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摘 要：当下，服务业迅速成为我国经济发展的重要动力，它要求员工为顾客提供舒适、恰当与周到的服务。提高服务业员工的职业归属感，成为亟待解决的重要问题。在归纳职业归属感各影响因素的基础上，利用解释结构模型分析因素之间的关系，从而建立结构层次模型。分析各层次因素对服务业员工职业归属感的作用，对提高服务业员工的职业归属感、降低离职率提出建设性意见。
关键词：服务业员工；职业归属感；解释结构模型
中图分类号：F24 文献标识码：A doi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.25.038
经济发展，时代前进，服务业展现出强劲动力。根据国家统计局公布的2014年的国民经济与社会发展的统计报告，国民对服务消费的需求逐年增长，即越来越多的消费者通过“服务消费”满足自我需求。但是，在经济全球化与信息化的背景下，市场竞争愈发激烈，要求服务性质的企业必须不断加强自身服务质量，以求得生存与发展。
本文通过分析职业归属感的影响因素，建立服务业员工职业归属感影响因素的解释结构模型，为组织提高员工的职业归属感与实现组织的目标绩效提供理论基础。
1 解释结构模型
1.1 解释结构模型简介
美国J·N·沃菲尔德教授在1973年开发的解释结构模型主要用来分析社会经济系统结构的复杂问题。这种模型主要是在多级递阶有向图、矩阵等创造性技术背景下，将问题的关键要素以及相互之间的关系进行提取，形成一个多层递阶解释结构模型。
1.2 解释结构模型的建立
在清晰界定研究边界的基础上，获取所要研究问题的关键要素，进行ISM建模。步骤如下：
第一步，建立邻接矩阵。首先逐一比较各要素，将两个要素之间关系的有或者无用邻接矩阵A的形式来表达。邻接矩阵各元素，如果两项关系成立取值1，否则取值0。
第二步，得到可达矩阵。这一步是指系统要素之间任意次传递二元关系或有向图上两个节点之间通过任意长的路径可以到达情况的方阵。
第三步，矩阵层次化处理。在上一步生成可达矩阵R的情况下，通过机位划分、骨架矩阵提取等方法便可以得到矩阵层次化处理的结果。
第四步，设计解释结构模型。画出多级递阶有向图，最后建立解释结构模型。
2 职业归属感的影响因素
结合双因素理论（保障因素与激励因素）、马斯洛需求五层次原理（生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求）与职业归属感的定义，认为影响员工职业归属感的因素为：生理和安全层次属于物质因素，包括工资福利、公司制度、工作危险源、职位危机等指标；社交、尊重和自我实现层次属于精神因素，包括社会接纳、情感建设、领导方式、沟通机制、成就感、发展前景等指标。
3 建立服务业员工职业归属感解释结构模型
在双因素理论、马斯洛需求五层次原理以及职业归属感的定义归纳职业归属感各影响因素的基础上，根据服务业员工的问卷和访谈意见，利用解释结构模型对各因素之间的关系进行分析，建立起服务业员工职业归属感影响因素的结构层次模型。
3.1 建立邻接矩阵
以问卷和访谈的形式，对徐州市以及周边城市的服务业员工进行调查，根据调研结果确定各关键构成要素之间的逻辑关系，如果表中的行要素影响到要素用V表示；如果行列两要素相互影响用X表示；如果列要素影响行要素则用A表示。如表1所示。
首先用邻接矩阵A表达因素间两两影响关系。表2中的元素转换可得邻接矩阵A的元素aij，转换规则为：①如果i=j，则aij=aji=1；②如果aij在表2中对应的是X，则aij=aji=1；③如果aij在表2中对应的是O，则aij=aji=0；④如果aij在表2中对应的是V，则aij=1，且aji=0；⑤如果aij在表2中对应的是A，则aij=0，且aji=1。邻接矩阵A由此而得。如表2所示。
3.2 生成可达矩阵
两两因素之间的直接关系用邻接矩阵A表示。根据布尔代数运算规则和推移律的解释，用可达矩阵R表示每个因素之间的各种影响关系。生成方法为：将邻接矩阵A与单位矩阵I求和，对矩阵A+I做幂运算。令R1=A+I，R2=（A+I）2，… ，Rn=（A+I）n，直R=（A+I）n=（A+I）n+1≠…（A+I）2≠（A+I）。其中n为达到可达矩阵的路长，即无回路下最大传递次数。矩阵R=（A+I）n称为可达矩阵，表征每个要素之间的影响关系。
利用Matlab进行计算，得到的结果是R3=R4，故可达矩阵R=（A+I）3，表明各因素之间最长的间接影响通路不超过3，如表3所示。
3.3 矩阵层次化处理
由可达矩阵可知，F1、F3、F5、F6、F7、F9、F10互为强连接要素，对这7个要素进行缩减，只保留F1。按照由少到多的规律对缩减后的矩阵“1”的数量进行重新排列得到新的矩阵，如表4所示。
3.4 建立解释结构模型
图1 服务业员工职业归属感多级递阶有向图
基于新的可达矩阵显示的各要素间的层次关系，还原被缩减掉的要素，绘制多级递阶有向图，如图1所示。在此基础上将有向图转化成解释结构模型，更加直观和易于理解，如图2所示。
图2 服务业员工职业归属感解释结构模型
4 服务业员工职业归属感影响因素分析
模型显示，影响服务业员工职业归属感的因素有以下三个层次。
第三层次包括成就感，这个因素对服务业员工的职业归属感产生直接影响。对于大多数服务业员工来说，每天的工作细致而繁琐却又大体相似，缺少一定的挑战性和趣味性，也就难以带来职场里所追求的成就感。
第二层次包括工资福利、公司制度、社会接纳、情感建设、领导方式、沟通机制与发展前景七个因素，这七个因素之间具有高度的连接关系，甚至重复性，容易形成一个封闭的系统。在这个系统中，任意一个因素水平的降低，都有可能导致系统整体水平的降低。
第一层次包括工作危险源和职位危机，这两个要素是服务业员工最为关注的问题。工作危险源主要针对部分高危的职位，大多数的服务业岗位还是相对安全的。部分服务业岗位的就业门槛较低，员工的流动率较高，员工的职位危机具有潜在的威胁性。
5 结论
实际生活中，服务业员工“低物质（收入水平）评价、低精神因素（组织关怀）评价与高组织（工作标准）评价”的特征并非良性因果，不能放之任之。根据服务业员工职业归属感解释结构模型的研究结果，服务业组织应充分重视员工的精神需求，帮助员工充实自我与实现自我价值，真正热爱自己的工作，具有工作荣誉感与成就感。同时，重视公司的制度建设和情感建设，给予员工更多沟通交流的机会，充分理解和接受公司的领导和文化，相信公司的发展前景和自己的未来空间。
参考文献
[1]刘小禹，薛佳奇，陈可.员工与顾客情绪互动的研究现状-基于情绪劳动的视角[J].管理探索，2011，（2）：1214.
[2]谢华.关于商场员工影响职业归属感的思考[J].经营管理，2008，（528）：65.
[3]秦小芳，明志新.高职毕业生職业归属感意识缺失现状及对策研究[J].教育信息，2013，（7）：6062.
关键词：服务业员工；职业归属感；解释结构模型
中图分类号：F24 文献标识码：A doi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.25.038
经济发展，时代前进，服务业展现出强劲动力。根据国家统计局公布的2014年的国民经济与社会发展的统计报告，国民对服务消费的需求逐年增长，即越来越多的消费者通过“服务消费”满足自我需求。但是，在经济全球化与信息化的背景下，市场竞争愈发激烈，要求服务性质的企业必须不断加强自身服务质量，以求得生存与发展。
本文通过分析职业归属感的影响因素，建立服务业员工职业归属感影响因素的解释结构模型，为组织提高员工的职业归属感与实现组织的目标绩效提供理论基础。
1 解释结构模型
1.1 解释结构模型简介
美国J·N·沃菲尔德教授在1973年开发的解释结构模型主要用来分析社会经济系统结构的复杂问题。这种模型主要是在多级递阶有向图、矩阵等创造性技术背景下，将问题的关键要素以及相互之间的关系进行提取，形成一个多层递阶解释结构模型。
1.2 解释结构模型的建立
在清晰界定研究边界的基础上，获取所要研究问题的关键要素，进行ISM建模。步骤如下：
第一步，建立邻接矩阵。首先逐一比较各要素，将两个要素之间关系的有或者无用邻接矩阵A的形式来表达。邻接矩阵各元素，如果两项关系成立取值1，否则取值0。
第二步，得到可达矩阵。这一步是指系统要素之间任意次传递二元关系或有向图上两个节点之间通过任意长的路径可以到达情况的方阵。
第三步，矩阵层次化处理。在上一步生成可达矩阵R的情况下，通过机位划分、骨架矩阵提取等方法便可以得到矩阵层次化处理的结果。
第四步，设计解释结构模型。画出多级递阶有向图，最后建立解释结构模型。
2 职业归属感的影响因素
结合双因素理论（保障因素与激励因素）、马斯洛需求五层次原理（生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求）与职业归属感的定义，认为影响员工职业归属感的因素为：生理和安全层次属于物质因素，包括工资福利、公司制度、工作危险源、职位危机等指标；社交、尊重和自我实现层次属于精神因素，包括社会接纳、情感建设、领导方式、沟通机制、成就感、发展前景等指标。
3 建立服务业员工职业归属感解释结构模型
在双因素理论、马斯洛需求五层次原理以及职业归属感的定义归纳职业归属感各影响因素的基础上，根据服务业员工的问卷和访谈意见，利用解释结构模型对各因素之间的关系进行分析，建立起服务业员工职业归属感影响因素的结构层次模型。
3.1 建立邻接矩阵
以问卷和访谈的形式，对徐州市以及周边城市的服务业员工进行调查，根据调研结果确定各关键构成要素之间的逻辑关系，如果表中的行要素影响到要素用V表示；如果行列两要素相互影响用X表示；如果列要素影响行要素则用A表示。如表1所示。
首先用邻接矩阵A表达因素间两两影响关系。表2中的元素转换可得邻接矩阵A的元素aij，转换规则为：①如果i=j，则aij=aji=1；②如果aij在表2中对应的是X，则aij=aji=1；③如果aij在表2中对应的是O，则aij=aji=0；④如果aij在表2中对应的是V，则aij=1，且aji=0；⑤如果aij在表2中对应的是A，则aij=0，且aji=1。邻接矩阵A由此而得。如表2所示。
3.2 生成可达矩阵
两两因素之间的直接关系用邻接矩阵A表示。根据布尔代数运算规则和推移律的解释，用可达矩阵R表示每个因素之间的各种影响关系。生成方法为：将邻接矩阵A与单位矩阵I求和，对矩阵A+I做幂运算。令R1=A+I，R2=（A+I）2，… ，Rn=（A+I）n，直R=（A+I）n=（A+I）n+1≠…（A+I）2≠（A+I）。其中n为达到可达矩阵的路长，即无回路下最大传递次数。矩阵R=（A+I）n称为可达矩阵，表征每个要素之间的影响关系。
利用Matlab进行计算，得到的结果是R3=R4，故可达矩阵R=（A+I）3，表明各因素之间最长的间接影响通路不超过3，如表3所示。
3.3 矩阵层次化处理
由可达矩阵可知，F1、F3、F5、F6、F7、F9、F10互为强连接要素，对这7个要素进行缩减，只保留F1。按照由少到多的规律对缩减后的矩阵“1”的数量进行重新排列得到新的矩阵，如表4所示。
3.4 建立解释结构模型
图1 服务业员工职业归属感多级递阶有向图
基于新的可达矩阵显示的各要素间的层次关系，还原被缩减掉的要素，绘制多级递阶有向图，如图1所示。在此基础上将有向图转化成解释结构模型，更加直观和易于理解，如图2所示。
图2 服务业员工职业归属感解释结构模型
4 服务业员工职业归属感影响因素分析
模型显示，影响服务业员工职业归属感的因素有以下三个层次。
第三层次包括成就感，这个因素对服务业员工的职业归属感产生直接影响。对于大多数服务业员工来说，每天的工作细致而繁琐却又大体相似，缺少一定的挑战性和趣味性，也就难以带来职场里所追求的成就感。
第二层次包括工资福利、公司制度、社会接纳、情感建设、领导方式、沟通机制与发展前景七个因素，这七个因素之间具有高度的连接关系，甚至重复性，容易形成一个封闭的系统。在这个系统中，任意一个因素水平的降低，都有可能导致系统整体水平的降低。
第一层次包括工作危险源和职位危机，这两个要素是服务业员工最为关注的问题。工作危险源主要针对部分高危的职位，大多数的服务业岗位还是相对安全的。部分服务业岗位的就业门槛较低，员工的流动率较高，员工的职位危机具有潜在的威胁性。
5 结论
实际生活中，服务业员工“低物质（收入水平）评价、低精神因素（组织关怀）评价与高组织（工作标准）评价”的特征并非良性因果，不能放之任之。根据服务业员工职业归属感解释结构模型的研究结果，服务业组织应充分重视员工的精神需求，帮助员工充实自我与实现自我价值，真正热爱自己的工作，具有工作荣誉感与成就感。同时，重视公司的制度建设和情感建设，给予员工更多沟通交流的机会，充分理解和接受公司的领导和文化，相信公司的发展前景和自己的未来空间。
参考文献
[1]刘小禹，薛佳奇，陈可.员工与顾客情绪互动的研究现状-基于情绪劳动的视角[J].管理探索，2011，（2）：1214.
[2]谢华.关于商场员工影响职业归属感的思考[J].经营管理，2008，（528）：65.
[3]秦小芳，明志新.高职毕业生職业归属感意识缺失现状及对策研究[J].教育信息，2013，（7）：6062.