心理知识，要学会宽容，要谅解来检者，要具备能妥善处理和有效解决纠纷苗头的能力，把问题消灭在萌芽中。要在许多护患纠纷事件的早期，全员重视，加强沟通理解，及时疏导且方法适当，就可以有效控制事态的发展，进而化解纠纷。
（四）强化医患沟通制度
良好的护患关系需要互患双方共同建立和维护，沟通是人性化服务的桥梁，护士应主动沟通，以稳定的心态、换位思考、一视同仁地对待每位体检人员;时刻注调整和控制自我的各种心态，做到及时不慌、纠缠不怒、悲喜有节、激情含而不露，排除各种不佳的心理障碍和干扰，选择合理的体检流程，尽量缩短候检时间;当不能满足体检人员的要求时，应及时耐心地说明原因，以取得体检人员的理解、配合，减少纠纷的发生;对已发生的纠纷，双方更应及时沟通，积极疏导，尽快解决，使体检人员的不满情绪得到及时释放，消除纠纷的隐患。
（五）改善体检坏境，优化体检流程
根据体检项目合理安排体检流程，结合科室分布及环境、硬件设施配置的特点机动灵活导诊，保证体检环节有序进行，缩短体检者排队和等候时间。提供宣教图片、健教资料，摆放绿色植物、播放背景音乐等等，给来检者创造一个舒适、温馨、宽松的候检环境，以缓解来检人员的焦急，烦躁心理，而良好的环境也可使医护人员心情愉快，保持良好的心态，提高工作效率。
（六）实行人性化管理，合理排除工作压力
纠纷发生后，管理者不能简单的将个人遭遇与个人能力混为一谈，也不能单纯的纠纷是个人原因所造成的，还应考虑到管理系统建立是否完整，体检流程是否合理，护士工作量是否过大等客观因素。实行人性化管理，避免护士长期处于紧张疲劳状态，及时与护士交谈，倾听以排除他们的心理压力，使她们不良消极情绪及时宣泄，避免带着不良情绪上岗而再次发生纠纷。
参考文献：
[1]曲丹 体检中心常见的护患纠纷与防范措施 中国疗养医学，2011，03：227
[2]朱春萍，ICU护理纠纷常见原因分析及对策[J]天津护理杂志，2003，11（5）：261-262
一、常见护患纠纷原因分析
（一）护理人员方面：
1、服务态度：体检人员集中、流量大，导医护士未能及时分流或疏导不畅以及解释工作不到位，而引发纠纷;护士受自身情绪因素的影响，说话言语不当、解释不耐心、不详尽或带有急躁情绪而发生口角，也易诱发纠纷。
2、知识技能：纠纷发生在抽血、测血压、服务台等与体检人员密切接触的过程中，由于护理人员的操作技能和专业知识掌握不到位，而引发纠纷。
3、护士素质：低年资护士在心理素质、业务能力以及处理临时事件上不够成熟，不能很好的与来检者沟通，处理问题简单，组织协调能力较差，易发生纠纷。
（二）来检者方面
（1）来检者自身的原因
1、来检者的层次：来检者有社区居民、机关、企事业单位等不同层次的人，将导致对护理服务质量和服务水平的要求各不相同，在护理人员提供护理服务时，难免发生各类护患纠纷。
2、体检者的过度维权：由于各项法律、法规的不断完善，使体检者增强了用法律手段来维护个人权益的意识。在健康体检过程中，不考虑医疗护理服务的特殊性，仅抓住护理人员的一点细枝末节的过失，纠缠不清，夸大事实，引发纠纷。
3、缺乏对体检的了解：由于受年龄、阅历和生活视野所限，每个来检者对体检流程，对体检前的注意事项等方面的信息了解程度不一。
（2）来检者心里需求与体检中心服务水平的差距
1、对护理操作不满意：如护士静脉穿刺抽血时未能做到“一针见血”，体检人员体检流程不畅时，护士说话言语的轻重，甚至是护士的举动、眼神就可成为导火索。
2、费用问题：由于健康体检是个人享有福利的一部分，甚至有许多个人体检的费用基本是由个人承担的，体检人员在付出费用的同时，希望少花钱而得到更好更多的服务。如果体检服务稍有不到位，或操作不够熟练，解释不到位，就会引起受检者的不满，就可能诱发纠纷。
3、隐私方面：检查过程中防护用品不到位，男女分室的标识不清、缺乏专用的检查衣服，以致未保护好体检者的隐私权引发纠纷。
4、有些特殊检查或者特殊身份的受检人员，如果在体检过程中没有得到尽可能多的关注、照顾和服务，再加上没有及时沟通，也易引发纠纷。
（三）医院方面
（1）医务人员自身的原因
1、结果与其他单位不一致：由于各种主客观因素的影响，少数患者检查的结果，尤其是影像学检查结果，有时会出现与其他医院不完全一致的情况。如果医生、护士对患者的解释不能令体检者心悦诚服，或有急躁情绪显露，导致纠纷。
2、异常结果、危急值：体检后一些异常结果或危急值没有在最早时间通知到个人或单位，导致纠纷。
3、未认真履行告知义务（知情同意）而导致的纠纷：体检前需空腹的项目、体检的禁忌项目等来检者未能一一了解和告知，极易引起纠纷。
（2）体检环境
1、布局：我院的体检环境宽敞、明亮、整洁。但由于体检人员的增多，特别是一定时间内在某科室体检的人员数量增加，会造成候诊区嘈杂，导致候检者心情烦躁。再加上候检者活动范围相对不足，也是诱发各种矛盾发生的原因。
2、候诊时间：造成候检时间长的原因有检查项目、仪器性能及医务人员操作等因素，再者就是短时间内大量体检者集中于某一科室，导诊护士未能及时组织分流或分流不慎，未能兼顾到先来后到。由于B超、抽血为空腹项目，所以大批体检人员拥挤在这两个科室，不肯听从分流安排，造成候检时间长。
二、防范对策
（一）转变观念，树立“以人为本”的服务理念
“以人为本”的服务理念已成为医院竞争的主要手段，健康体检过程中的人文关怀是医院文明和建设的一个重要标志。护理人员在体检过程中应转变观念，树立“以人为本”的服务理念，建立、营造以尊重、关心、体贴的人性化服务氛围，平等的对待每位患者，注重工作中的细节，回答好每个问题，处理协调好每个临时性时间，减少由于语言不慎，表达缺乏技巧，服务态度不够热情，解释问题缺乏耐心而引发的纠纷与不满。
（二）严格遵守规章制度
严格执行护理规章制度和认真执行技术操作常规可避免纠纷的发生。作为护理管理者，要真正实现这一目标应从管理的角度保证体检质量落实，应把主要精力放在制定和落实有效制度方面，密切关注新业务、新技术、健康管理新理念，结合体检实际需要制定相关的体检流程及技术操作规程，使护士有章可循，又使护理管理者有的放矢，保证体检方便、快捷、有序是防范纠纷的关键。
（三）加强培训，提高护士素质
护理人员应不断加强培训，更新知识，提高各方面素质和应急能力。要加强专业知识和操作技能的培训，定期进行考核。要培养护士与来检者交流的技巧，要学习一些心理知识，要学会宽容，要谅解来检者，要具备能妥善处理和有效解决纠纷苗头的能力，把问题消灭在萌芽中。要在许多护患纠纷事件的早期，全员重视，加强沟通理解，及时疏导且方法适当，就可以有效控制事态的发展，进而化解纠纷。
（四）强化医患沟通制度
良好的护患关系需要互患双方共同建立和维护，沟通是人性化服务的桥梁，护士应主动沟通，以稳定的心态、换位思考、一视同仁地对待每位体检人员;时刻注调整和控制自我的各种心态，做到及时不慌、纠缠不怒、悲喜有节、激情含而不露，排除各种不佳的心理障碍和干扰，选择合理的体检流程，尽量缩短候检时间;当不能满足体检人员的要求时，应及时耐心地说明原因，以取得体检人员的理解、配合，减少纠纷的发生;对已发生的纠纷，双方更应及时沟通，积极疏导，尽快解决，使体检人员的不满情绪得到及时释放，消除纠纷的隐患。
（五）改善体检坏境，优化体检流程
根据体检项目合理安排体检流程，结合科室分布及环境、硬件设施配置的特点机动灵活导诊，保证体检环节有序进行，缩短体检者排队和等候时间。提供宣教图片、健教资料，摆放绿色植物、播放背景音乐等等，给来检者创造一个舒适、温馨、宽松的候检环境，以缓解来检人员的焦急，烦躁心理，而良好的环境也可使医护人员心情愉快，保持良好的心态，提高工作效率。
（六）实行人性化管理，合理排除工作压力
纠纷发生后，管理者不能简单的将个人遭遇与个人能力混为一谈，也不能单纯的纠纷是个人原因所造成的，还应考虑到管理系统建立是否完整，体检流程是否合理，护士工作量是否过大等客观因素。实行人性化管理，避免护士长期处于紧张疲劳状态，及时与护士交谈，倾听以排除他们的心理压力，使她们不良消极情绪及时宣泄，避免带着不良情绪上岗而再次发生纠纷。
参考文献：
[1]曲丹 体检中心常见的护患纠纷与防范措施 中国疗养医学，2011，03：227
[2]朱春萍，ICU护理纠纷常见原因分析及对策[J]天津护理杂志，2003，11（5）：261-262