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摘要：秘书作为协助及辅佐上司处理日常事务的人员，迎来送往的日常工作中挡驾是经常遇到的一大难题。作为挡驾沟通环节的关键人物，秘书从礼、情、理、智等四个方面进行挡驾，巧妙地为上司提供帮助，是秘书人员必须具备的职业技能，也是高职文秘专业学生职业技能培养中不可忽视的要素。
关键词：挡驾；沟通；技巧
中图分类号：G718.5 文献标识码：B 文章编号：1674-9324（2012）06-0109-03
在2010年12月商务部全国商务秘书考试中心主办的首届高职院校秘书职业技能大赛上，一些秘书工作中常见的情境成为了比赛的试题，如：当领导不愿意见某位客人、公司如果来了一位不速之客，作为秘书，你如何为领导挡驾？这些问题应用性极强，也让不少高职院校文秘专业参赛的学生们犯了难。可见，无处不在的沟通技能是秘书职业技能的一个重要的组成部分。挡驾是秘书接待和沟通过程中的一种特殊情境，2002年毕业于浙江传媒学院刚满30岁的舒曼，从前台秘书成为了浙江久然能源集团公司最年轻的副总，在谈到挡驾的深刻体会时，她也说到：给老板挡驾，是每位秘书人员必修的职场功课。高职文秘专业学生理解挡驾的意义，掌握挡驾的技巧，是沟通技能培养的重要环节。挡驾是指秘书人员为保证领导集中精力处理大事，对领导日常工作中无关紧要或关系不大的人和事进行鉴别和剔除的一种把关性措施，那么，在挡驾这样一个极为特殊但是又很常见的情境中，秘书应当运用怎样的技巧使接待与沟通的工作顺利进行呢？灵活巧妙地运用礼、情、理、智进行挡驾，是秘书应当掌握的挡驾技巧“四部曲”，也是秘书沟通技能的外在体现。
一、礼——以礼相待进行挡驾
礼貌是人们用以沟通思想、交流感情、表达心意、促进了解的一种方式，是人际交往中不可缺少的润滑剂。以礼相待是秘书接待工作过程中的第一个重要环节。如果来访者看到的是一脸冰冷的表情，听到的是“你找谁”、“你来干什么”等无礼的言行举止，来访者会产生反感，受到挫折，沟通则更无法正常进行。在沟通接待工作中以礼相待，说话和气，和谐相处能给人一种舒畅、愉悦之感。
1.使用礼貌用语。礼貌用语广泛地运用于各个领域，秘书工作中同样不可缺少。每个人在社会上的地位都是平等的，秘书人员对于哪个社会阶层、哪种社会地位的来访者，对于无论是上司嘱咐要予以拒绝的访客，还是不受欢迎的不速之客都应当注重礼貌，使用“您好”、“请问需要什么帮助”等问候语、接待语向来访者表达礼仪并询问来访事由，而不应采用“找谁”、“有什么事”等冷漠、生硬的语言。当来访者的要求无法满足，秘书需要进行挡驾时不应忘记附加一句“对不起”、“很抱歉”之类的致歉语。礼貌用语看似简单，但在使用中却能让人如沐春风，有被尊重、礼遇之感，即使遭遇挡驾来访者心情也比较顺畅。
2.使用“3S”接待法。“3S”接待法就是指在迎来送往过程中应当使用的Stand（站立）、Stare（注视）、Smile（微笑）等接待礼仪，这些礼仪环节在挡驾时同样适用。秘书人员在接待或送别来访者时，应起身站立，欠身点头表示问候与欢迎，还可使用关注和柔和的眼神注视对方，沟通中要注意表情自然，认真倾听，面带微笑，体现出应有的接待礼仪。站立、点头、微笑、柔和的注视眼神，积极的身体语言，适当的手势等可以传递友善与欢迎、重视与抱歉等潜台词，能使沟通顺畅进行，即使是在挡驾，也能使每一位来访者倍感舒适。
3.使用肢体语言。必要时，秘书人员还可以使用其他的肢体语言进行间接地挡驾。如来访者的需求无法满足，可以通过引领引导表尊重，端茶送水表关注，身体前倾表倾听，握手道别表歉意等肢体语言，秘书的彬彬有礼，会让来访者即便被挡驾，也有宾至如归的舒适感受，对来访者给予内心的温暖与安慰。正确使用得体的体态语相当重要，无论对待哪种来访者，秘书都应使用谦恭的态度说话，双方交谈时，上身前倾，显示出自己的热情和兴趣，不能背朝对方，不屑理睬，更不可不理不睬，拂袖而去。
二、情——换位思考进行挡驾
1.提出处理的建议。换位思考对于挡驾工作十分必要，来访者都是期盼而来，有备而来，有目的而来，不少来访者对于企业、单位事务办理的程序不了解，秘书人员首先应当予以理解，其次要认真倾听与分析，再对他们的要求提出合理的处理建议。如来访者认为只有面见上司或老总才能解决他的问题，秘书人员则应巧妙应对，可以十分诚恳而明确地告诉对方，这类事情只需要直接找到主管的职能部门便可解决，告诉他“这件事可以直接去找ⅹⅹ部门解决，不需要找老总了，这样既节省时间又可以快速解决问题”，这样的语言会让来访者认为秘书人员能换位思考，而且确实是为他着想，也会较为欣然地接受秘书人员的建议。
2.先肯定再否定。在拒绝来访者或来电者的要求时，秘书可采用先“肯定后否定”的方法，如先肯定对方的一些说法，如“您说的话中有一定的道理”、“您所说的一些事是事实”，可使对方在较为愉悦轻松的心理感受中，继续接受信息。然后再进行转折，最后才予以否定。如果秘书直截了当地否定对方的讲话，使用“不行”、“绝对不可能”、“你的话没意义”之类的语言，不仅一开始就刺激了对方的感情，伤害了对方的自尊心，还容易使他产生抵触情绪，后面再做更多的解释、说明都无法接受，反而易使自己陷入被动。先行肯定，尽管最终是否定，但柔和地叙述反对意见，对方较易接受。对于情绪很激烈的来访者，也可采用先微笑安抚，表达尊重对方的意思，然后向他解释公司有必要的办理程序，如“哪怕是董事长，做很多决定也要经过董事会同意，既然有问题，协商解决不是几分钟的事”等，让对方明白：最重要的是帮他解决问题，明确这样的思路，感受到秘书的真诚和换位感，很多人就不会坚持一定要跟领导直接对话了。
3.取得对方理解。当秘书需要对来访者进行挡驾时，有时也可采用逆向思维，获取对方的理解，如：当时在做秘书的舒曼是通过这样的方式与来访者沟通的：“实不相瞒，领导今天是有空的，但是他心情很不好正在发火，不想见客，如果我是您，我宁可选择另外的时间再去拜访他，这样应该会更好，您也可以先留个条。”结果，客人在她的劝说下离开了，临走时还感谢她的提醒。又如，当秘书用这样的话语挡驾：“今天老总从早忙到晚，直到现在还在开会，请您体谅一下，能否另约时间或适当的时候再联系？”秘书人员的处理方式是“情”字当头，能从对方的立场考虑，从对方的角度说话，来访者感受到你是站在他的立场上，能体谅他的心情，而不是把他当作洪水猛兽一般拒之门外，取得对方的理解，挡驾工作就会变得较为顺畅。
关键词：挡驾；沟通；技巧
中图分类号：G718.5 文献标识码：B 文章编号：1674-9324（2012）06-0109-03
在2010年12月商务部全国商务秘书考试中心主办的首届高职院校秘书职业技能大赛上，一些秘书工作中常见的情境成为了比赛的试题，如：当领导不愿意见某位客人、公司如果来了一位不速之客，作为秘书，你如何为领导挡驾？这些问题应用性极强，也让不少高职院校文秘专业参赛的学生们犯了难。可见，无处不在的沟通技能是秘书职业技能的一个重要的组成部分。挡驾是秘书接待和沟通过程中的一种特殊情境，2002年毕业于浙江传媒学院刚满30岁的舒曼，从前台秘书成为了浙江久然能源集团公司最年轻的副总，在谈到挡驾的深刻体会时，她也说到：给老板挡驾，是每位秘书人员必修的职场功课。高职文秘专业学生理解挡驾的意义，掌握挡驾的技巧，是沟通技能培养的重要环节。挡驾是指秘书人员为保证领导集中精力处理大事，对领导日常工作中无关紧要或关系不大的人和事进行鉴别和剔除的一种把关性措施，那么，在挡驾这样一个极为特殊但是又很常见的情境中，秘书应当运用怎样的技巧使接待与沟通的工作顺利进行呢？灵活巧妙地运用礼、情、理、智进行挡驾，是秘书应当掌握的挡驾技巧“四部曲”，也是秘书沟通技能的外在体现。
一、礼——以礼相待进行挡驾
礼貌是人们用以沟通思想、交流感情、表达心意、促进了解的一种方式，是人际交往中不可缺少的润滑剂。以礼相待是秘书接待工作过程中的第一个重要环节。如果来访者看到的是一脸冰冷的表情，听到的是“你找谁”、“你来干什么”等无礼的言行举止，来访者会产生反感，受到挫折，沟通则更无法正常进行。在沟通接待工作中以礼相待，说话和气，和谐相处能给人一种舒畅、愉悦之感。
1.使用礼貌用语。礼貌用语广泛地运用于各个领域，秘书工作中同样不可缺少。每个人在社会上的地位都是平等的，秘书人员对于哪个社会阶层、哪种社会地位的来访者，对于无论是上司嘱咐要予以拒绝的访客，还是不受欢迎的不速之客都应当注重礼貌，使用“您好”、“请问需要什么帮助”等问候语、接待语向来访者表达礼仪并询问来访事由，而不应采用“找谁”、“有什么事”等冷漠、生硬的语言。当来访者的要求无法满足，秘书需要进行挡驾时不应忘记附加一句“对不起”、“很抱歉”之类的致歉语。礼貌用语看似简单，但在使用中却能让人如沐春风，有被尊重、礼遇之感，即使遭遇挡驾来访者心情也比较顺畅。
2.使用“3S”接待法。“3S”接待法就是指在迎来送往过程中应当使用的Stand（站立）、Stare（注视）、Smile（微笑）等接待礼仪，这些礼仪环节在挡驾时同样适用。秘书人员在接待或送别来访者时，应起身站立，欠身点头表示问候与欢迎，还可使用关注和柔和的眼神注视对方，沟通中要注意表情自然，认真倾听，面带微笑，体现出应有的接待礼仪。站立、点头、微笑、柔和的注视眼神，积极的身体语言，适当的手势等可以传递友善与欢迎、重视与抱歉等潜台词，能使沟通顺畅进行，即使是在挡驾，也能使每一位来访者倍感舒适。
3.使用肢体语言。必要时，秘书人员还可以使用其他的肢体语言进行间接地挡驾。如来访者的需求无法满足，可以通过引领引导表尊重，端茶送水表关注，身体前倾表倾听，握手道别表歉意等肢体语言，秘书的彬彬有礼，会让来访者即便被挡驾，也有宾至如归的舒适感受，对来访者给予内心的温暖与安慰。正确使用得体的体态语相当重要，无论对待哪种来访者，秘书都应使用谦恭的态度说话，双方交谈时，上身前倾，显示出自己的热情和兴趣，不能背朝对方，不屑理睬，更不可不理不睬，拂袖而去。
二、情——换位思考进行挡驾
1.提出处理的建议。换位思考对于挡驾工作十分必要，来访者都是期盼而来，有备而来，有目的而来，不少来访者对于企业、单位事务办理的程序不了解，秘书人员首先应当予以理解，其次要认真倾听与分析，再对他们的要求提出合理的处理建议。如来访者认为只有面见上司或老总才能解决他的问题，秘书人员则应巧妙应对，可以十分诚恳而明确地告诉对方，这类事情只需要直接找到主管的职能部门便可解决，告诉他“这件事可以直接去找ⅹⅹ部门解决，不需要找老总了，这样既节省时间又可以快速解决问题”，这样的语言会让来访者认为秘书人员能换位思考，而且确实是为他着想，也会较为欣然地接受秘书人员的建议。
2.先肯定再否定。在拒绝来访者或来电者的要求时，秘书可采用先“肯定后否定”的方法，如先肯定对方的一些说法，如“您说的话中有一定的道理”、“您所说的一些事是事实”，可使对方在较为愉悦轻松的心理感受中，继续接受信息。然后再进行转折，最后才予以否定。如果秘书直截了当地否定对方的讲话，使用“不行”、“绝对不可能”、“你的话没意义”之类的语言，不仅一开始就刺激了对方的感情，伤害了对方的自尊心，还容易使他产生抵触情绪，后面再做更多的解释、说明都无法接受，反而易使自己陷入被动。先行肯定，尽管最终是否定，但柔和地叙述反对意见，对方较易接受。对于情绪很激烈的来访者，也可采用先微笑安抚，表达尊重对方的意思，然后向他解释公司有必要的办理程序，如“哪怕是董事长，做很多决定也要经过董事会同意，既然有问题，协商解决不是几分钟的事”等，让对方明白：最重要的是帮他解决问题，明确这样的思路，感受到秘书的真诚和换位感，很多人就不会坚持一定要跟领导直接对话了。
3.取得对方理解。当秘书需要对来访者进行挡驾时，有时也可采用逆向思维，获取对方的理解，如：当时在做秘书的舒曼是通过这样的方式与来访者沟通的：“实不相瞒，领导今天是有空的，但是他心情很不好正在发火，不想见客，如果我是您，我宁可选择另外的时间再去拜访他，这样应该会更好，您也可以先留个条。”结果，客人在她的劝说下离开了，临走时还感谢她的提醒。又如，当秘书用这样的话语挡驾：“今天老总从早忙到晚，直到现在还在开会，请您体谅一下，能否另约时间或适当的时候再联系？”秘书人员的处理方式是“情”字当头，能从对方的立场考虑，从对方的角度说话，来访者感受到你是站在他的立场上，能体谅他的心情，而不是把他当作洪水猛兽一般拒之门外，取得对方的理解，挡驾工作就会变得较为顺畅。