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众所周知,在计划经济时代,国有企业效率低下,为顾客提供的服务水平很低。商店、餐厅、宾馆、银行、公交车、铁路以及电影院的售票处都缺少为顾客服务的激励机制。有些公共部门的工作人员甚至从给服务对象制造麻烦中获得乐趣,因为他们自己办事时常常面对恶劣的服务态度,所以轮到他们提供服务时,就通过同样的方式来获得心理平衡。
市场经济改革后,这种情况逐渐在私营和其他以盈利为目的的企业中消失了。但在大多数国有企业中直到今天仍然存在。最近,我就遇到了两个有趣的实例。
第一次是在厦门。
我和厦门大学的网球教练想租用一块厦门市所有的网球场地来上网球课,准备付钱时却被告知要到场地旁边的办公楼里买一张卡才能完成支付,当我们去买卡时,却又发现电脑系统出了故障,还得等人来修电脑。我们想先把钱付了,好在电脑修好前能够打上球。无论是发卡员还是网球场服务员谁点下头,我们都可以用上场地,但两者都拒绝了,而在我们面前的却是三块空场地。最后教练不得不带我去了另一个地方。
过后,我想如果我们直接走进场地打网球会发生什么,网球场的服务员会叫警察把我们赶出去吗?如果真是这样,那警察也应该站在我们这边,因为这块网球场地是属于厦门市民的公共财产,而我的教练作为市民有权使用场地。作为服务大众的公共财产的保管者,网球场的服务人员没有履行职责,这是他们工作的疏忽。
我的教练告诉我,上次他用这些场地时,这里还是由私人来经营的,服务也很好,但市政府看到经营可以获利,就收回了管理权。
第二件事发生在中国银行北京科技会展中心支行。
2008年我在该行开了一个可转账的储蓄账户,得到了一张带密码的借记卡。因为忘记了密码,我今年6月24日想去银行找回密码。在排号等了20分钟后,窗口的出纳员告诉我得新开一个使用新密码的转账账户(回过头来想,也许我应该对他提出质疑,并直接找他的经理,但我没有)。
不管是他在说谎还是中国银行就是这样规定的,这都是银行经营低效率的体现。填新账户申请表格,不断重复输入密码(大概输了16次),等出纳员填完其他一些要求的表格,完成所有程序总共花去了40分钟。终于,出纳员告诉我新账户开通了,并给了我一张新的借记卡。可是第二天,当我用这张卡时,每次都被告知账户余额不够支付,甚至连两个人在宾馆里的早餐钱都不够。
如果真要是我不得不用我在中国银行的存款,支付我在中国行程的费用的话,结果将会怎样?第二天我要离开北京,只好请人民大学一位办事人去银行询问,出纳员告诉她,我须要回到银行再开一个使用新密码的转账账户才能解决问题。
这两件事件是每天都在中国发生的、日常生活中经常遇到的麻烦的例子。人们习惯了国有企业员工恶劣的服务,他们大部分已经接受了这个现实。我在《中国经济转型》(中文版,人民大学出版社,2005年)一书中已经对经济效率低下和国有企业服务差进行过讨论。1980年我在广州东方宾馆住宿时发现宾馆的经营很差,但1987年再来时,却发现同一家宾馆服务和经营都已经大有改善,因为一家香港人经营的宾馆在街对面新开业,同时东方宾馆的管理层也可以从盈利中获得奖励了。从这个例子中,我发现如果管理层可以从企业盈利中获得激励,同时存在竞争,无论是国有还是私人企业的竞争,国有企业的经营也可以是有效率的。
如果我们能够减少日常生活中常见的不便,不仅人们将变得更快乐,整个经济也将运行得更有效率。没有理由说中国人的生活中就得忍受诸如此类的种种不快。正如我在《中国经济转型》一书中提到的,减少这种不快的简便途径是将国有企业的产权转向私人,或者尽可能地通过租赁合同实现私人经营,并且在国有企业经营的领域允许并鼓励竞争,更为重要的是,这样做可以提高中国经济的整体运行效率。
(作者为普林斯顿大学教授)
市场经济改革后,这种情况逐渐在私营和其他以盈利为目的的企业中消失了。但在大多数国有企业中直到今天仍然存在。最近,我就遇到了两个有趣的实例。
第一次是在厦门。
我和厦门大学的网球教练想租用一块厦门市所有的网球场地来上网球课,准备付钱时却被告知要到场地旁边的办公楼里买一张卡才能完成支付,当我们去买卡时,却又发现电脑系统出了故障,还得等人来修电脑。我们想先把钱付了,好在电脑修好前能够打上球。无论是发卡员还是网球场服务员谁点下头,我们都可以用上场地,但两者都拒绝了,而在我们面前的却是三块空场地。最后教练不得不带我去了另一个地方。
过后,我想如果我们直接走进场地打网球会发生什么,网球场的服务员会叫警察把我们赶出去吗?如果真是这样,那警察也应该站在我们这边,因为这块网球场地是属于厦门市民的公共财产,而我的教练作为市民有权使用场地。作为服务大众的公共财产的保管者,网球场的服务人员没有履行职责,这是他们工作的疏忽。
我的教练告诉我,上次他用这些场地时,这里还是由私人来经营的,服务也很好,但市政府看到经营可以获利,就收回了管理权。
第二件事发生在中国银行北京科技会展中心支行。
2008年我在该行开了一个可转账的储蓄账户,得到了一张带密码的借记卡。因为忘记了密码,我今年6月24日想去银行找回密码。在排号等了20分钟后,窗口的出纳员告诉我得新开一个使用新密码的转账账户(回过头来想,也许我应该对他提出质疑,并直接找他的经理,但我没有)。
不管是他在说谎还是中国银行就是这样规定的,这都是银行经营低效率的体现。填新账户申请表格,不断重复输入密码(大概输了16次),等出纳员填完其他一些要求的表格,完成所有程序总共花去了40分钟。终于,出纳员告诉我新账户开通了,并给了我一张新的借记卡。可是第二天,当我用这张卡时,每次都被告知账户余额不够支付,甚至连两个人在宾馆里的早餐钱都不够。
如果真要是我不得不用我在中国银行的存款,支付我在中国行程的费用的话,结果将会怎样?第二天我要离开北京,只好请人民大学一位办事人去银行询问,出纳员告诉她,我须要回到银行再开一个使用新密码的转账账户才能解决问题。
这两件事件是每天都在中国发生的、日常生活中经常遇到的麻烦的例子。人们习惯了国有企业员工恶劣的服务,他们大部分已经接受了这个现实。我在《中国经济转型》(中文版,人民大学出版社,2005年)一书中已经对经济效率低下和国有企业服务差进行过讨论。1980年我在广州东方宾馆住宿时发现宾馆的经营很差,但1987年再来时,却发现同一家宾馆服务和经营都已经大有改善,因为一家香港人经营的宾馆在街对面新开业,同时东方宾馆的管理层也可以从盈利中获得奖励了。从这个例子中,我发现如果管理层可以从企业盈利中获得激励,同时存在竞争,无论是国有还是私人企业的竞争,国有企业的经营也可以是有效率的。
如果我们能够减少日常生活中常见的不便,不仅人们将变得更快乐,整个经济也将运行得更有效率。没有理由说中国人的生活中就得忍受诸如此类的种种不快。正如我在《中国经济转型》一书中提到的,减少这种不快的简便途径是将国有企业的产权转向私人,或者尽可能地通过租赁合同实现私人经营,并且在国有企业经营的领域允许并鼓励竞争,更为重要的是,这样做可以提高中国经济的整体运行效率。
(作者为普林斯顿大学教授)