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今年是武广高铁正式运营后的第一个暑运,担当着武广高铁动车组部分乘务工作的武汉客运段通过周密部署、精心组织,圆满完成了暑运各项任务。自7月1日至8月27日,武汉客运段担当的24.5对高铁动车组列车共运输旅客1635673人,收到旅客表扬705次。
“六个一”服务
暑运伊始,为适应新时期武广高铁的发展,武汉客运段从细节入手努力提升服务品质。在一等座车推出“六个一”服务,即:配属一名专职服务人员,为旅客免费提供一杯茶或饮料、免费提供一份特色点心、提供一份小毛巾、赠送一份报纸,为旅客送、订餐到座位。
经常乘坐这趟车的旅客可以发现,免费提供的特色点心总在不断的变换品种。这个段一直在寻找即美味可口又突出湖北特色还方便食用的特色点心,最后由乾隆帝亲笔提名的“云片糕”以其松软滋润,犹如凝脂,能久藏不硬的特质被选中,还有符合现代人饮食习惯的多味玉米、湖北特产“麻糖”共同组成了现在一等座的免费食品,获得了旅客的阵阵好评。一位衡山西登上G1003的旅客玩笑说:“先是才饮长江水又食武昌鱼,现在是片片云片才入口,粒粒玉米便甜进心,再一看还有一盒麻糖,怎一个‘美’了得!这高铁的服务呀,真是一天胜过一天,每一天都在进步!”
高铁游也成为今年暑期游中的明星产品,武广高铁迎来了第一个暑运,也迎来了一批批的旅游流。乘务员个个熟练掌握武广高铁沿线各站换乘路线、景点分布以及风土人情等相关知识,随时回答观光旅客的询问;每趟车上配有懂粤语的乘务员,与粤籍旅客进行无障碍沟通;精心设计乘车服务指南,为旅客提供中国高铁简介、沿途城市简介、地域饮食文化、知名文化场馆、经济商务中心、风景名胜介绍、旅游出行指南、交通对接指南等信息,满足旅客出行需求。
2010年8月16日,从广州南开往武汉的G1060次列车迎来了一批特殊的客人,他们是来自“港澳学生上海世博参访团”的1000名学生。这批学生由港澳大中学生组成,通过乘坐高铁到达武汉、再由武汉转乘动车至上海。这些同学都是第一次乘坐高铁,高兴之情溢于言表。当列车运行时速达到350公里时,学生们拿起照相机、摄像机对着显示屏猛拍。一名来自香港的男生兴奋的说:“我坐过很多国家的高铁,这次是第一次坐我们国家的高铁,而且是世界第一速度,做为一名中国人我感到非常的自豪。”来自香港元朗公立中学的女生小袁兴奋的说:“动姐真靓,不仅服务好,笑容美,个个还多才多艺”。
学化妆展“动姐”风采
每一位乘务员都是高铁鲜活的名片,学习一些化妆方面的知识对自身形象有一定提升作用,也会给旅客留下一个好印象。为了让“动姐”们更亲和,更加气质优雅、从容自信,展现出新一代高铁乘务员的魅力和风采,武汉客运段还专门开展化妆课进行培训。
现场上课的老师说:“鉴于高铁乘务员工作性质特殊,淡妆即可,切忌浓妆艳抹。用薄而透明的粉底适当遮住黑斑、雀斑,既能掩饰掉一些面部缺点,让自己的肤色显得健康一些,看起来又很亲切又自然。再加上动车乘务员们亲切的微笑,效果就达到了。”课堂上,老师现场挑选了动姐雯雯做“妆容整改”,半张脸化下来果然对比明显。
雯雯说:“进了高铁,学了哑语、英语、粤语,知道了怎样亲切地微笑、怎样有礼貌地问候,现在又上了专业的化妆课程,感觉整个人都自信起来了!”
“这闺女真是贴心!”
服务是一门艺术,面对不同的旅客要提供不同的服务。如当好老年旅客的儿女,当好小朋友的阿姨、当好困难旅客的帮手、当好伤残旅客的拐杖、当好外籍旅客的向导、当好所有旅客的知心朋友等。列车长苏艳婷在为旅客的服务中摸索出“六句”服务法,即:旅客上车说一句欢迎的话,旅客下车时说一句道别的话,旅客遇到困难时说一句暖心的话,旅客配合服务时说一句感谢的话,服务不周时说一句歉意的话,遇到麻烦时说一句温馨的话。
2010年8月5日,开往武汉的G1088次,乘务员吕欢娣悉心照料单独旅行的盲人老奶奶,一路上送水喂饭,扶送老奶奶上厕所,到站时,亲自交给来接站的亲人。老奶奶连声称赞:“这闺女真是贴心!”
迎暑运,送清凉
2010的暑运,武汉客运段D126次三组车班开展了“迎暑运,送清凉”活动,为需要的旅客送去清凉油,风油精,十滴水等物品。为重点旅客送水,提醒旅客打开水时,不要倒满,小心烫伤。特别提醒老人,小孩,不要独自接打开水,以免烫伤。
“报告列车长,3号车厢7号座位,一位小朋友,身体不适,请您把清凉油传送过来。”3号车厢的乘务员说到。原来这位小朋友是因为在来火车站的路上,长时间暴晒导致身体不适。乘务员热情的为他涂抹清凉油,按摩太阳穴,送来了一杯凉水,让他消消暑。渐渐恢复过来的他,对着乘务员说:“谢谢阿姨”。
这一切都来源于训练。每次出乘前,列车长都组织车班的乘务员们学习文件、训练礼仪。20分钟的微笑演练,一整套的礼仪展示,是必须完成的。
严格的训练,让每一个乘务员都为旅客提供着一次次热情的服务,也让D126三组的全体乘务员得到了旅客们的好评。“能够得到旅客们的肯定,是我们工作的动力,有了这样的动力,我们的工作一定会做的越来越好。”列车长黄婷这样说。
“六个一”服务
暑运伊始,为适应新时期武广高铁的发展,武汉客运段从细节入手努力提升服务品质。在一等座车推出“六个一”服务,即:配属一名专职服务人员,为旅客免费提供一杯茶或饮料、免费提供一份特色点心、提供一份小毛巾、赠送一份报纸,为旅客送、订餐到座位。
经常乘坐这趟车的旅客可以发现,免费提供的特色点心总在不断的变换品种。这个段一直在寻找即美味可口又突出湖北特色还方便食用的特色点心,最后由乾隆帝亲笔提名的“云片糕”以其松软滋润,犹如凝脂,能久藏不硬的特质被选中,还有符合现代人饮食习惯的多味玉米、湖北特产“麻糖”共同组成了现在一等座的免费食品,获得了旅客的阵阵好评。一位衡山西登上G1003的旅客玩笑说:“先是才饮长江水又食武昌鱼,现在是片片云片才入口,粒粒玉米便甜进心,再一看还有一盒麻糖,怎一个‘美’了得!这高铁的服务呀,真是一天胜过一天,每一天都在进步!”
高铁游也成为今年暑期游中的明星产品,武广高铁迎来了第一个暑运,也迎来了一批批的旅游流。乘务员个个熟练掌握武广高铁沿线各站换乘路线、景点分布以及风土人情等相关知识,随时回答观光旅客的询问;每趟车上配有懂粤语的乘务员,与粤籍旅客进行无障碍沟通;精心设计乘车服务指南,为旅客提供中国高铁简介、沿途城市简介、地域饮食文化、知名文化场馆、经济商务中心、风景名胜介绍、旅游出行指南、交通对接指南等信息,满足旅客出行需求。
2010年8月16日,从广州南开往武汉的G1060次列车迎来了一批特殊的客人,他们是来自“港澳学生上海世博参访团”的1000名学生。这批学生由港澳大中学生组成,通过乘坐高铁到达武汉、再由武汉转乘动车至上海。这些同学都是第一次乘坐高铁,高兴之情溢于言表。当列车运行时速达到350公里时,学生们拿起照相机、摄像机对着显示屏猛拍。一名来自香港的男生兴奋的说:“我坐过很多国家的高铁,这次是第一次坐我们国家的高铁,而且是世界第一速度,做为一名中国人我感到非常的自豪。”来自香港元朗公立中学的女生小袁兴奋的说:“动姐真靓,不仅服务好,笑容美,个个还多才多艺”。
学化妆展“动姐”风采
每一位乘务员都是高铁鲜活的名片,学习一些化妆方面的知识对自身形象有一定提升作用,也会给旅客留下一个好印象。为了让“动姐”们更亲和,更加气质优雅、从容自信,展现出新一代高铁乘务员的魅力和风采,武汉客运段还专门开展化妆课进行培训。
现场上课的老师说:“鉴于高铁乘务员工作性质特殊,淡妆即可,切忌浓妆艳抹。用薄而透明的粉底适当遮住黑斑、雀斑,既能掩饰掉一些面部缺点,让自己的肤色显得健康一些,看起来又很亲切又自然。再加上动车乘务员们亲切的微笑,效果就达到了。”课堂上,老师现场挑选了动姐雯雯做“妆容整改”,半张脸化下来果然对比明显。
雯雯说:“进了高铁,学了哑语、英语、粤语,知道了怎样亲切地微笑、怎样有礼貌地问候,现在又上了专业的化妆课程,感觉整个人都自信起来了!”
“这闺女真是贴心!”
服务是一门艺术,面对不同的旅客要提供不同的服务。如当好老年旅客的儿女,当好小朋友的阿姨、当好困难旅客的帮手、当好伤残旅客的拐杖、当好外籍旅客的向导、当好所有旅客的知心朋友等。列车长苏艳婷在为旅客的服务中摸索出“六句”服务法,即:旅客上车说一句欢迎的话,旅客下车时说一句道别的话,旅客遇到困难时说一句暖心的话,旅客配合服务时说一句感谢的话,服务不周时说一句歉意的话,遇到麻烦时说一句温馨的话。
2010年8月5日,开往武汉的G1088次,乘务员吕欢娣悉心照料单独旅行的盲人老奶奶,一路上送水喂饭,扶送老奶奶上厕所,到站时,亲自交给来接站的亲人。老奶奶连声称赞:“这闺女真是贴心!”
迎暑运,送清凉
2010的暑运,武汉客运段D126次三组车班开展了“迎暑运,送清凉”活动,为需要的旅客送去清凉油,风油精,十滴水等物品。为重点旅客送水,提醒旅客打开水时,不要倒满,小心烫伤。特别提醒老人,小孩,不要独自接打开水,以免烫伤。
“报告列车长,3号车厢7号座位,一位小朋友,身体不适,请您把清凉油传送过来。”3号车厢的乘务员说到。原来这位小朋友是因为在来火车站的路上,长时间暴晒导致身体不适。乘务员热情的为他涂抹清凉油,按摩太阳穴,送来了一杯凉水,让他消消暑。渐渐恢复过来的他,对着乘务员说:“谢谢阿姨”。
这一切都来源于训练。每次出乘前,列车长都组织车班的乘务员们学习文件、训练礼仪。20分钟的微笑演练,一整套的礼仪展示,是必须完成的。
严格的训练,让每一个乘务员都为旅客提供着一次次热情的服务,也让D126三组的全体乘务员得到了旅客们的好评。“能够得到旅客们的肯定,是我们工作的动力,有了这样的动力,我们的工作一定会做的越来越好。”列车长黄婷这样说。