论文部分内容阅读
摘 要：通过今年在移动公司的社会实践，我了解到该公司通过一整套完备的管理、奖罚措施以及客户服务机制，不断提高其经济效益，使得该公司领先于其他通讯行业，成为佼佼者。因此加强企业内部管理的重要性可见一斑。
关键词：内部管理 客户服务机制
移动公司作为一个大型国通信企业，自成立到现在，通过近十几年来的快速发展，已遥遥领先于其他同类通信行业，市场份额占有绝对优势，并给国家创造了巨大的利润。通过这次暑假期间在移动公司参加社会实践活动，我逐步了解到移动通信公司之所以取得如此值得称赞的业绩，就是因为该公司内部有着一套严格高效的管理制度和一支执行力强、并具有团队合作精神的员工队伍。我也由此得出一个结论：只有不断加强和完善企业内部管理流程，完善客户服务机制和员工奖罚措施，充分调动员工工作效率，发扬团队合作的精神，才能不断提升企业核心竞争力，进而实现企业效益最大化。
规范管理流程，提高工作效率。移动公司作为一个具有强大竞争力的通信企业，在发展过程中，其管理制度并不拘泥于形式和套路，而是随着市场的变化而不断进行调整、规范、完善和优化，是以发展市场为中心，提高员工的工作效率并不断满意客户进而实现企业效益最大化为目的的。我在今年的暑期见习期间，正好赶上移动公司开展工作流程梳理和工作职责界定活动，其目的就是为下一步加强网络基础建设和大力发展4G业务创造便利高效的条件，并抢先占领和牢牢掌控通信市场，与其他通信业形成一个绝对的竞争优势。我在参与某社区FTTH网络建设过程中就深有体会：在工程启动之前，网络建设部相关负责人首先就是召集所有工作人员开了一次动员会，并对网络建设流程进行了梳理和规范，并明确各自职责，无论物料仓储供应人员，还是立杆架线人员、分纤箱安装人员、信号开通测试人员和工程检查验收人员，必须要在第一时间内出现在施工现场，不容许任何环节出现问题，否则将会根据公司制定的员工绩效考核办法进行薪酬处罚。我在施工现场就看到这样一幕：工程施工人员就因为一个水泥杆立的不直、线担固定的不牢而当场受到了技术人员的警告和处理。因为大家明白，一旦遭遇风雨天气，水泥杆就可能被刮倒，光缆就可能因为固定的不牢而刮落到地面，其后果就是伤害行人或中断通信，给公司和客户造成不必要的损失或伤害。在网络建设方面，移动公司也意识到没有一个优质的网络服务，就不会赢得客户和信赖和支持。移动公司要想发展，网络必须走在前面。所以正因为该公司有着如此严格的规范制度和如此高的工作效率，使得我暑期实习所在社区的FTTH网络建设工程提前完成，为市场营销人员及时进驻该社区和进一步发展客户创造了先机，并由此给公司带来了可观的经济效益。
完善客户投诉受理机制，关注客户投诉，提升客户满意度。作为一个服务型的通信企业，移动公司的发展离不开客户的信赖和支持，不断创新服务机制，让客户满意一直是该企业不懈追求的服务宗旨。我在移动公司参加社会实践活动期间，也观察到这一点，其拥有的客户规模之大，是与该公司完善的客户服务机制分不开的。比如，该公司制定了一系列《客户投诉处理办法》，建立了“以客户为导向、以流程为依据、以考核为手段”的“一点投诉、多点相应”的企业客户服务制度。该公司还通过开展“三主动一满意”、“零距离、零缺陷”、“三优、三快、三上门”服务和“投诉热点改善竞赛”等活动来不断提升客户满意度。规定客户服務部、营业部和网络部等部门之间必须建立客户投诉绿色通道，各部门负责人是本部门客户投诉处理的主要负责人，同时各部门还应指定3-4名业务素质全面、责任心强、有一定协调能力的人员受理客户投诉，并严格要求在限定的时间内必须100%给客户一个答复，确保客户投诉“件件有着落，事事有回音”。造成客户有理由二次投诉的，公司将会严肃追究相关人员责任。其目的就是通过关注客户投诉，来改善客户评价，培养客户信赖，提升满意度，保住客户不离网，为公司持续带来更大的效益。据我了解，该公司还曾经通过发送“网络运行通报”的方式，对网络运行情况以及需要解决的问题进行及时的通报，并对客户反应的问题进行督办单的办法，把涉及到方案解决的问题进行督办。为了提高本公司员工的服务能力，公司曾利用“移动网上学院”、“电子培训系统”和“培训直通车”等方便快捷的方式，对营业员进行业务培训，还用开展“星级营业厅创建”、“星级服务明星评选”、“业务知识评测”和“窗口服务质量检测”等评选竞赛活动的方式，促使营业员不断提高服务水平，而且创造了一个争优的良好工作环境，还根据《营业厅服务质量神秘客户检测标准》，对营业窗口的服务环境、服务意识、营业厅秩序和客户满意度进行明察暗访，及时通过OA系统通报营业的服务质量情况，严格落实“奖优罚劣”的奖罚制度，确保窗口服务质量保持在良好的水准。所以移动公司近几年来几乎没怎么出现过越级投诉的现象，并且对客户的服务质量和客户对企业的服务满意度等指标均列其他通信行业之首。我想，这与该公司有着完善高效的客户服务管理机制是密切相关的。
通过今年暑期在移动公司的实践和亲身体验，在我看来，正是由于移动通信企业内部有着严格高效的管理制度和比较完善的客户投诉受理机制，并对公司员工有着公平公正的奖罚措施，所以才达到了实现企业效益最大化的目标，而且使得移动公司领先于其他的通信行业，在客户中有着较高的信用度。我在暑期实践活动期间，也通过一些资料看到该企业上缴给国家的利税远远低超过其他同类通信行业，可见为国家建设和发展也做出了巨大的贡献。
因此，任何一个企业只有不断加强内部管理，并确保企业员工一丝不苟的遵守企业的规章制度，而且企业规章必须有一定威慑力，才能实现效益最大化，这就是我的感悟和体会。
作者简介：罗学良（1995—）男，山东泰安人，职称：本科在读，专业：机械设计制造及其自动化。
关键词：内部管理 客户服务机制
移动公司作为一个大型国通信企业，自成立到现在，通过近十几年来的快速发展，已遥遥领先于其他同类通信行业，市场份额占有绝对优势，并给国家创造了巨大的利润。通过这次暑假期间在移动公司参加社会实践活动，我逐步了解到移动通信公司之所以取得如此值得称赞的业绩，就是因为该公司内部有着一套严格高效的管理制度和一支执行力强、并具有团队合作精神的员工队伍。我也由此得出一个结论：只有不断加强和完善企业内部管理流程，完善客户服务机制和员工奖罚措施，充分调动员工工作效率，发扬团队合作的精神，才能不断提升企业核心竞争力，进而实现企业效益最大化。
规范管理流程，提高工作效率。移动公司作为一个具有强大竞争力的通信企业，在发展过程中，其管理制度并不拘泥于形式和套路，而是随着市场的变化而不断进行调整、规范、完善和优化，是以发展市场为中心，提高员工的工作效率并不断满意客户进而实现企业效益最大化为目的的。我在今年的暑期见习期间，正好赶上移动公司开展工作流程梳理和工作职责界定活动，其目的就是为下一步加强网络基础建设和大力发展4G业务创造便利高效的条件，并抢先占领和牢牢掌控通信市场，与其他通信业形成一个绝对的竞争优势。我在参与某社区FTTH网络建设过程中就深有体会：在工程启动之前，网络建设部相关负责人首先就是召集所有工作人员开了一次动员会，并对网络建设流程进行了梳理和规范，并明确各自职责，无论物料仓储供应人员，还是立杆架线人员、分纤箱安装人员、信号开通测试人员和工程检查验收人员，必须要在第一时间内出现在施工现场，不容许任何环节出现问题，否则将会根据公司制定的员工绩效考核办法进行薪酬处罚。我在施工现场就看到这样一幕：工程施工人员就因为一个水泥杆立的不直、线担固定的不牢而当场受到了技术人员的警告和处理。因为大家明白，一旦遭遇风雨天气，水泥杆就可能被刮倒，光缆就可能因为固定的不牢而刮落到地面，其后果就是伤害行人或中断通信，给公司和客户造成不必要的损失或伤害。在网络建设方面，移动公司也意识到没有一个优质的网络服务，就不会赢得客户和信赖和支持。移动公司要想发展，网络必须走在前面。所以正因为该公司有着如此严格的规范制度和如此高的工作效率，使得我暑期实习所在社区的FTTH网络建设工程提前完成，为市场营销人员及时进驻该社区和进一步发展客户创造了先机，并由此给公司带来了可观的经济效益。
完善客户投诉受理机制，关注客户投诉，提升客户满意度。作为一个服务型的通信企业，移动公司的发展离不开客户的信赖和支持，不断创新服务机制，让客户满意一直是该企业不懈追求的服务宗旨。我在移动公司参加社会实践活动期间，也观察到这一点，其拥有的客户规模之大，是与该公司完善的客户服务机制分不开的。比如，该公司制定了一系列《客户投诉处理办法》，建立了“以客户为导向、以流程为依据、以考核为手段”的“一点投诉、多点相应”的企业客户服务制度。该公司还通过开展“三主动一满意”、“零距离、零缺陷”、“三优、三快、三上门”服务和“投诉热点改善竞赛”等活动来不断提升客户满意度。规定客户服務部、营业部和网络部等部门之间必须建立客户投诉绿色通道，各部门负责人是本部门客户投诉处理的主要负责人，同时各部门还应指定3-4名业务素质全面、责任心强、有一定协调能力的人员受理客户投诉，并严格要求在限定的时间内必须100%给客户一个答复，确保客户投诉“件件有着落，事事有回音”。造成客户有理由二次投诉的，公司将会严肃追究相关人员责任。其目的就是通过关注客户投诉，来改善客户评价，培养客户信赖，提升满意度，保住客户不离网，为公司持续带来更大的效益。据我了解，该公司还曾经通过发送“网络运行通报”的方式，对网络运行情况以及需要解决的问题进行及时的通报，并对客户反应的问题进行督办单的办法，把涉及到方案解决的问题进行督办。为了提高本公司员工的服务能力，公司曾利用“移动网上学院”、“电子培训系统”和“培训直通车”等方便快捷的方式，对营业员进行业务培训，还用开展“星级营业厅创建”、“星级服务明星评选”、“业务知识评测”和“窗口服务质量检测”等评选竞赛活动的方式，促使营业员不断提高服务水平，而且创造了一个争优的良好工作环境，还根据《营业厅服务质量神秘客户检测标准》，对营业窗口的服务环境、服务意识、营业厅秩序和客户满意度进行明察暗访，及时通过OA系统通报营业的服务质量情况，严格落实“奖优罚劣”的奖罚制度，确保窗口服务质量保持在良好的水准。所以移动公司近几年来几乎没怎么出现过越级投诉的现象，并且对客户的服务质量和客户对企业的服务满意度等指标均列其他通信行业之首。我想，这与该公司有着完善高效的客户服务管理机制是密切相关的。
通过今年暑期在移动公司的实践和亲身体验，在我看来，正是由于移动通信企业内部有着严格高效的管理制度和比较完善的客户投诉受理机制，并对公司员工有着公平公正的奖罚措施，所以才达到了实现企业效益最大化的目标，而且使得移动公司领先于其他的通信行业，在客户中有着较高的信用度。我在暑期实践活动期间，也通过一些资料看到该企业上缴给国家的利税远远低超过其他同类通信行业，可见为国家建设和发展也做出了巨大的贡献。
因此，任何一个企业只有不断加强内部管理，并确保企业员工一丝不苟的遵守企业的规章制度，而且企业规章必须有一定威慑力，才能实现效益最大化，这就是我的感悟和体会。
作者简介：罗学良（1995—）男，山东泰安人，职称：本科在读，专业：机械设计制造及其自动化。