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摘 要：在我国现阶段，连锁零售企业的服务补救有着如下的一些特点：一是服务补救受到了连锁零售企业普遍的重视，不少连锁零售企业将服务补救纳入了员工行为规范范畴，要求每一个员工了解、掌握如何运用合理的服务补救策略来减少服务失误对顾客造成的负面影响，提升顾客的满意度和忠诚度。二是服务补救成为了连锁零售企业建立新的竞争优势的主要源泉之一。服务补救在具体的实施过程中，存在着不少的问题：一是过于强调物质补救，忽视精神补救和忠诚补救。二是没有建立和动态完善多层次的服务补救制度。
关键词：连锁零售企业；服务补救；连锁经营
《中国连锁零售企业经营状况分析报告2013-2014》的数据表明， 2013年我国连锁零售百强销售额突破了2万亿元，但增长率首次跌破2位数，仅增长了9.9%。此外，连锁零售百强销售额占社会消费品零售总额的比重也继续下滑，从2009年的10.8%下降到8.7%，也只有个位数。报告指出，这其中的主要原因是宏观经济增长减速、消费疲软、电子商务渠道分流、消费升级以及成本持续高企等因素共同导致的传统零售业的发展速度连续下滑。为了扭转下滑局面，连锁零售企业纷纷寻求新的出路，尤其是在营销策略上不断创新，其中服务补救得到了进一步的重视。
一、服务补救研究回顾
服务补救的研究已经成为近年来国外营销学研究的热点。1990年Hart，Heskett 和 Sasser提出，实施好的服务补救可以使愤怒、沮丧的顾客变为忠诚顾客。Berry认为，对服务补救的满意可以显著提升公司的形象，并显著提高他们对总体服务质量的感知。Spreng，Harrel 和 Mackoy指出，顾客若相信企业在发生服务失误时承认其错误，并且愿意透过有效的服务补救来回馈顾客时，除了会让顾客大大的减低其对于服务失误的负面印象外，还可以转移顾客对于失误归咎的方向。Andreassen发现，经历服务补救的顾客满意要远远大于没有经历过服务失误的顾客满意。
国内对于服务补救的研究相对来说比较晚，研究成果较少，主要的研究方向分为两类，一部分从战略的观点来探讨服务补救对于企业保持竞争的重要性分析，从企业的角度提出补救策略，谢文辉提出，有效的进行服务补救，改善服务质量是企业获得差别化竞争优势的重要手段。薄湘平提出，服务补救乃是企业重建顾客满意不可或缺的手段。另一部分运用实证分析，从消费者的角度来评价服务补救的有效性及意义。如，温碧燕通过对广州白云机场对航空公司的乘客的抽样调查，研究了消费者的情感对服務补救的影响以及补救服务质量与公平之间的关系。
二、连锁零售企业服务补救的现状与问题
为顾客提供完美的产品和服务是连锁零售企业生存和发展的前提和基础，但不管连锁零售企业如何努力，总是会发生一定程度或一定频率的服务失误。在失误发生后，连锁零售企业对经历失误顾客的处理如果不合适，顾客关系就会恶化，顾客的满意度就会下降。在竞争愈演愈烈的市场环境中，如何赢得顾客并与顾客保持长久的关系，是所有连锁零售企业都必须重视的重要问题。无数的实践表明，长久关系的建立在很大程度上取决于顾客是否满意。
为了提高顾客满意度，连锁零售企业一直在寻找新的途径和不断创新与顾客的关系管理。服务补救作为一种非常有效的手段，得到了连锁零售企业的喜爱。在我国现阶段，连锁零售企业的服务补救有如下的一些特点：一是服务补救受到了连锁零售企业普遍的重视，不少连锁零售企业将服务补救纳入了员工行为规范范畴，要求每一个员工了解、掌握如何运用合理的服务补救策略来减少服务失误对顾客造成的负面影响，提升顾客的满意度和忠诚度。二是服务补救成为了连锁零售企业建立新的竞争优势的主要源泉之一。连锁零售企业在规模扩张达到一种程度之后，内部软实力的建设就成为其市场取胜的主要法宝。顾客是连锁零售企业的生命，只有不断让顾客满意，顾客才会一而再、再而三地前来购买他们所需的商品。在与顾客的长期的、不断的互动过程中，由于种种原因，有时顾客会对一些服务产生不满意，这就需要企业及时采取有效的服务补救措施，消除顾客的不满意，不断增强与顾客的关系质量，提升顾客的忠诚度。保持原有顾客、不断把新顾客变成老顾客、努力发展新顾客永远是连锁零售企业的最重要的工作，而服务补救会为这一工作提供了新的有力武器。
服务补救虽然已经成为我国连锁零售企业新的营销策略，但在具体的实施过程中，依然存在着不少的问题，主要表现在如下二个方面：一是过于强调物质补救，忽视精神补救和忠诚补救。在服务失误发生后，给予顾客一定的物质补救是非常必要的，但却不能因此忽视了精神补救和忠诚补救。因为，如果只是仅仅给予了物质补救，这只是消除了顾客的不满情绪，并没有使顾客的满意度得以增加，必须在物质补偿之外，给予精神上的安慰，才能有效提升顾客的满意度和忠诚度。二是没有建立和不断动态完善多层次的服务补救制度。由于服务失误多种多样，顾客的心理也是复杂多变，因此，如果没有建立起能适应市场变化的多层次的服务补救制度，连锁零售企业就不能满足顾客不断提升的要求。
参考文献：
[1] 王丽.基于顾客关系的顾客价值研究[J].特区经济，2005，（7）.
[2] 郑文全.连锁经营的竞争力：经济学的分析[J].财经问题研究，2002，（8）.
[3] 李庆文.门店数量与营业面积对连锁零售企业影响的实证分析[J]. 中国商贸，2010，（9）.
[4] 梁威. 对服务补救问题的几点认识[J]. 商业时代，2004，（8）.
[5] 温碧燕等. 顾客的消费情感与顾客满意感关系的实证研究[J].旅游科学，2003，（4）.
作者简介：李庆文（1966—），男，广西国际商务职业技术学院副教授，博士，研究方向：连锁经营管理。
关键词：连锁零售企业；服务补救；连锁经营
《中国连锁零售企业经营状况分析报告2013-2014》的数据表明， 2013年我国连锁零售百强销售额突破了2万亿元，但增长率首次跌破2位数，仅增长了9.9%。此外，连锁零售百强销售额占社会消费品零售总额的比重也继续下滑，从2009年的10.8%下降到8.7%，也只有个位数。报告指出，这其中的主要原因是宏观经济增长减速、消费疲软、电子商务渠道分流、消费升级以及成本持续高企等因素共同导致的传统零售业的发展速度连续下滑。为了扭转下滑局面，连锁零售企业纷纷寻求新的出路，尤其是在营销策略上不断创新，其中服务补救得到了进一步的重视。
一、服务补救研究回顾
服务补救的研究已经成为近年来国外营销学研究的热点。1990年Hart，Heskett 和 Sasser提出，实施好的服务补救可以使愤怒、沮丧的顾客变为忠诚顾客。Berry认为，对服务补救的满意可以显著提升公司的形象，并显著提高他们对总体服务质量的感知。Spreng，Harrel 和 Mackoy指出，顾客若相信企业在发生服务失误时承认其错误，并且愿意透过有效的服务补救来回馈顾客时，除了会让顾客大大的减低其对于服务失误的负面印象外，还可以转移顾客对于失误归咎的方向。Andreassen发现，经历服务补救的顾客满意要远远大于没有经历过服务失误的顾客满意。
国内对于服务补救的研究相对来说比较晚，研究成果较少，主要的研究方向分为两类，一部分从战略的观点来探讨服务补救对于企业保持竞争的重要性分析，从企业的角度提出补救策略，谢文辉提出，有效的进行服务补救，改善服务质量是企业获得差别化竞争优势的重要手段。薄湘平提出，服务补救乃是企业重建顾客满意不可或缺的手段。另一部分运用实证分析，从消费者的角度来评价服务补救的有效性及意义。如，温碧燕通过对广州白云机场对航空公司的乘客的抽样调查，研究了消费者的情感对服務补救的影响以及补救服务质量与公平之间的关系。
二、连锁零售企业服务补救的现状与问题
为顾客提供完美的产品和服务是连锁零售企业生存和发展的前提和基础，但不管连锁零售企业如何努力，总是会发生一定程度或一定频率的服务失误。在失误发生后，连锁零售企业对经历失误顾客的处理如果不合适，顾客关系就会恶化，顾客的满意度就会下降。在竞争愈演愈烈的市场环境中，如何赢得顾客并与顾客保持长久的关系，是所有连锁零售企业都必须重视的重要问题。无数的实践表明，长久关系的建立在很大程度上取决于顾客是否满意。
为了提高顾客满意度，连锁零售企业一直在寻找新的途径和不断创新与顾客的关系管理。服务补救作为一种非常有效的手段，得到了连锁零售企业的喜爱。在我国现阶段，连锁零售企业的服务补救有如下的一些特点：一是服务补救受到了连锁零售企业普遍的重视，不少连锁零售企业将服务补救纳入了员工行为规范范畴，要求每一个员工了解、掌握如何运用合理的服务补救策略来减少服务失误对顾客造成的负面影响，提升顾客的满意度和忠诚度。二是服务补救成为了连锁零售企业建立新的竞争优势的主要源泉之一。连锁零售企业在规模扩张达到一种程度之后，内部软实力的建设就成为其市场取胜的主要法宝。顾客是连锁零售企业的生命，只有不断让顾客满意，顾客才会一而再、再而三地前来购买他们所需的商品。在与顾客的长期的、不断的互动过程中，由于种种原因，有时顾客会对一些服务产生不满意，这就需要企业及时采取有效的服务补救措施，消除顾客的不满意，不断增强与顾客的关系质量，提升顾客的忠诚度。保持原有顾客、不断把新顾客变成老顾客、努力发展新顾客永远是连锁零售企业的最重要的工作，而服务补救会为这一工作提供了新的有力武器。
服务补救虽然已经成为我国连锁零售企业新的营销策略，但在具体的实施过程中，依然存在着不少的问题，主要表现在如下二个方面：一是过于强调物质补救，忽视精神补救和忠诚补救。在服务失误发生后，给予顾客一定的物质补救是非常必要的，但却不能因此忽视了精神补救和忠诚补救。因为，如果只是仅仅给予了物质补救，这只是消除了顾客的不满情绪，并没有使顾客的满意度得以增加，必须在物质补偿之外，给予精神上的安慰，才能有效提升顾客的满意度和忠诚度。二是没有建立和不断动态完善多层次的服务补救制度。由于服务失误多种多样，顾客的心理也是复杂多变，因此，如果没有建立起能适应市场变化的多层次的服务补救制度，连锁零售企业就不能满足顾客不断提升的要求。
参考文献：
[1] 王丽.基于顾客关系的顾客价值研究[J].特区经济，2005，（7）.
[2] 郑文全.连锁经营的竞争力：经济学的分析[J].财经问题研究，2002，（8）.
[3] 李庆文.门店数量与营业面积对连锁零售企业影响的实证分析[J]. 中国商贸，2010，（9）.
[4] 梁威. 对服务补救问题的几点认识[J]. 商业时代，2004，（8）.
[5] 温碧燕等. 顾客的消费情感与顾客满意感关系的实证研究[J].旅游科学，2003，（4）.
作者简介：李庆文（1966—），男，广西国际商务职业技术学院副教授，博士，研究方向：连锁经营管理。