论文部分内容阅读
河南胖东来商贸集团公司于1995年3月在许昌创业，并以其先进的经营理念、独特的企业文化和以人为本的服务，创造了企业一个又一个的核心竞争力，以90%的市场占有率牢牢占领着河南二线城市市场，以50%的销售增长率快速发展，用鲜活的事实验证了那句不变的经营真理——心在商之先，赢在商之外，走出了一条我国中小零售商业发展的成功之道。
提起胖东来，也许没有“沃尔玛”、“家乐福”著名，也没有“丹尼斯”、“金博大”，甚至没有“思达”商业有名，但他90%的市场占有率和50%的销售增长率，却是其他企业所无法比拟的。在商业竞争白热化的情况下，胖东来逆风飞扬，取得了骄人的业绩，成为了激烈竞争的中原零售市场上一匹最黑的“黑马”。那么胖东来是如何做到的呢？本文就此做了探讨。
一、先进的经营理念成就企业特色
“用真品换真心，不满意就退货”，是胖东来一贯坚持的经营理念。为达到顾客的满意，胖东来努力使各项服务做到极致，创造了一个又一个商业风景线。
1.丰富的商品。胖东来的商品，品种多、数量足，质量优、新鲜感强，让不同消费层次的顾客，都能在卖场里买到称心如意的商品；特别是特色产品经营，让顾客在家乡就可以尝遍四方风味，享用八方新品；更出色的是他们的“不满意，就退货”，无需理由，无条件退货，成为对顾客信任和尊重的心理杠杆，成为许多顾客慕名而来的原因。
2.合理的价格。胖东来通过批量采购，成本控制，帮助顾客节省每一分钱；他们精心选择销售最好的商品，以超低的价格，开展经常不断的促销活动，让顾客得到真正的实惠。更吸引人的是他们的商品价格如果高于其他商店，保证退还差价。“九舍十入”（109元的商品只收100元）被誉为新奇服务模式，深深打动了广大消费者。
3.优美的环境。胖东来布局合理、陈列美观的卖场，动听的音乐，让顾客赏心悦目，能够在这里不断发现美，欣赏美，得到美的享受；卖场时刻保持整洁卫生，让顾客心清气爽，开心购物；货架采用国际化的标准、人性化的设计，温馨舒适、得心应手，让顾客充分享受购物带来的快乐和满足。胖东来每到一处，优美的环境，都成为当地城市最亮丽的风景线。
4.完善的服务。胖东来倡导完善的售前、售中、售后服务体系，并贯穿于所有工作的始终。服务项目多达上百项，仅售后服务，胖东来就提出了18项免费项目。并开展阳光服务、亲情服务、超值服务，设置服务投诉奖，如果顾客对哪位员工的服务不满意，可以告诉值班经理，将会得到100元的顾客服务投诉奖。
二、独特的企业文化塑造企业形象
企业文化是一个企业巨大的精神力量，是一个企业实现理想和目标的精神支柱，具有“文化力激活生产力”的作用。
胖东来的企业文化在创业之初是“用真品、换真心、贴近普通百姓，满足工薪消费”，如今则是“情感（代表着东方传统美德的忠义、勤劳、亲情、谦虚）与阳光（代表着西方现代文明的自由、浪漫、专业、创新）”，在继续强调拼搏奉献的同时，更追求员工个人价值与企业价值的和谐统一，更多地体现出以人为本的和谐内涵。胖东来以“真心待顾客，诚心对员工，爱心献社会，信心求发展”的企业精神鼓励员工，以“你心我心、将心比心、真心付出、竭尽全力、遇事要抱吃亏态度”的核心价值观对待顾客，以实现“创造财富、播撒文明、分享快乐”的企业愿景要求企业。最终形成了以核心价值观为主体的包含团队精神、企业使命、企业精神和企业愿景，具有胖东来特色的企业文化体系。
公司董事长于东来经常说：“经商经商，不只是经营商品，更是经营人品”，“做生意首先是做人。这和交朋友一样，你真心对待别人，别人也会真心实意地回报你”。董事长用他朴实无华的言语、亲身亲为的行动、真挚感人的情怀，在企业从小到大发展过程中，逐渐形成了自己独特的企业文化。无论是他对企业员工的一封信，还是与员工的沟通交流，都表露出对员工的尊重、爱护和关心，员工对他信任，员工与他形成情感，员工对他产生认同，从而奠定了企业化的形成基础。靠着独特的文化理念，胖东来塑造了一支高凝聚力、朝气蓬勃、充满自信和希望的团队。从管理模式到商品结构甚至促销活动都能充分感受到胖东来企业文化的不同。而这许多的不同也正是顾客喜爱这个商场的原因，因为他们能从心底感受到“顾客至上”的含义。
三、创新打造企业核心竞争力
1.提高服务质量，推行人性化管理，以到位的服务赢得顾客的认同
在胖东来，消费者可以免费打市内电话；不管衣服是不是在这儿买的都可以免费修裤边，免费熨烫；上电梯有人扶，拎的东西多了有人帮忙。到过胖东来百货的顾客都有过这样的经历：当你提着大包小包的商品走过一楼大厅时，一定会有胖东来的员工手持塑料袋，微笑着走到你的面前，他（她）会小心翼翼地帮你重新归类商品，然后套上塑料袋，并道一声“欢迎下次再来”的问候，送你出门。而胖东来保洁员边拖地、边扇干，以免顾客滑倒的情景，每一个去过胖东来购物的人都会印象深刻。一个体贴入微的动作，一句感人肺腑的话语，胖东来真正理解并诠释了“服务”的意义，有效地传递着顾客价值，提高了商场产品的附加值，创造了顾客需求，更推动企业的发展创。
2.通过不断的服务创新构建核心竞争力
（1）服务形式和内容的创新。胖东来全新的超值服务、商品层次化的经营模式重塑了多年来由少数业态一统市场的格局，让老百姓体验到了全新的购物方式，享受到了从未有过的方便与实惠。胖东来电器推行了包括快速送货、安装，终生维修，7日快修和周转机器备用等一系列“阳光服务”；在服务项目上，还增加了许多人性化的设计，儿童免费玩具、儿童卡通购物车和导购人员；甚至在洗手间都贴满了“感动人生的多个瞬间”、“愿您每天都有好心情，祝您和家人开心快乐”等宣传画，让顾客“开心购物”、“放心购物”。胖东来根据不同消费群体的共性与个性特征，完成了市场细分，最终实现了服务的标准化和差异化的有机统一。
（2）经营理念的创新。胖东来的企业愿景——创造财富、播撒文明、分享快乐，胖东来的价值观——你心我心、将心比心、真心付出、竭尽全力、遇事要抱吃亏态度，胖东来的团队精神——快乐、团结、专业、创新，胖东来的企业精神——打造一个诚信经商的品牌、带领一个快乐的团队、营造一个快乐家园、让商业给人带来快乐，这些无不体现出胖东来对企业管理、团队建设、商业经营的独到见解和全新的注释，从而不断创新了企业文化和经营理念。胖东来通过制度创新、文化创新、管理理念创新，赢得了员工和顾客的理解支持，持续稳定地支撑、维持和巩固了企业的核心竞争力，确保核心竞争力的健康成长。
3.注重资源整合构建核心竞争力
（1）整合人力资源。胖东来首先从内部整合人力资源。注重员工素质提高和纪律建设，完善制度、严格考核，使队伍具有严格的组织性、纪律性。同时企业更注重以人为本，因为他们明白，只有善待员工的企业，员工才能够善待顾客，所以通过不断提高员工的待遇及福利水平，使员工的平均工资水平高于同行2倍左右，极大地调动了员工的积极性和创造性。员工们受到重用，争先恐后地为企业献计献策，形成了很强的向心力和凝聚力，有力地促进了企业的发展。
（2）整合经营资源。胖东来有效地整合当地零售商业资源，形成了以百货为主，集百货、鞋业、休闲服饰、电器、便利店为一体的多业态的连锁经营，使网点迅速增加到30多家，遍布许昌的大街小巷及周边区县，方便了顾客。加之“四方联采”所带来的超低的商品价格优势，深深地吸引了消费者。在许昌，从3岁以上的儿童到80岁的老人，没有不知道胖东来的，胖东来的市场占有率可达90%以上。
（3）整合管理资源。在管理上，胖东来向世界著名零售业巨头学习借鉴，引进先进企业的科学经营管理方法和技术，使用超市连锁管理软件，实现统一采购、统一配送、统一结算，降低运营成本，为顾客节省每一分钱；2006年，胖东来正式加入美国自愿连锁组织——IGA，将从商品采购、卖场设计、经营管理、人员培训等方面，搭上世界零售业先进的高速快车，为企业的发展注入巨大的能量。
通过整合资源，集中优势，胖东来形成了完美服务的特色竞争力，赢得了广大消费者和企业员工的心，在市场上树立起良好的服务形象、产品形象和企业形象，从整体上提高了企业的发展能力和市场竞争力。正是“心”的推动，使胖东来得到了今天快速的发展。
“一个企业如果没有崇高的理想，只为利益是发展不起来的。”于东来一语道破了胖东来快速发展的玄机。在商不言利，赢在商之外，胖东来的经营理念源于此，胖东来的企业文化源于此，胖东来的企业精神源于此，胖东来的成功就源于此！
（作者单位：河南商业高等专科学校）
提起胖东来，也许没有“沃尔玛”、“家乐福”著名，也没有“丹尼斯”、“金博大”，甚至没有“思达”商业有名，但他90%的市场占有率和50%的销售增长率，却是其他企业所无法比拟的。在商业竞争白热化的情况下，胖东来逆风飞扬，取得了骄人的业绩，成为了激烈竞争的中原零售市场上一匹最黑的“黑马”。那么胖东来是如何做到的呢？本文就此做了探讨。
一、先进的经营理念成就企业特色
“用真品换真心，不满意就退货”，是胖东来一贯坚持的经营理念。为达到顾客的满意，胖东来努力使各项服务做到极致，创造了一个又一个商业风景线。
1.丰富的商品。胖东来的商品，品种多、数量足，质量优、新鲜感强，让不同消费层次的顾客，都能在卖场里买到称心如意的商品；特别是特色产品经营，让顾客在家乡就可以尝遍四方风味，享用八方新品；更出色的是他们的“不满意，就退货”，无需理由，无条件退货，成为对顾客信任和尊重的心理杠杆，成为许多顾客慕名而来的原因。
2.合理的价格。胖东来通过批量采购，成本控制，帮助顾客节省每一分钱；他们精心选择销售最好的商品，以超低的价格，开展经常不断的促销活动，让顾客得到真正的实惠。更吸引人的是他们的商品价格如果高于其他商店，保证退还差价。“九舍十入”（109元的商品只收100元）被誉为新奇服务模式，深深打动了广大消费者。
3.优美的环境。胖东来布局合理、陈列美观的卖场，动听的音乐，让顾客赏心悦目，能够在这里不断发现美，欣赏美，得到美的享受；卖场时刻保持整洁卫生，让顾客心清气爽，开心购物；货架采用国际化的标准、人性化的设计，温馨舒适、得心应手，让顾客充分享受购物带来的快乐和满足。胖东来每到一处，优美的环境，都成为当地城市最亮丽的风景线。
4.完善的服务。胖东来倡导完善的售前、售中、售后服务体系，并贯穿于所有工作的始终。服务项目多达上百项，仅售后服务，胖东来就提出了18项免费项目。并开展阳光服务、亲情服务、超值服务，设置服务投诉奖，如果顾客对哪位员工的服务不满意，可以告诉值班经理，将会得到100元的顾客服务投诉奖。
二、独特的企业文化塑造企业形象
企业文化是一个企业巨大的精神力量，是一个企业实现理想和目标的精神支柱，具有“文化力激活生产力”的作用。
胖东来的企业文化在创业之初是“用真品、换真心、贴近普通百姓，满足工薪消费”，如今则是“情感（代表着东方传统美德的忠义、勤劳、亲情、谦虚）与阳光（代表着西方现代文明的自由、浪漫、专业、创新）”，在继续强调拼搏奉献的同时，更追求员工个人价值与企业价值的和谐统一，更多地体现出以人为本的和谐内涵。胖东来以“真心待顾客，诚心对员工，爱心献社会，信心求发展”的企业精神鼓励员工，以“你心我心、将心比心、真心付出、竭尽全力、遇事要抱吃亏态度”的核心价值观对待顾客，以实现“创造财富、播撒文明、分享快乐”的企业愿景要求企业。最终形成了以核心价值观为主体的包含团队精神、企业使命、企业精神和企业愿景，具有胖东来特色的企业文化体系。
公司董事长于东来经常说：“经商经商，不只是经营商品，更是经营人品”，“做生意首先是做人。这和交朋友一样，你真心对待别人，别人也会真心实意地回报你”。董事长用他朴实无华的言语、亲身亲为的行动、真挚感人的情怀，在企业从小到大发展过程中，逐渐形成了自己独特的企业文化。无论是他对企业员工的一封信，还是与员工的沟通交流，都表露出对员工的尊重、爱护和关心，员工对他信任，员工与他形成情感，员工对他产生认同，从而奠定了企业化的形成基础。靠着独特的文化理念，胖东来塑造了一支高凝聚力、朝气蓬勃、充满自信和希望的团队。从管理模式到商品结构甚至促销活动都能充分感受到胖东来企业文化的不同。而这许多的不同也正是顾客喜爱这个商场的原因，因为他们能从心底感受到“顾客至上”的含义。
三、创新打造企业核心竞争力
1.提高服务质量，推行人性化管理，以到位的服务赢得顾客的认同
在胖东来，消费者可以免费打市内电话；不管衣服是不是在这儿买的都可以免费修裤边，免费熨烫；上电梯有人扶，拎的东西多了有人帮忙。到过胖东来百货的顾客都有过这样的经历：当你提着大包小包的商品走过一楼大厅时，一定会有胖东来的员工手持塑料袋，微笑着走到你的面前，他（她）会小心翼翼地帮你重新归类商品，然后套上塑料袋，并道一声“欢迎下次再来”的问候，送你出门。而胖东来保洁员边拖地、边扇干，以免顾客滑倒的情景，每一个去过胖东来购物的人都会印象深刻。一个体贴入微的动作，一句感人肺腑的话语，胖东来真正理解并诠释了“服务”的意义，有效地传递着顾客价值，提高了商场产品的附加值，创造了顾客需求，更推动企业的发展创。
2.通过不断的服务创新构建核心竞争力
（1）服务形式和内容的创新。胖东来全新的超值服务、商品层次化的经营模式重塑了多年来由少数业态一统市场的格局，让老百姓体验到了全新的购物方式，享受到了从未有过的方便与实惠。胖东来电器推行了包括快速送货、安装，终生维修，7日快修和周转机器备用等一系列“阳光服务”；在服务项目上，还增加了许多人性化的设计，儿童免费玩具、儿童卡通购物车和导购人员；甚至在洗手间都贴满了“感动人生的多个瞬间”、“愿您每天都有好心情，祝您和家人开心快乐”等宣传画，让顾客“开心购物”、“放心购物”。胖东来根据不同消费群体的共性与个性特征，完成了市场细分，最终实现了服务的标准化和差异化的有机统一。
（2）经营理念的创新。胖东来的企业愿景——创造财富、播撒文明、分享快乐，胖东来的价值观——你心我心、将心比心、真心付出、竭尽全力、遇事要抱吃亏态度，胖东来的团队精神——快乐、团结、专业、创新，胖东来的企业精神——打造一个诚信经商的品牌、带领一个快乐的团队、营造一个快乐家园、让商业给人带来快乐，这些无不体现出胖东来对企业管理、团队建设、商业经营的独到见解和全新的注释，从而不断创新了企业文化和经营理念。胖东来通过制度创新、文化创新、管理理念创新，赢得了员工和顾客的理解支持，持续稳定地支撑、维持和巩固了企业的核心竞争力，确保核心竞争力的健康成长。
3.注重资源整合构建核心竞争力
（1）整合人力资源。胖东来首先从内部整合人力资源。注重员工素质提高和纪律建设，完善制度、严格考核，使队伍具有严格的组织性、纪律性。同时企业更注重以人为本，因为他们明白，只有善待员工的企业，员工才能够善待顾客，所以通过不断提高员工的待遇及福利水平，使员工的平均工资水平高于同行2倍左右，极大地调动了员工的积极性和创造性。员工们受到重用，争先恐后地为企业献计献策，形成了很强的向心力和凝聚力，有力地促进了企业的发展。
（2）整合经营资源。胖东来有效地整合当地零售商业资源，形成了以百货为主，集百货、鞋业、休闲服饰、电器、便利店为一体的多业态的连锁经营，使网点迅速增加到30多家，遍布许昌的大街小巷及周边区县，方便了顾客。加之“四方联采”所带来的超低的商品价格优势，深深地吸引了消费者。在许昌，从3岁以上的儿童到80岁的老人，没有不知道胖东来的，胖东来的市场占有率可达90%以上。
（3）整合管理资源。在管理上，胖东来向世界著名零售业巨头学习借鉴，引进先进企业的科学经营管理方法和技术，使用超市连锁管理软件，实现统一采购、统一配送、统一结算，降低运营成本，为顾客节省每一分钱；2006年，胖东来正式加入美国自愿连锁组织——IGA，将从商品采购、卖场设计、经营管理、人员培训等方面，搭上世界零售业先进的高速快车，为企业的发展注入巨大的能量。
通过整合资源，集中优势，胖东来形成了完美服务的特色竞争力，赢得了广大消费者和企业员工的心，在市场上树立起良好的服务形象、产品形象和企业形象，从整体上提高了企业的发展能力和市场竞争力。正是“心”的推动，使胖东来得到了今天快速的发展。
“一个企业如果没有崇高的理想，只为利益是发展不起来的。”于东来一语道破了胖东来快速发展的玄机。在商不言利，赢在商之外，胖东来的经营理念源于此，胖东来的企业文化源于此，胖东来的企业精神源于此，胖东来的成功就源于此！
（作者单位：河南商业高等专科学校）